客户互动指引-适用于远程赌博持牌人（根据法例第3.4.3条的正式指引）

C部分-法案-要求10

目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。

目的

对于持牌人来说，鼓励或激励显示出强烈危害迹象的客户进一步赌博是不负责任的。其目的是在所有被许可人之间建立一致的立场，即在有强烈伤害迹象的地方，客户不再接受任何直接或有针对性的营销，并且客户被阻止接受任何新的奖金优惠。

正式的指导

10.1. 在有明显危害迹象的地方，应尽快防止直接和有针对性的营销以及发放新的奖金。我们希望被许可方的流程在某些情况下包括自动化的使用，以帮助响应的及时性。应该有流程将限制扩展到所有产品类型和相关的组中。

10.2. 这一要求不是孤立的。如果有明显的损害迹象，则可能需要采取进一步的单独行动，其中可能包括终止业务关系。

评估什么是奖金

10.3. 博彩监察局将根据实际情况，判断晋升是否属于奖金。总之，适用于所有用户的通用游戏机制不太可能构成奖励，但有针对性的优惠或诱惑可能会被视为奖励。

可能会被视为奖金

10.4. 所有的目标营销都在这一要求的范围内。因此，持牌人应考虑在第10条规定的范围内，考虑由持牌人提供并添加到客户可投注的帐户中的任何资金或等价物，包括客户可自行决定投注的存款匹配资金、特定游戏的免费旋转以及体育博彩的免费投注。

委员会可能考虑的奖金提议的例子如下：

• 游戏内部机制，如针对客户的奖励旋转
• 促销目标是由于个人水平的发挥，下注积分，和免费投注。

不太可能被视为奖金

10.5. 适用于所有用户的通用游戏机制不太可能构成奖励——换句话说，这是一种广泛可用但没有针对性的促销活动。以下是一些机制的例子，根据具体的实际情况，委员会不太可能将其视为奖金：

• 所有用户都可以随机使用的游戏机制
• 所有客户均可随机申请的奖品结构
• 按照所有客户都可以使用的条款和条件进行结算
• 与单个投注的标准条款和条件相关联和/或与特定和已确定的客户服务问题相关联的退款。

评估一笔奖金是否是一笔新的奖金

10.6. 要求10只适用于新的奖金优惠。为了评估一个提议是否为“新的奖金提议”，委员会将考虑一些问题，例如在确定强有力的伤害指标（在被许可人的流程中定义）之前，客户是否已经花费了资金或时间来获得奖金提议。例如，如果有一个消费要求是50英镑，而客户已经消费了25英镑，这就不是一个新的奖励。

奖金正在进行中

10.7. 要求10只适用于新的奖金优惠。然而，被许可人应该考虑他们的流程，为客户提供一部分，既要考虑公平，又要考虑客户保护。有关公平和透明的条款和做法的经营牌照条件7.1.1与此相关。

10.8. 如果客户已达到奖金要求的一半，而持牌人出于更安全的赌博原因终止业务关系，持牌人应考虑根据客户当时的情况，让客户获得一定比例的奖金是否公平合理。

10.9. 如果客户在奖金发放的过程中显示出强烈的伤害迹象，持牌人应考虑（基于他们掌握的有关客户的所有信息）是否阻止完成奖金提供。这应该包括考虑奖金提供的结构，以及允许客户完成奖金是否负责。它还应考虑到客户获得奖金的比例。

在决定撤回已部分完成的奖金时，不应考虑商业因素。相反，被许可人应该考虑到公平和防止伤害。

非货币性的奖金

10.10. 第10条规定不适用于非货币性奖金。然而，持牌人应考虑在某些情况下是否应禁止接受非金钱奖金。只有在实践不会增加对客户造成伤害的风险的情况下，这些操作才应该继续进行。

被许可人可能希望参考社会责任（SR）守则条款5.1.1，其中涉及奖励和奖金，“被许可人向任何客户或潜在客户提供任何激励或奖励计划或其他安排，客户可能获得……商品、服务或任何其他利益……”。

对客户的透明度

10.11. 持牌人必须拥有公平和透明的条款和做法（经营牌照条件7.1.1）。因此，他们应该考虑出于监管原因（以及商业原因）阻止客户完成奖金的情况，以及如何通过条款和条件、通知客户和其他做法确保透明度。

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