指导
客户互动指引-适用于远程赌博持牌人（根据法例第3.4.3条的正式指引）
远程赌博被许可人的客户互动指导（SR代码条款3.4.3下的正式指导）。
介绍
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
当有迹象表明客户可能正在遭受伤害时，尽早和迅速采取行动可能有助于阻止或防止伤害恶化。发现伤害迹象并尽早采取行动可以是预防措施，旨在使客户能够安全地赌博。它也可以是反应性的，在遭受伤害时支持客户减少或停止赌博——即使是反应性的，如果及早发现伤害并迅速作出反应，它也是最有效的。
你的监管责任
所有持牌人均须按照牌照条件及业务守则的社会责任守则第3.4.3条的规定，以尽量减少客户因赌博而遭受伤害的风险的方式与客户互动。
社会责任规范第3.4.3条
生效日期如下：
- 在第1款中，“如委员会指南所解释（见第2款）”等字；要求2和3的全部要求将从2023年10月31日起生效
- 第10段自2023年2月12日起生效
- 社会责任（SR）守则条款3.4.3的其余部分将于2022年9月12日生效。
远程客户交互
所有远程牌照，但远程彩票牌照持有人不提供参与即赢或高频彩票的设施1，远程游戏机技术，赌博软件，主机，辅助远程宾果，辅助远程赌场，辅助远程投注，远程投注中介（仅限交易室）和远程一般投注有限许可证。
1. 持牌人必须实施有效的客户互动系统和流程，以尽量减少客户因赌博而遭受伤害的风险。这些系统和过程必须包含客户互动的三个要素-识别，行动和评估-并反映出客户互动是委员会指南中解释的一个持续的过程（见第2段）。被许可人必须考虑到委员会关于远程被许可人客户互动的指南，该指南不时发布和修订（“指南”）。3. 持牌人必须考虑可能使客户更容易受到赌博伤害的因素，并实施系统和流程，在确定脆弱性指标时采取适当和及时的行动。被许可人必须考虑委员会指南中规定的脆弱性处理方法。被许可人必须有有效的系统和流程来监控客户活动，以识别与赌博相关的危害或潜在危害，从开户开始。5. 持牌人必须使用一系列与其客户和所提供赌博设施的性质有关的指标，以确定与赌博有关的危害或潜在危害。这些必须包括：
- A.顾客消费
- B.消费模式
- 花在赌博上的时间。
- D.赌博行为指标
- E.以客户为主导的接触
- F.赌博管理工具的使用
- G.账户指标。
6. 根据SR守则第1.1.2条，持牌人有责任确保有关规定得到遵守。特别是，如果被许可方与第三方企业对企业提供商签订合同，提供与被许可活动相关的被许可方业务的任何方面，被许可方有责任确保系统和流程到位，以便根据第5 （a-g）段中的每个指标，并按照第7段和第8段的规定及时监控账户上的活动。7. 被许可方的客户交互系统和流程必须及时标记危害风险指标，以便人工干预，并按照第11段的要求输入自动化流程。8. 持牌人在发现危害风险后，必须及时采取适当行动。9. 被许可人必须根据所显示的危害指标的数量和水平来调整他们采取的行动类型。这必须包括但不限于提供以下内容的系统和流程：
- A.针对较低水平的伤害指标采取量身定制的行动，力求尽量减少未来 的伤害
- B.在早期阶段没有产生 所要求的影响的地方增加行动
- C.在 合适的情况下，采取强有力或更强有力的行动，而不是逐渐增加行动
- D.在 适当的情况下减少或阻止营销或接受奖金优惠
- E.必要时终止业务关系。
10. 被许可人必须防止营销和接受新的奖金提议，如果在被许可人的流程中定义了强有力的伤害指标，已经确定。11. 被许可方必须确保通过实施自动化流程，及时对被许可方流程中定义的强有力的危害指标采取行动。在应用此类自动化流程的情况下，持牌人必须在每个客户的情况下手动审查其操作，并且持牌人必须允许客户有机会对任何影响他们的自动化决策提出异议。12. 被许可人必须实施流程，以了解个人互动和行为对客户行为的影响，持续的伤害风险，以及是否需要采取进一步的行动，如果需要的话，需要采取什么行动。13. 持牌人必须采取一切合理的步骤来评估其整体方法的有效性，例如通过试验和衡量影响，并能够向委员会展示其评估的结果。14. 持牌人必须考虑博彩事务监察委员会公布的有关赌博活动的问题赌博率2，以检查客户互动的次数是否至少符合这一水平。为免生疑问，本规定无意强制规定这些客户交互的结果。
持牌人必须考虑《社会责任守则》第3.4.3条所载的指引。它的开发是为了支持客户互动系统和流程的有效交付，以满足识别和减少危害的结果。
社会责任范围（SR）准则条款3.4.3及相关指南
社会责任（SR）代码条款3.4.3和本指南适用于：所有远程许可证，但远程彩票许可证持有人不提供参与即时获胜或高频彩票的设施1，远程游戏机技术，赌博软件，主机，辅助远程宾果，辅助远程赌场，辅助远程博彩，远程博彩中介（仅限交易室）和远程一般博彩有限许可证除外。
因此，彩票持牌人只有在提供即赢游戏或高频彩票的情况下才属于这些要求的范围。高频彩票被定义为一种彩票，其中任何抽奖在代表同一非商业社会或地方当局或作为同一多个彩票计划的一部分的前一次彩票抽奖后不到一小时进行。
社会责任（SR）代码条款3.4.3适用于所有远程许可，但所述的除外。因此，在完全远程许可证下提供电话服务的供应商在这些要求的范围内。
如何使用这种指导
该指南旨在支持遵守社会责任（SR）守则条款3.4.3。为此，我们列出了个别要求，并针对每一项要求：
- 解释每个单独要求的目的，以便赌博经营者可以开发他们的系统来实现这一目标
- 提供赌博经营者必须考虑的正式指导，并能够证明他们是如何做到的
- 为进一步的情况提供一些额外的指导和信息，赌博经营者不需要考虑。
在本指南中，“必须”或“委员会期望”等语言通常用于指南旨在反映社会责任（SR）守则条款3.4.3要求的上下文中。
诸如“应该”之类的语言通常用于表示社会责任（SR）守则第3.4.3条不要求的方法或行动，但由于本指南中规定了这些方法或行动，赌博经营者必须考虑到。
博彩事务监察委员会将如何运用这项指引
社会责任（SR）守则条款3.4.3列出了相关持牌人必须遵守的与远程客户互动有关的要求。出于合规和执法的目的，我们希望持牌人证明他们的政策、程序和做法如何达到要求的结果。这可以通过实施指南的相关部分或演示如何以及为什么实施替代解决方案同样满足结果。
随着时间的推移修改本指南
对赌博危害及其表现方式的理解不断发展，行业继续尝试和评估解决这些危害的最佳实践。因此，为了提高标准，保护客户利益，防止对客户造成损害，我们将按要求更新和重新发布指南。例如，当出现可能对如何实现成果产生重大影响的新证据或风险时，或反映从合规和执法活动中吸取的经验教训时，新的指导可能是适当的。
在发布时，以下关键点被视为与指南的前瞻性审查和更新相关：
进一步的客户互动咨询
赌博事务监察委员会承诺就如何为客户解决以下三个主要的金融风险进行谘询：
- 短期内损失惨重（暴饮暴食）
- 随着时间的推移，重大的无法承受的损失
- 处于经济困境的客户。
谘询于2023年7月展开，在就牌照条件和业务守则（LCCP）、远程赌博和软件技术标准（RTS）的拟议新规定，以及规管小组的安排（在新标签页开启）进行谘询后，本指引可能会更新。
相关的研究
该指南交叉引用了委员会关于问题赌博流行率的官方统计数据。当这些统计数据得到更新，以及在出现与伤害和脆弱性有关的其他相关研究时，本指南也可能得到更新。
参考文献
1A高频彩票是一种彩票，其中任何抽奖在代表同一非商业团体或地方当局或作为同一多个彩票计划的一部分进行的前一次彩票抽奖后不到一小时进行。
有关赌博活动的问题赌博费率可在我们的网站上查询。
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第A部分-一般要求-远程赌博持牌人的客户互动指南（SR代码3.4.3）
最后更新：2023年8月23日
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指南在“远程客户互动-指南咨询”之后更新。