客户互动指引-适用于远程赌博持牌人（根据法例第3.4.3条的正式指引）

B部分-识别-要求5

目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。

目的

规定持牌人必须使用七种相关类别的指标，以帮助识别与赌博有关的危害。我们认为这组指标是理解风险的关键。该列表是最低要求，因此并不详尽；被许可人应使用自己的附加指标。

正式的指导

5.1. 持牌人必须使用与其 客户 和所提供赌博设施的性质相关的一系列指标，以确定与赌博有关的危害或潜在危害。这些 必须包括:

• A.顾客消费
• B.消费模式
• 花在赌博上的时间。
• D.赌博行为指标
• E.以客户为主导的接触
• F.赌博管理工具的使用
• G.账户指标。

5.2. 以便确定哪些指标应作为最低清单的补充或分类别使用。被许可方应根据研究、经验和共同实践使用一系列指标。普华永道（PwC）远程赌博研究题为“帮助检测和减轻问题赌博的危害”（2017年）（在新选项卡中打开）确定了一些账户和游戏指标，但它们不是一个确定的列表。以下的例子包括我们提出的要求：

A, b, c：

时间和消费指标：金钱和时间的数量以及存款的频率（包括识别狂欢），在固定时间(例如发薪日，一天中的时间（发现过夜赌徒的问题赌徒比例高于一天中的其他时间）的高金额，会议长度增加或存款水平上升。与其他客户相比的消费金额，考虑到财务脆弱性。

d:

赌博行为指标：赌多种产品，追逐损失，不稳定的投注模式，赌高风险产品或不寻常的市场或结果，客户不太可能做出明智的选择。在游戏中下注的人可能会在较短的时间内比以其他方式下注的人下更多的赌注，因为游戏中赌博提供了更多的下注机会。一些研究表明，在游戏中投注大量可能表明客户因赌博而受到伤害的风险增加。“大赢”：赢了之后的高额赌注可能会隐藏甚至导致有害的行为。

艾凡:

以客户为导向的接触：来自客户的信息或暗示，经常抱怨没有赢，表达愤怒，在输了之后要求奖金，或者谈论赌博的负面影响。

f:

使用赌博管理工具：更改存款限额，以前的自我排除，频繁或重复使用超时设施，拒绝使用赌博管理工具，或设置过高的限制，以至于没有意义。

旅客:

账户指标：存款失败，多种支付方式，预装卡和电子钱包，这可能表明客户用没有的钱赌博，经常无法提取奖金（特别是在与其他伤害指标相关的情况下），变得逃避或不愿意提供信息。

5.3. 现提供以下清单，以协助持牌机构实施。被许可人:

• 使用一系列与你的业务相关的指标，但这些指标必须包括在要求5中列出的指标
• 使用现实的阈值和触发点，旨在识别那些正在遭受伤害的人。并不是每一个正在经历或面临伤害风险的客户都会触发每一个指标。因此，重要的是，系统不能因为对个别指标的行为不敏感而错过对潜在危害的识别，而单独这些指标可能足以表明危害
• 监控所有的客户活动，这样你就能尽早、快速地采取行动
• 投资于系统和人员，将危害指标有效地嵌入到过程中
• 确保你的流程与需求的增长保持同步——通过增长、合并或其他内部变化
• 培训您的员工了解他们的角色和责任，并确保他们得到支持，并能够在他们发现或被警告的伤害指标时迅速采取行动，特别是对于任何面对客户的员工，确保有一个一致的保护水平，无论一天中的什么时候有游戏，以及新客户。

评估是否存在强有力的危害指标将取决于个案的情况，例如：

• 可能有一个指标本身就是一个强有力的指标
• 可能有一种行为是一种指示，因为它特别明显或不寻常
• 也可能有一些不太严重的指标可能累积起来构成一个“强”指标。

附加信息（不需要考虑）

以下清单重复了先前要求5中规定的危害指标类别，并列出了可考虑的其他子类别的补充信息：

• 客户支出-花费的金额，考虑到可负担性。与其他消费者相比的消费金额
• 消费模式——狂欢。在固定时间（例如发薪日）支付高额款项。赌博升级
• 时间指标——花费在赌博上的时间。一天中的某个时间，比如深夜
• 行为——多种产品。追逐的损失。选择高风险产品。里赌博。不稳定的模式
• 客户主导的联系——投诉。脆弱性指标，如丧亲之痛。无法应对的暗示。聊天室评论
• 使用赌博管理工具-拒绝使用工具。改变限制。先前的自我戒赌。重复使用超时
• 账户指标-存款失败。多种付款方式。付款类型。

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