客户互动指引-适用于远程赌博持牌人（根据法例第3.4.3条的正式指引）

B部分-识别-要求3

目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。

目的

与要求3相关的总体目标是，当持牌人知道客户处于易受攻击的情况下，这些客户将得到支持。

这一规定的目的并不是要求持牌人对所有客户筛选指南中列出的每一项易受攻击的因素，而是要求持牌人考虑并根据他们可以获得的信息采取行动。

正式的指导

3.1. 当客户处于弱势时，他们可能不太了解赌博的风险和条款；而且他们可能有更高的风险经历赌博的负面结果。

当持牌人意识到客户处于易受伤害的情况时，采取行动的主要方式有：

• 预防性措施，例如在认为有可能继续赌博的情况下，与客户或代表客户设定限额
• 反应性，例如在考虑退款是否合适时，考虑到客户可能没有理解条款和条件。

3.2. 博彩监察局认为处于弱势的客户是“由于个人情况，特别容易受到损害的人，特别是在企业没有采取适当措施的情况下”。

3.3. 一个人可能处于弱势的原因有很多，个人客户环境的变化可能意味着一个人或多或少容易受到赌博伤害。

脆弱状况可以是永久性的、暂时的或间歇性的，可能与健康、能力、复原力或丧亲或失去收入等生活事件的影响有关。持牌人有责任实施有效了解风险的系统和流程，以便在发现风险时采取行动，将危害降到最低。

3.4. 我们认识到，持牌人可能并不总能获得识别漏洞的信息，但我们希望持牌人：

• “考虑可能使他们的客户更容易受到赌博伤害的因素”。我们的指导方针是，这应该包括了解客户是否有更大的赌博伤害风险，以及在多大程度上
• “根据他们掌握的信息及时采取行动”。

3.5. 持牌人可以通过以下方式与客户进行大量互动：

• 客户流程，如验证年龄和身份，评估财务风险和资金来源，以反洗钱为目的
• 客户服务
• 客户聊天室和论坛
• 解决投诉。

3.6. 作为“了解客户”和制定客户互动政策和程序的一部分，持牌人应考虑可能使个人更容易受到赌博相关伤害的因素。

因素

与其他危害指标一起，作为全面考虑风险的一部分可能相关的因素包括：

个人和人口统计学

如果个人正在经历身体或精神健康状况不佳，身体或认知障碍，遭受脑损伤或药物治疗的副作用或有成瘾。如果顾客是年轻人，或者是老年人。

这是委员会对目前证据基础的评估，即由于生物，情境和环境因素的综合作用，年轻人（18至24岁）容易受到赌博伤害，并且更有可能具有有限的赌博经验和采取保护行为的低动机。此外，赌博的开始和“生活事件”的发生可能存在风险，这些事件通常在这个年龄段最常发生，例如第一次独立生活或离开与家庭、朋友或教育有关的支持系统。

情境

如果个人正在经历经济困难，无家可归，遭受家庭或经济虐待，有照顾责任，经历生活变化或环境突然变化。

行为

如果一个人有高于标准水平的信任或高风险偏好。在赌博的情况下，如果客户采取高风险策略，特别是如果没有经验，则可以标记这一点。如果客户付出了不成比例的努力来获得奖金。

市场相关的

如果一个人正在从事一项高度复杂的活动；他们缺乏市场知识和/或经验。

访问

如果一个人由于读写或计算技能和知识不佳而难以获取信息。

场景

3.7. 以下列出了一些示例场景，说明持牌人如何意识到漏洞，以及他们应采取的行动。

以下是被许可方如何意识到漏洞的场景，以及被许可方可能采取的行动。

持牌人如何意识到漏洞的场景，以及他们应该采取的行动。

脆弱性的类别和解释	赌博持牌人的示范指标	被许可方可用的示例操作
健康：如果个人身体或精神健康状况不佳，身体或认知障碍，遭受脑损伤的副作用，服用可能增加冒险风险的药物，或有成瘾。 健康问题可能是暂时的或间歇性的。	客户在与客服的对话中提到了他们的健康状况不佳——最初的联系可能是关于赌博问题或更常规的对话。	审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。 确保由客户或代表客户选择适当的赌博管理工具。 停止业务关系，特别是在脑损伤或药物增加冒险行为的情况下。
健康：客户有自杀的危险。	顾客在与顾客接触时讨论伤害自己。	持牌人应制定确定和提高自杀风险的程序，包括在必要时转诊到紧急服务机构。 持牌人应参阅撒玛利亚人的操作指南（在新选项卡中打开）．
获取和能力：如果一个人由于读写或计算技能和知识差而难以获取信息，或者如果一个人的信任水平高于标准或风险偏好高。	如果用户抱怨游戏没有达到他们的期望，那么这种沟通表明他们对游戏的了解或理解低于预期。	确保为所有客户提供易于理解的信息。 审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。
生活事件：如果个人正在经历经济困难，无家可归，遭受家庭或经济虐待，有照顾责任，经历生活变化或突然变化的情况，如离婚或丧亲之痛，失业。 与生活事件相关的脆弱往往是暂时的。	客户讨论最近的重大丧亲之痛，以及这对他们的赌博对客户聊天功能的影响。	审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。 确保由客户或代表客户选择适当的赌博管理工具。 终止业务关系，特别是如果您担心客户在采取缓解措施后花费的时间或金钱水平，或者立即关注重大问题。
与市场相关的：指个人从事一项高度复杂的活动；他们缺乏市场知识和/或经验。例如，客户在利基市场中选择高度复杂的投注产品。	新客户以非标准模式选择高风险或复杂的产品-当客户看起来是新的或知识很少时，选择高度复杂的投注产品可能是不寻常的。	确保客户在使用此类产品前获得适当的信息。 对新客户的复杂产品设定限制。这些限制可能随着时间的推移而增加或取消，如果合适的话。 审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。

额外的指导和信息（不需要考虑）

损害证据

有关赌博危害研究的资料，可参阅《衡量赌博相关危害-行动框架》（PDF）（在新标签页开启）。

此外，持牌人可能希望获得有关委员会研究参与和问题赌博流行程度的方法的信息，以及制定调查问题以收集有关赌博相关危害的更好数据的方法的信息。

合规和执法-从涉及弱势客户的案件中吸取的教训

一个赌博客户提到他们正在与赌博作斗争，他们最近失去了亲人。被许可方没有根据这些信息采取行动，而是继续提供奖金。

合规和执法——从客户处于弱势的案例中吸取的教训

赌博客户被要求提供有关资金来源的信息，以支持可负担性评估，并提供有关医疗索赔的信息。持牌人不考虑医疗问题是否意味着客户处于弱势地位。

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