报告
提高消费者标准- 2019 - 2020年合规和执行报告
博彩监察局关于2019年至2020年合规和执法行动的报告。存档：报告代表在发布时有效的信息和指导。
3 -客户互动和社会责任失败
赌博事务监察委员会的职责是保障消费者和广大市民，确保赌博公平和安全。
我们致力于使赌博更安全，我们通过将消费者置于监管的核心和维护博彩业的诚信来做到这一点。更安全的赌博（也被称为社会责任）是关于保护人们免受赌博相关伤害。
合规小组通过对运营商进行评估、审查运营商的承诺（如保证声明）或通过专题工作来衡量运营商是否遵守社会责任准则的规定。通常情况下，操作人员摔倒的地方有：
- 更安全的赌博政策尚未审查，以考虑新的指导和/或从未测试过有效性。
- 运营商不遵守自己的政策和程序，缺乏严格的高级管理监督。
- 触发因素不合适，无效，或者只发生一次，有时是这三个因素的结合。
- 交互作用的影响没有被审查、测量或采取行动。我们仍然看到客户电话是脚本化的或基于封闭式问题的情况。
- 员工只接受顾客的表面反应，而不考虑其他可获得的信息，例如基于他们具体情况的负担能力。
- 由于历史交互记录可能不能反映当前情况，因此不进行交互。
我们已经为运营商制定了明确的期望，以确保更安全的赌博。我们希望作业者积极合作，加快彼此之间的合作，以预防、减轻和最小化危害，合作加速进展和证据影响。我们希望关注“什么是有效的”，我们希望运营商能够授权和保护消费者。
这一领域的监管监督范围很广，包括适当识别和接触那些可能面临风险或遭受伤害的人；确保条款和条件清楚、公平和直接；确保他们不针对可能易受伤害的人，并适当地支持自我排斥的客户。
在过去的一年里，我们继续采取行动，在运营商没有做足够的工作来识别和接触可能面临风险的客户。我们继续看到一些在赌博中遇到严重问题的客户被升级为“VIP”身份的事件，运营商因为专注于利润而忽视了明显的伤害迹象。我们也经历过多次这样的例子，客户被允许在短时间内投入大量资金，远远超出了他们的个人承受能力，而没有任何运营商的干预。这些问题在周末和晚上尤其严重。
我们将继续采取坚定的监管执法方法，同时进一步改善赌博危害的研究和评估，以便广泛采用有效的方法。
我们鼓励作业者反思他们在这方面的表现，特别是考虑他们是否可以证明以下几点：
- 他们有有效的更安全的赌博政策和程序，这些政策和程序经过测试，定期审查和更新，以反映影响评估和新的研究。
- 他们检查以确保政策和程序在业务中真正得到执行，并正在执行。
- 适当的、更安全的赌博触发器将导致有意义的客户交互。管理层应定期审查这些相互作用，以严格评估其对客户的影响和总体有效性。
- 在整个组织中，高级管理层应该有有效的挑战和监督，并明确问责制。
- 负责进行社会责任互动的团队有足够的资源，这样就不会错过风险客户或发现得太晚。
实施例:
我们对几家未能满足客户互动要求的持牌人采取了监管行动，以识别和适当地发展是或可能是问题赌徒的客户。值得注意的案例包括：
案例研究
在对一家在线赌场运营商进行合规性评估期间，官员们发现：
- 尽管存在基于损失和游戏时长的触发机制，但一位客户在注册账户后的12周内损失了5.3万英镑。
- 在一个持续7个多小时的游戏过程中，他们损失了16500英镑，而在此期间唯一的互动就是要求消费者确认一张新卡是否属于他们。在随后也持续了7个多小时的会议中，当天没有与客户进行任何互动。
- 在12周的客户关系中，唯一安全的赌博互动是一封简短的三个问题的电子邮件，客户回复说：“我很好，请不要停用我的账户。”这没有被跟进或质疑
- 客户最后自行排除。
当一名在线宾果游戏运营商被发现时，警方采取了行动：
- 一位客户生成了56条自动弹出的更安全的赌博信息和13条游戏信息，同时仍然可以不受限制地继续进行，或者有更多有意义的互动。
- 尽管客户表现出与损失速度和游戏时间有关的行为，但自动奖金被存入他们的账户。
- 该运营商无法证明其监控了其更安全的赌博信息的有效性，也无法证明其监控了具体的客户互动。
导致委员会采取行动的其他网上营办商的失误包括：
- 一位客户在两年半的时间里损失了9.8万英镑，460次向其账户存款被拒绝，该客户未能履行社会责任，并要求运营商停止向其发送促销信息。
- 允许客户在34个月内花费150万英镑，而不能提供任何社会责任互动的证据。a某在一个月内平均每天登录10次，显示出赌博问题。
- 不能提供任何与客户进行社会责任互动的证据，该客户在开立账户的前四个月内存款超过14万英镑。
- 运营商发现了客户的担忧，然后允许客户进行大量赌博，而无需采取额外措施来验证损失的可承受性。
- 一个反复自我排除的客户被允许在1天内损失5万英镑
- 一个拥有11个账户的客户可以在17个月内存入超过49.4万英镑，其中30万英镑在短短5个月内就存入了。运营商无法提供社会责任互动的证据。
需要改进的领域不仅限于在线运营商。在对一个陆上赌场的评估中，我们发现：
- 一名顾客在13个月里损失了24万英镑。
- 一名顾客有赌博问题的迹象，包括30次持续超过5小时的赌博，在12个月内损失了32.3万英镑。
- 与客户的互动无效，显示潜在的赌博问题，包括暴力爆发，威胁员工和财产损坏。
- 客户同时寻求将奖金返还到他们的个人银行账户，以防止进一步的赌博，同时寻求增加他们可以通过支票存入的最高金额。
客户互动和社会责任失败-良好实践
关于客户互动和识别问题赌徒，你应该问自己以下几个关键问题：
- 你是否有适当的政策和程序来识别可能正在经历或有可能在赌博中出现问题的客户？您是否分配了足够的资源，以便在您有顾虑时能够尽早有效地与客户进行互动？
- 你对你的客户感到好奇吗？你监控客户活动吗？你是否记录下与顾客的互动，并利用这些信息来帮助你对顾客做出决策？
- 你是否在不同的平台上跟踪客户，并做足够的工作来发现多个客户账户？
- 你们有没有适当的系统来识别潜在的问题赌徒？当通常的赌博模式变得不寻常时，这些是否包括与个人负担能力考虑相关的适当和现实的触发点（这些不应该只是财务上的）？你如何保护新用户或未知用户（游戏邦注：游戏模式尚未形成）？
- 你们的生产流程能跟上需求的增长吗？你的成长或任何合并会影响你监控客户的能力吗？
- 您如何评估这些措施和程序以确保它们是有效的，您计划如何随着时间的推移进行改进？
- 你的员工是否受过足够的培训，能够发现可能受到伤害的赌徒，并知道如何报告他们的担忧？一旦提出问题，是否有明确的程序？周末和深夜是否有相应的工作流程？
- 当问题出现时，你是否能够尽早介入并与客户接触？
- 你们的客户互动政策和程序是否也包括VIP客户？你是否意识到这些客户可能面临的特殊风险？商业考虑是否凌驾于客户保护之上？在提供VIP身份之前，您是否回答了这些问题，以确保您从VIP/高消费关系开始就将危害降到最低？
- 你们是否考虑过如何满足修订后的LCCP对客户互动的要求？您是否根据指南审查了自己的流程，并考虑了为满足2019年10月的要求而需要进行的更改？
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反洗黑钱及打击恐怖分子融资
最后更新：2024年10月18日
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