报告

整合运营商投诉和争议数据2019年10月- 2020年9月

本报告的目的是研究博彩监察局收到的所有经营者投诉和争议，并分析主要问题、主题和趋势

2021年10月21日发布

最后更新2021年10月20日-更改

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内容

作为牌照条件及业务守则的一部分，营办商须就持牌人提供的赌博活动范围提供资料。业务守则规定营运商须记录有关持牌活动的任何方面的投诉，但在营运商投诉解决程序的第一阶段已解决的投诉除外。无论结果如何，报告所述期间内记录的投诉数量都需要记录。

争议是投诉的子集，涉及客户赌博交易的结果。它们不包括可能与赌博业务的行为有关的更广泛的担忧。由于争议是投诉的一个子集，在规管申报表上报告的争议数目也将包括在规管申报表上的投诉数目内。LCCP的业务守则中有一项单独的要求，涉及提交给独立当事方解决的争议。

运营商还必须向我们报告升级到ADR实体的纠纷总数。

请注意，博彩监察局最近就监管回报的变化进行了咨询，要求持牌人以不同的方式报告投诉。我们不再提供总数，而是要求针对不同的投诉类别进行报告。

被许可方必须使用出现在我们批准名单上的ADR提供商。ADR提供商必须遵守ADR法规并满足我们的附加标准。被许可方在处理投诉时必须符合LCCP和我们相关指南中的标准。

有8个博彩监察局批准的ADR提供商，本报告重点关注最大的两个（就赌博相关纠纷而言），即和eCOGRA， 90%以上的赌博运营商使用它们。消费者必须首先与投注运营商联系任何投诉，然后运营商有8周的时间来解决问题，然后才能升级为ADR。

Resolver是一个面向消费者的免费、独立的工具。它提供有关消费者想要投诉的问题的信息，并支持帮助消费者写电子邮件和投诉信。解决者不是中介，也不代表消费者行事，但它确实帮助消费者以一种有组织的方式提出投诉，并对采取何种行动做出明智的选择。

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最后更新：2021年10月20日

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