整合运营商投诉和争议数据2019年10月- 2020年9月

执行概要

本报告的目的是查看博彩监察局收到的所有运营商投诉和争议，并分析来自联络中心、替代性争议解决（ADR）提供商、解决服务提供商和监管报表的关键问题、主题和趋势。每种来源的描述可在附录2中找到。该报告旨在成为将多个投诉/争议数据集合并为一个连贯来源的参考。

每个数据集的报告周期为10月至9月，以与药品不良反应报告保持一致，并确保每个数据集在同一时间框架内进行比较。本报告所述数据涉及在上述期间内结案的投诉。

2019年10月至2020年9月期间，监管申报、博彩监察局联络中心、adr和Resolver共收到151956起投诉，其中监管申报占大部分。与2018/19年同期相比，减少了21410人（12.3%）。请注意，在这些数据集中会有重复的投诉号码，例如，消费者可以在向联络中心投诉之前使用Resolver来帮助构建他们的投诉，然后可能升级到ADR。

数据来自图表

类型	2017 - 18	2018 - 19	2019 - 20
规管申报表-投诉	164091年	155199年	132862年
联络中心投诉	7218	9612	9342
监管回报-争议Esc到ADR	7842	9248	9887
解析器的投诉	6360	8555	9752
ADR纠纷-	5186	5235	4475
ADR纠纷- eCOGRA	895	951	1142

每个数据集的投诉类型的结构方式不同，这可能会使每个数据集之间的直接比较变得困难。相反，从每个数据源中提取了关键主题。消费者提出的主要问题是账户问题，其中包括不支付奖金、关闭账户、自我排除后允许赌博的社会责任等。

按数据源划分的已关闭投诉概述

所有机构的消费者提出的主要投诉是关于访问他们的账户和提取/接收他们认为欠他们的钱，特别是关于不支付奖金和运营商的社会责任的问题。

监管申报表及投诉

132,862 - 2019/20（- 14.4%的变化）

监管回报纠纷-可用于ADR升级

9,887 - 2019/20 （+ 6.9%）

联络中心投诉

2019- 2020年共收到9342起投诉，比上年减少270起（-2.8%）。

近80%的消费者投诉涉及：

• 未付款(34.9%)
• 社会责任（23.1%）
• 客户服务问题（21.6%）

解析器

2019- 2020年共收到9752起投诉，比上年增加1197起（14.0%）。

2019- 2020年期间最普遍的投诉类型是账户（42.2%），这包括消费者无法提取资金或账户被关闭。

美国存托凭证

2019- 2020年共受理纠纷5617件，比上年减少569件（- 9.2%）。

最常见的争议类型是争议解决标准/投注说明（23.4%）。

经社理事会收到的最常见的纠纷类型是存取款（32.6%）。

报告涵盖10月1日至9月30日，与ADR报告周期保持一致。

前面的信息给出了投诉概况。关于每个数据源的进一步详细信息可以在附录1中找到。

在2019-20年度报告期内，博彩事务监察委员会联络中心收到的所有查询中，42.2%与消费者投诉有关。在2019-20年度，联络中心共接获9342宗消费者投诉，较上年度减少270宗（2.8%）。

在2019年10月至2020年9月期间，运营商收到的投诉数量（通过监管申报表向博彩监察局报告）减少了22,337起，至132,862起（减少14.4%）。

监管报告显示，消费者将纠纷升级为ADR的比例有所增加，从2018-19年报告的纠纷的16.3%上升到2019-20年的18.7%（总共有9886起纠纷升级）。这包括所有ADR转介，包括那些被拒绝。

解决服务机构Resolver发现，升级为adr的争议比例有所上升，从2018-19年的14.8%上升到2019-20年的18.7%。

两家最大的ADR提供商和eCOGRA报告称，在2019- 2020年期间，共有5617起纠纷升级。在这些争端中，有3118起争端得到解决，而有2499起争端被拒绝。拒绝的原因包括客户沟通停止，运营商投诉流程没有结束（投诉在运营商8周的解决期限之前报告给ADR）和监管问题（例如自我排除）。

、eCOGRA和Resolver的平均争议解决时间都有所减少，尽管时间间隔分别为3天、45天、19天和16天。这可能是由于他们收到的案件的复杂性造成的。

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