6 .投诉和争议

1. 持牌人必须制定适当的政策和程序，以及时、公平、公开和透明的方式接受和处理客户投诉和争议。

2. 被许可方必须确保，如果客户在收到投诉后八周内未能通过其投诉程序解决任何争议，并且客户及时配合投诉流程，则客户能够及时将任何争议提交给ADR实体。

3. 任何此类ADR实体的服务必须对客户免费。

4. 持牌人不得使用或引入限制或意图限制客户在任何有管辖权的法院对持牌人提起诉讼的权利的条款。然而，此类条款可能规定由客户（在ADR实体的协助下达成）同意的对双方都具有约束力的争议解决方案。

5. 被许可人的投诉处理政策和程序必须包括向客户提供关于如何提出投诉、投诉程序、响应时间表和升级程序的清晰易懂的信息的程序。

6. 持牌人必须确保投诉政策和程序得到有效实施，并不断检讨和适当修订，以确保其继续有效，并考虑博彩事务监察委员会不时发布的任何适用的学习或指导。

7. 持牌人应备存客户投诉及争议的记录，并应证监会要求提供。

在本规范中，“ADR实体”是指

1. 提供替代争议解决服务的人，其名称出现在博彩监察局根据《2015年消费者争议（主管当局和信息）替代争议解决条例》维护的名单上，并且，
2. 其名称出现在符合博彩监察局文件“博彩业的替代性争议解决(ADR) - ADR提供商的标准和指南”中附加标准的提供商名单上。

两份名单均载于委员会网站，并会不时更新。

请阅读本节中包含的有关信息要求的附加指导。