更改有关高价值客户的牌照条件及业务守则

6 .关系管理

持牌人需要确保HVC员工和行政人员受到激励，在商业目标和发牌目标之间取得正确的平衡。一些持牌人未能确保员工与hvc之间的关系保持专业，并明显符合发牌目标。

该指南草案提供了一份非详尽的步骤清单，列出了持牌人应考虑的步骤，以确保员工能够有效地管理hvc。

咨询的问题

14. 你是否同意建议的有关HVC计划关系管理的指引？
15. 是否有额外的保障措施或良好做法应列入与关系管理有关的指导？

受访者的观点

答复者大都支持关于工作人员与人力资源经理之间关系管理的额外指导。许多受访者积极回应有关关系管理的额外措施，其中一名受访者指出，这些建议提供了适当和有效的控制。

虽然同意内容，但一些受访者建议指南草案应包括对HVC管理人员的额外硬性要求。

有人建议，要求工作人员根据顾客的负担能力确定支出限额是一项适当的规定。

另一个答复国评论说，拟议的措施至关重要，指南草案应进一步反映这一点。一项建议指出，可修改“持牌人应考虑需要采取哪些额外步骤”一词，以明确指出持牌人必须实施所有措施。

轮换管理人力资源经理的同事的提议引起了各种各样的反应。赞成这一提议的人与认为这一要求可能损害员工与客户关系的人之间存在明显分歧。研究表明，负责单个客户的客户经理更有可能发现（客户）外表、语言和行为的变化，从而识别潜在的危害。

还有人指出，客户会更愿意与熟悉的客户经理分享信息。一位受访者补充说，轮岗可能会导致管理客户关系的员工装备不足。一些答复者承认围绕员工轮岗的讨论双方都有意见，其中一位指出，虽然一些人力资源经理可能会从直接与一名同事合作中受益，但应该鼓励轮岗以避免困难。

作为轮换客户经理的替代办法，一个答复者建议，所有与人力资源提供者接触的工作人员都应接受额外的同行审查、质量检查和进一步的治理。此外，答辩人建议合规主管经常审查HVC账户。

我们的立场

拟议的指导意见解决了围绕HVC计划在满足商业目标和客户安全之间的紧张关系。未能记录客户互动的实例，不负责任的提供奖励，以及员工与客户之间不专业的关系，危及了一些被许可人安全提供奖励的能力，有时还会导致剥削行为。

本咨询解决了在记录客户互动期间监管风险评估中缺乏客观性的问题。我们认为，针对hvc工作人员的拟议控制措施将解决这一问题，并提供一个框架，以提供与许可目标一致的激励措施。

我们也承认对与hvc合作的工作人员提出严格要求的呼声。然而，我们不相信一个高度规定性的方法能够解决员工在没有情景客观性的情况下以打勾框的方式进行客户交互的问题。我们的目的是明确界定所需的结果，并通过附带的指导支持持牌人如何实现这一目标。

我们正在保留指导方针，以便在可能的情况下轮换管理人力资源的人员。我们注意到，在某些情况下，客户可能更愿意与他们熟悉的员工分享信息。然而，HVC员工在管理指定客户账户时缺乏客观性一直是我们案例工作中反复出现的主题，这是一个需要解决的风险。

该指南明确了我们的期望，即被许可人必须建立一个更完整的hvc行为和消费习惯的档案，并保持完整的审计跟踪和决策记录-因此，员工轮换应该引起较少的关注。

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