更改有关高价值客户的牌照条件及业务守则

了解你的客户——评估并降低风险

被许可人需要确保他们与高价值客户的互动是基于强有力的“了解您的客户”和尽职调查。我们的案例研究表明，情况往往并非如此，常见的主题包括：

• 未能对hvc进行适当的检查，以及他们是否有能力在最初和正在进行的赌博支出。
• 以打勾的方式接受有限或可疑的资金来源证据。
• 在许多情况下，上述情况导致客户被认为是富有的，并因此受到激励，发现他们的赌博资金来自问题债务和/或犯罪收益。

该指南草案提出了一些我们希望被许可人在向任何客户提供HVC计划之前进行的增强检查，并详细说明了在潜在或现有HVC未能通过此类检查时应采取的行动。

咨询的问题

8. 您是否同意建议的指导意见，即您的客户应该对hvc进行哪些检查？

9. 您是否同意如果客户以前是多运营商自我排除计划的一部分（例如Gamstop或SENSE），他们应该被禁止参加HVC计划？

10. 是否有额外的保障措施或良好做法，应包括在有关客户检查和评估和减轻风险的指南中？

受访者的观点

了解你的客户需求

受访者普遍同意hvc因其参与频率和/或支出水平而构成更高风险的原则，因此应进行更加强的检查。一些答复者证实，他们积极评估那些被认为风险较高的消费者的财务背景，并采取后续行动，以减少这些消费者受到伤害的可能性。

受访者指出，该指南草案比行业自愿准则更进一步，对于所有HVC消费者的资金来源检查的适当性和有效性，反馈意见普遍存在分歧。有人担心，这一要求将给消费者带来不成比例的负担，因为消费者不愿提供通常由银行和其他金融机构处理的信息。

有人建议，依靠资金来源检查进入HVC计划可能会疏远那些支出远低于“反洗钱”门槛的客户，而这些客户通常不会引起“反洗钱”担忧。

有人担心，与HVC相比，客户与被许可方关系中增加的摩擦层将意味着客户较少受到同样程度的持续监控、风险评估和密切管理。一些人强调了消费者转移到不受监管的市场和/或开立多个账户以规避资金来源检查的风险。

有人认为，资金来源检查过度依赖于开源信息，以牺牲玩家行为和伤害标记等其他考虑因素为代价来确定个人的负担能力。

一位答复者评论了识别个人弱点的困难，并建议重新起草指南，要求更安全的赌博评估考虑到持牌人已意识到的这些弱点。

其他答复者评论说，强制要求持牌人要求消费者提供资金来源文件与基于风险的方法不一致，可能违反数据保护原则。有人要求澄清持牌人应在多大程度上核实可能敏感的信息，如就业经历。

一位受访者质疑，这种检查是否可以强加给经常下注的投注者，这可能会降低玩家的积极性，并对客户体验产生负面影响。另一位评论说，要求被许可方对所有客户应用玩家保护控制、负担能力检查和尽职调查，这意味着所有客户的所有赌博都需要负担能力检查。

有人提出的问题是，这种起草是否非法地预先确定了即将举行的关于客户互动指导的协商的结果，并预先确定了正在进行的行业试验的结果，以便更清楚地确定有关可负担性的参数。有人进一步建议将可负担性一词改为可持续性（如行业自愿守则所述），直到行业对可负担性的试验得到适当评价为止。

关于在HVC未通过必要检查的情况下暂停球员HVC状态的提议，有很多评论。一些受访者建议应保留HVC状态，以确保[客户]继续受到加强的监控和关系管理。建议只有在确认无法通过其他机制适当解决消费者面临的风险时，才暂停HVC状态。

一些人质疑，是否有必要将负责客户核查的人员与负责管理日常关系和激励hvc的人员适当区分开来。有人表示关注的基础是，如果客户认识要求提供信息的人，他们更有可能配合客户检查过程；在大多数情况下，这将是管理HVC日常关系的人。

然而，会议一致认为，在负责决定客户资格的人员和负责进行检查的关系经理之间应该有区别。

一些答复者对持牌人应考虑在客户不能或不愿提供所需资料的情况下继续维持客户关系所构成的规管风险的建议提出质疑。

将这些客户排除在常规游戏或非hvc优惠之外被认为是不相称的。另一位受访者质疑是否需要参考HVC指南第2.10节中客户交互指南的要素，因为该指南适用于所有消费者，而不仅仅是HVC。

禁止先前已在多运营商自我排除计划中注册的潜在hvc

大多数受访者支持将以前是多运营商自我排除计划一部分的客户排除在HVC会员资格之外的建议。一些受访者更喜欢现有的做法，例如，前Gamstop注册人必须由个人管理许可证持有人签署其进入HVC计划的文件，并书面解释将该客户纳入该集团如何有助于减轻业务或客户风险。

举一个例子，一个高净值个人将继续得到加强的账户管理，但不会获得个人奖金。

一个答复国说，个人出于多种原因自我排斥，实行终身禁令是不相称的，特别是在加强检查提供必要保证的情况下。

有人指出，普通法规条款3.5.2和3.5.4要求被许可人提供足够的信息，说明自我排除的后果是什么，并且终身禁止参与HVC计划的前景可能会阻止消费者加入多运营商自我排除计划（或使用其他赌博管理工具）。

暂停HVC身份约2年被认为是更相称的（取决于个人是否遵守自我排除计划和必要的背景调查）。

数据保护和只有在有合法目的时才共享数据的要求被认为是一个潜在的障碍，例如，消费者选择将特定的被许可人（或“垂直”）排除在外，而不是将其他被许可人排除在外。例如，在线持牌人可能无法通过SENSE访问客户是否已自我排除，因为数据保护防止此类信息在陆地赌场部门之外共享。

其他人引用了GambleAware的研究，该研究发现，大多数自我排斥的受访者并不认为自己是一个问题赌徒，并质疑自我排斥在多大程度上可以被视为伤害的可靠代表。

有人指出，一些消费者选择自我排除，以避免特定的垂直行业或赌博产品，需要更大的灵活性，例如，给予PML持有人自由裁量权，以签署进入一个垂直行业，而一个潜在的HVC以前已经自我排除。

许多被许可方表达了对行业自愿准则的偏好，在该准则中，以前自我排除的参与者注册到HVC计划将需要PML签署和强制存款/支出限制的实施。

额外的保障措施和良好做法

受访者评论了可负担性检查可以与其他技术、保护或指导相结合以提高玩家安全的方法。

有人建议使用开放银行或单点登录（SSO）技术进行检查，以确定个人的收入和赌博交易。

有人呼吁制定一份负担能力清单（包括通过工资单、HMRC纳税申报表等来验证收入）和每月净存款限额（例如，所有在线赌场产品），高于此限额的额外限额可以设定为玩家每月可证明收入的百分比。有些人认为，单一用户视角或行业范围内的“风险记录”能够很好地为授权方提供玩家消费行为的整体视角，从而更好地进行可负担性检查。

其他有关额外保障措施和良好做法的建议包括：

• 对25岁以下的顾客实行更严格的限制。受访者提到了行业自愿守则，该守则将25岁以下的人口统计数据确定为赌博相关伤害的高风险人群。有人表示关切的是，将危险人口扩大到35岁以下是不成比例的，可能会破坏保护年轻消费者的努力。
• 对新注册的客户何时可以成为HVC会员设定具体的时间限制，以便有足够的时间监控赌博行为、可持续性和进行必要的检查。
• 将银行或信用卡赌博块纳入阻止HVC计划注册会员的因素标准。

我们的立场

拟议的指导意见旨在解决由hvc不成比例的财务价值所带来的监管挑战，这显然导致了监管合规与短期商业目标之间的冲突。未能确保HVC计划和负责任的赌博功能之间的责任明确分离，导致商业考虑优先于监管风险的环境。

我们强烈反对向有风险的消费者提供HVC会员资格，以便他们得到更密切的监测和与工作人员的互动。

这次咨询的部分原因是担心被许可方将hvc置于标准互动流程之外，这要么是基于商业需要，要么是一种错误的观念，即富裕的客户（或假定的富裕客户）与赌博相关的伤害隔绝。

我们担心的是，支持水平的提高取决于是否能进入旨在激励玩家消费的项目。我们理解这样一种观点，即在某些情况下，客户将对客户经理提供信息的要求作出更积极的反应，但我们不认为拟议的指导方针可以防止客户在收到客户经理关于这些检查目的的保证后被转介到另一个小组的情况。因此，我们不认为支票本身必须由客户经理直接进行。

我们注意到这样一种担忧，即通常由“反洗钱”问题引发的资金来源目前可能比获得HVC激励通常要求的门槛更高。然而，我们认为这些检查是合理的，因为它们做出了独特的安排，以激励hvc在比更广泛的客户群更高的水平上消费。

hvc由于其高参与度（游戏邦注：包括频率、花费或两者）而呈现出更高的风险。因此，对这一群体进行资金来源检查符合基于风险的方法。资金来源检查应澄清用于赌博的资金的实际来源，而不是对潜在收入/财富的公开评估。

不愿或不能提供必要信息的消费者不应被视为有资格获得HVC奖励。持牌人应自行判断是否继续与该等客户保持关系。

我们同意客户参加HVC计划的资格不应仅由成功完成资金来源检查来决定。这一决定可能会受到一系列因素的影响，但最终是否考虑量身定制或个性化的激励措施取决于客户提供有关身份、职业和资金来源的最新证据的能力，所有这些都应与被许可人自己的风险评估一起考虑，详见我们的客户互动指南。

我们同意，适用于所有客户的玩家保护、支付能力检查和尽职调查可以被改进，以认识到这些控制将适用于特定情况。因此，我们建议修改此条款，要求在客户关系的适当阶段或针对特定问题，对所有客户始终如一地采取此类行动。值得注意的是，该咨询涉及HVC激励的资格，不修改任何现有要求，包括与非HVC相关的要求。

我们打算保留“负担能力审查”一词，这一原则适用于持牌人获得充分保证，确保消费者的收入、支出和情况与他们的支出水平一致。我们希望这些检查的有效性和稳健性能够根据正在进行的行业试验和即将进行的客户交互指导咨询的任何产出而发展。

我们希望被许可方能够主动监控所有账户活动，以发现伤害和游戏模式变化的迹象。然而，鉴于与hvc相关的高水平支出和频率，我们认为为被许可人设定审查客户账户的最低时间是很重要的。我们认为此类审查应至少每季度进行一次，其最重要的原则是，此类检查的频率应由对客户活动、行为和情况的持续监测所产生的风险评估来确定。

我们考虑了终身禁止HVC激励的风险，这可能会阻止消费者注册多运营商自我排除计划。支持这一主张的证据有限，但我们知道，一些消费者报告说，由于与赌博危害无关的原因，例如不希望受到营销材料的不便，他们拒绝了这一说法。

在持牌人的风险评估中，这些例子不应掩盖先前的自我排斥所代表的严重危险信号。我们希望被许可人注意到任何客户在自我排斥一段时间后返回赌博，无论他们是否是HVC。

在这种情况下，我们讨论的不仅仅是是否允许客户再次赌博，而是在一段时间的自我排斥之后，积极激励高参与度客户赌博的适当性。我们认为合适的情况是有限的。

如果消费者之前已被确定为自我排除，我们将期望负责任的PML持有人或同等人员审查相关风险，并签署任何决定，以提供未来的HVC计划或奖励。明确的审计线索应包括持牌人为减轻损害风险而采取的步骤，其中至少应包括强制规定存款/支出限额。

我们注意到现有的限制，即持牌人无法核实个人是否曾自行排除在另一个行业经营的计划之外。我们期望被许可方根据他们合理获得的信息采取行动。

我们欢迎关于增加保障措施和良好做法的建议。其中一些突出的例子，例如单一客户视图，是我们和行业之间正在进行的探索性工作的一部分。我们认为强制规定一个特定的时间框架是不合适的，在这个时间框架之后，新客户可以获得HVC奖励，因为一些被许可方有办法在较短的时间内确定玩家的行为和承受能力。

该指南以18-34岁的人群为例，说明这一人群的赌博风险或问题率过高。这一观察结果不应阻止持牌人在出现担忧的情况下对该年龄段的一小部分个人进行定制限制（例如，对25岁以下的人进行更严格的控制）。我们继续监测其他行业（例如银行业）的创新，以支持实现许可目标。

我们注意到要求提供负担能力清单和每月支出限额。我们将在即将举行的客户互动咨询中提供更多关于可负担性问题的改进方法的细节。

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