处理投诉的良好做法：给持牌人的提示

在检讨投诉政策后，本指引为持牌人提供了处理投诉的良好做法建议。

委员会审查了来自不同界别的34项持牌人投诉政策，发现持牌人可在若干方面作出改善。这些建议应有助于使消费者的投诉过程更容易和更容易获得。

这些建议是为了帮助持牌人有效地处理消费者投诉。它们并不打算取代我们根据牌照条件和业务守则的社会责任守则第6条或我们的投诉和争议指引处理投诉的规定，其中包括法律义务和良好做法的建议。

被许可人:

在你的主页上提供一个投诉程序的链接

我们的审查发现，有些投诉程序很难在持牌人的网站上找到，有时在冗长的条款和条件中找到。良好的做法是在你的网站主页上直接链接到你的投诉程序。

使用简单明了的英语，避免行话或法律术语

法律部门对投诉过程的研究（PDF）（在新标签中打开）表明，客户认为使用复杂的“法律术语”是为了恐吓他们。这也会导致他们觉得投诉的过程是繁重和令人困惑的。

我们的审查发现，一些被许可方在他们的投诉政策中使用法律术语，并使用类似行话的团队名称和流程，这可能会给消费者带来困惑。

您应该记住，不同人群的文化水平差异很大，而且阅读您保单的消费者可能不是以英语为母语。有一些免费的工具可以评估理解一篇文章所需的阅读水平。

有一个简短而明确的投诉程序

我们在审查中看到的良好做法的例子是分为三个阶段的政策：

1. 最初的投诉
2. 组织内部的升级，通常是高级团队
3. 升级到独立的替代性争议解决（ADR）提供商。

当某人到达这个过程的每个阶段的终点时，应该清楚地解释如何以及何时升级。

告诉人们你需要什么信息来调查他们的投诉

如果你向消费者解释你需要什么信息来处理投诉，这有助于他们清楚地表达他们的投诉。如果你在一开始就掌握了所需的所有信息，这将防止延误，并帮助你迅速调查投诉。它还将帮助您和ADR提供商调查投诉是否升级。我们看到的示例中的关键信息包括：帐户信息、投诉的详细信息和任何关键日期、消费者希望您采取什么措施来解决投诉。

详细说明解决投诉或发出最终答复的八周时限

我们了解到许多持牌人的目标是在8周的时限内解决投诉，许多持牌人表示他们的目标是在24小时或5个工作天内提供答复。然而，根据社会责任守则第6.1.1.2条的要求，处理投诉的总体时间框架为8周，持牌人应将此纳入其投诉程序，以便消费者知道有一个明确的结束时间。

当你做出最终决定或陷入“僵局”时，要清楚

我们很少看到被许可方提到“僵局”的例子。这是指消费者的投诉过程已经结束，但尚未达成解决方案，之后他们可以升级到ADR提供商。

ADR提供商也提出，这是一个需要更加明确的领域，因此他们清楚何时可以进行调查。在2020/21年度报告（在新标签中打开）中，表示他们发现引入“僵局”信件和电子邮件在引入时非常有效，但可以而且应该做更多的工作来向消费者解释升级过程。

虽然您不必使用“僵局”一词，但您应该清楚何时提供了完整和最终的回复，并相应地通知您的ADR提供商。

包括可点击的链接，并检查它们是否有效

我们看到了一些被许可人的例子，他们给人们指明了投诉的联系方式，或者如何升级到ADR提供商，但没有为他们提供链接，或者链接不起作用。我们还看到了一些被许可人在其保单中包含不正确或过时信息的例子。

利用技术帮助引导人们，但总是提供其他联系方式

许多持牌人现在通过Live Chat接受投诉，我们理解这是一种有效和快速的方式，可以尽早解决投诉。同样，我们看到了一个运营商使用“决策树”技术的例子，通过相关的常见问题来过滤人们，帮助他们找到最相关的信息。虽然这些都是有用的功能，但重要的是要为人们提供与你联系的其他方式，而不是强制他们只通过一种方式投诉。

包括弱势群体在内的所有人都可以使用，并在需要时进行调整

我们很少看到持牌人承认人们可能需要合理的调整，并且他们在处理消费者投诉时会考虑这些因素。市民谘询对消费者投诉处理经验的研究发现（PDF）（在新标签页开启），消费者希望有多种方法提出投诉及与机构沟通。所有路线都必须方便，对任何有身体或认知障碍或残疾的人都要体贴。

申诉专员协会的《妥善处理投诉原则》（在新页开启）告诉其成员，投诉人的个人情况和背景不应成为提出投诉的障碍。

我们的投诉及争议指引指出，持牌人应接受客户以亲自、口头或书面、电话或电子邮件（如有设施），或通过第三方中介机构或Resolver等支持工具提出的投诉。如果客户告知持牌人他们在提出投诉时遇到困难，或处于易受伤害的情况，持牌人应询问他们如何提供协助。

保持“虚拟书面记录”

我们的客服中心团队告诉我们，他们看到了一些例子，在这些例子中，人们没有通过实时聊天投诉的对话记录。根据SR守则第6.1.1.7条的要求，持牌人应保存客户投诉和争议的记录，无论投诉是如何提出的。

利用Resolver和其他用户支持工具

我们不认可Resolver的服务，也不要求被许可人签署该服务。然而，我们知道许多消费者在投诉时发现它的支持很有帮助。至关重要的是，你的投诉程序足够方便，这样人们就不需要涉及第三方，但你仍然应该接受以这种方式提出的投诉。

为ADR供应商提供清晰的路标

我们关于投诉和争议的指导意见指出，被许可人应向消费者提供其ADR提供商的联系方式，并在必要时提供有关其可以处理的性质或主题的任何限制的详细信息（例如，如果ADR提供商仅处理特定的赌博部门）。