处理投诉和替代性争议解决机制（ADR）

如何处理客户投诉

你必须确保接受和处理投诉的政策和程序公平、公开和透明。

你的程序必须向客户提供关于如何投诉的清晰易懂的信息。

它们还必须包括：

• 你需要回应的时间尺度
• 如果客户不满意，他们可以如何升级投诉的信息。

如果您无法在收到争议后8周内解决争议，您必须安排您的客户能够将任何争议提交给ADR提供商。

制定投诉处理政策

我们希望您遵循我们的指导，了解我们希望您如何处理投诉和争议。

本指南:

• 列明我们对你方处理客户投诉的最低标准
• 就实施社会责任守则第6.1.1条-投诉及争议提供指引，该条文载于本署的牌照条件及实务守则内
• 概述我们要求您向我们报告的有关您收到的投诉。

该指南在如何遵守方面为您提供了一些灵活性

在指南中，我们使用“必须”这个词来表示你必须遵守的法律义务。我们使用“应该”这个词作为我们希望您遵循的良好实践建议。我们希望您能够解释偏离该良好实践标准的原因。

您应亲自、通过电话或电子邮件（如有此类设施）或通过第三方中介机构或支持工具（如免费在线工具Resolver（在新选项卡中打开））接受投诉。

处理投诉时你应该怎么做

您应在收到初始投诉后的8周内（或更早，如果您的投诉流程更早结束）向客户提供书面确认，说明他们已完成投诉程序，并提供有关如何将案件升级为ADR的信息。

您还应在收到ADR提供商的请求后10个工作日内回复其查询。

你不应该对顾客提出投诉施加不合理的时间限制。

回应的时间表

整个投诉过程需要8周或更短的时间。

升级到另一种争议解决方案

如果有关赌博交易结果的争议在8周或更早的时间内没有通过您的投诉程序得到解决，您必须免费为客户提供争议解决。

您必须选择经批准的ADR提供商。您可以有多个ADR提供商，但您必须告诉客户哪个与他们的争议相关。

针对企业的ADR指南

我们建议您遵循由商业、创新和技能部(现为商业、能源和工业战略部（在新标签中打开）最初制作的替代性争议解决指南（在新标签中打开）。

你必须做什么

我们总结了对持牌赌博经营者和ADR的要求如下。

提供有约束力的决定

我们希望您提供具有约束力的ADR（如果客户接受），否则将被带到小额索赔法院。这些纠纷不超过1万英镑。

对于超过10,000英镑的纠纷，ADR程序不需要具有约束力。例如，这将意味着调解可以用于超过10,000英镑的纠纷或对运营商没有约束力的裁决决定。

你必须告诉你的客户

您必须以清晰、可理解和可访问的方式向客户提供信息。

您的销售或服务合同的条款和条件必须包括您用于解决争议的ADR提供商的信息。

这包括:

• 他们的名字
• 详细联系方式
• 网站地址。

ADR信息和记录的保留

你必须有适当的安排，保留必要的资料和记录，以便有效地处理顾客投诉和纠纷。

如果你不能提供适当的记录或证据，未能保存记录和资料可能会导致争议以有利于客户的方式解决。

ADR要求只适用于与消费者直接签订合同的企业

然而，“B2B”运营商应该支持ADR流程。例如，通过向与其签订合同的企业提供信息，以支持对争议的调查。

无牌赌博经营者

我们并不要求未获证监会发牌的赌博业务提供争议解决服务。例如，无牌家庭娱乐中心或有游戏机的酒吧和俱乐部。

但是，我们建议您完整阅读替代性争议解决指南，以确保您的业务符合法律规定。