远程客户互动咨询的最新进展
2021年5月25日
今年早些时候，我们向利益相关者询问了远程操作员应该采取哪些措施来识别和保护面临伤害风险的客户。这是一项长期工作计划的一部分，旨在使在线赌博更公平、更安全。
背景
我们目前的要求是远程操作人员有责任监控赌博，并在有伤害风险的情况下采取行动。我们在案例中发现，虽然远程操作人员有能力与受伤害的人进行互动，但他们并不总是这样做，或者行动不够迅速。
我们希望听到关于更严格的规则来解决这个问题的反馈，比如要求在线运营商在知道客户处于脆弱的情况下采取行动，并实施一些自动化的解决方案。我们还要求提供有关支出、时间和其他应采取检查或行动的门槛的证据。
这些建议仅适用于在线赌博-而不是在赛道或赌博场所-并且是我们正在进行的工作的一部分，以改善在线赌博中的消费者保护。
我们收到了大约13000份回复（1000份来自我们的全面咨询和证据征集，12000份来自我们的简短调查），我们一直在分析证据并考虑受访者的意见。这是我们进展和下一步的最新情况。
我们仔细考虑了对我们所咨询的建议和要求提供证据的回应。许多人认为应该为最脆弱的人提供保护，并应采取适当的检查措施，以识别和防止明显负担不起的赌博案件。许多答复者强调，措施应该是相称的，并针对那些有受到伤害风险的人。与此同时，客户也担心隐私和选择自由。我们对此非常重视。
下一个步骤
我们希望达到适当的平衡，并听取了有关可能被视为不必要的赌博时间和金钱评估的担忧。然而，在我们的案例中，我们仍然看到许多对客户的严重失误，现在需要采取行动来解决最重大的风险。这包括在短时间内花费数千英镑的客户和受到伤害的弱势客户。
我们得出的结论是，需要对操作人员提出更严格的要求，以确定一系列危害指标，并在更早的阶段更频繁地采取适当的行动。
从我们的案例工作和财政支出的证据来看，我们已经确定了委员会正在优先采取行动的三个关键风险：
在很短的时间内损失惨重
顾客可以在短时间内，包括几分钟内花费数千英镑，而不需要任何支票。这些情况相对较少，但对受影响的消费者有非常重大的影响。例如，在最近的一个案例中，一位客户在注册后的六分钟内减掉了4000磅。
随着时间的推移损失惨重
客户在一段时间内遭受重大损失而没有充分评估他们是否受到损害。随着时间的推移，相对较小比例的客户经历了重大损失，要求对这些客户进行检查是适当的。我们案例中的一个例子是，一位客户在两个月内损失了3.5万英镑，没有进行充分的检查。
金融脆弱性
当有信息显示客户在经济上特别脆弱，并可能因他们的赌博水平而受到伤害时。
我们接下来的步骤是：
- 今年夏天发布一份完整的回应，列出我们之前提出咨询建议的领域的详细行动，包括在已知客户处于脆弱境地时采取行动的要求，及时采取行动的要求，以及在某些情况下自动采取行动的要求。我们还将按计划就运营商采取行动的门槛进行磋商，并就这些行动的内容提供指导
- 继续与DCMS密切合作，为政府的赌博法案审查提供建议和证据-认识到有关如何保护人们免受伤害的更广泛的公共政策问题将被视为审查的一部分
- 继续与消费者、金融部门和博彩业沟通，了解博彩业应该获得的客户信息
- 继续我们更广泛的工作计划，以支持预防危害，包括努力确保更广泛和有效地使用现有的设定存款限额的工具。
我们将在下一次咨询启动时提供进一步的最新情况。
与此同时，我们希望远程操作员能够满足委员会目前的客户交互要求。
给编辑的说明
传媒查询，请联络博彩事务监察委员会新闻处。
最后更新：2021年10月13日
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