提高标准会议加快改革步伐
11月8日
谢谢你，主席
同事们，虽然我总是很高兴有机会在行业主办的活动上发言，但我更喜欢在我们自己的平台上发言。这是我们第一次举办这样的会议，你们的反馈对以后的活动很有帮助。该活动将面对面讨论的场所视为建立对我们的目标以及行业如何实现这些目标的理解的一种方式。
这次会议让我特别高兴的是，除了你们对我们的参加非常感兴趣之外，它为我们提供了一个分享工作经验的机会，也为行业运营商提供了一个向同行学习的机会。感谢Henry Birch和Mike Rothwell同意参加今天的会议并与大家分享他们的一些经验。该活动还为消费者的声音创造了一个平台，我特别感谢我们的专员之一沃尔特·梅里克斯（Walter Merricks），他作为消费者捍卫者有着丰富的经验，他带来了他的观点——消费者的声音是我希望在未来的此类活动中建立起来的。
最后，今天也为合作伙伴提供了一个贡献的平台，我欢迎并感谢来自信息专员办公室（ICO）的Natasha Longson和来自广告实践委员会（CAP）的Sam Wilson，以及来自德勤（Deloitte）的Biren Shah和来自Betway的Anthony Werkman。今天，在我的开场白中，我想谈三点：
- 我们提高标准和加快变革步伐的愿景
- 我们大家关注的一些具体领域，其中一些将在研讨会上讨论
- 我们检讨执法政策及对未来的建议。
1. 我们提高标准的愿景
这次活动的重点是提高标准，你会注意到这次演讲的标题是“加快变革的步伐”。
那么，为什么这么急呢？急什么呢？我们的方向不对吗？
简单的答案是，我们认为可以采取更多措施，以更快的速度将消费者置于运营商所做的一切的核心，无论是商业赌博运营商还是国家彩票运营商。3
这并不是说你们中的一些人没有朝着正确的方向前进。你。这一点必须得到承认。
但我们的观点仍然是，虽然最近的许可证和代码变更，执法行动和合规工作正在产生影响；行业内的变革步伐需要加快。
但让我们明确一点，更加关注消费者并不是博彩业所特有的。这个（新）政府把重点放在消费者福利和社会公正问题上。在她的会议演讲中，首相谈到了公民精神，谈到了工业——所有工业——对那些购买他们出售的商品和服务的人做出承诺的必要性。在市场失灵的地方，政府将进行干预。
在整个经济中，金融机构正越来越关注它们对客户的更广泛责任，而监管机构正在帮助塑造这一点。
在金融服务领域，你可以看到巴克莱银行（barclays）帮助人们上网的“数字鹰”（Digital Eagles）计划，以及英国储蓄银行（TSB）的“英国本地银行”（Local Banking for Britain）活动，该活动侧重于授权员工满足当地社区的需求。
当然，直到2008年的金融危机和银行成为最不受信任的行业之一，才促使银行业采取了真正的行动。
再看看汽车行业，在尾气排放丑闻之后，大众（volkswagen）等品牌开始关注基于信任的广告。
这些例子所传达的信息很明确——不要坐等危机发生，以免动摇客户对你所在行业的信任基础。现在就行动起来，向消费者表明你对他们需求的关心是真诚的。
我们都必须正视并认识到，这是一个消费领域。虽然对一些人来说这将是一个巨大的挑战，但它也为这个行业的发展提供了一个令人兴奋的机会。作为一个组织，我对我们有雄心壮志——我希望我们成为世界上最受尊敬的博彩监管机构。但是，我对你们、你们的业务和你们的行业也有雄心壮志——我希望你们成为世界上最值得信赖的博彩业经营者。
- 在哪里相互竞争意味着提供最好的服务，以及最好的机会
- 有效的投诉系统是由认识到消费者反馈的价值而不是半心半意地履行义务所驱动的
- 牌照和代码义务设定最低基准，而不是人为限制企业达到或超过这些标准
- 其他行业试图效仿你所在行业的客户服务标准，甚至像约翰·刘易斯这样的公司也会向你学习如何改善他们的客户服务！
这就是我的目标：让英国的赌博消费者拥有信任和信心。是的，他们会得到最好的价格和最好的体验，但他们也会得到很好的消息；在任何时候都被公平对待的；并确保安全，特别是那些易受赌博相关风险和现实伤害的人。以同样的方式，国家彩票玩家需要对彩票的运行方式有信心，这样它是公平的，玩家是安全的，并且在这些考虑的基础上，它为英国各地的公益事业赚了尽可能多的钱。
这些措施也将支持一个长期、健康的市场，并有助于在我们的社会、公众和政策制定者中树立更广泛的赌博态度。
这种对消费者的关注也有助于塑造你与作为监管机构的博彩监察局（Gambling Commission）的关系。我们之前说过，我们希望看到运营商利用同样的创新和工具来确定客户的盈利能力，从而推动客户保护。
我之前也说过，如果运作良好，这将意味着运营商首先关注消费者，而不是监管机构。水务监管机构英国水务管理局（ofwater）在其消费者政策中表示：“我们希望企业证明，它们的服务反映的是客户的优先事项，而不仅仅是监管机构的义务。”“我强烈建议你思考这个问题：消费者需要什么？”而不是“博彩监察局期望什么？””
当我们评估你们未来的合规性时，我们将越来越多地期待你们回答这个问题，并证明你们是如何做到的。这些都是我们将进一步探索和讨论的主题，包括与行业和利益相关者，董事会将在本财政年度晚些时候开始制定我们的未来战略。
2. 提高标准的具体重点领域
我们今天下午的研讨会将探讨如何提高标准的许多方面。我想举几个例子。
a)社会责任
也许没有比真正公开承诺履行你的社会责任更好的方式来展示你提高标准的动力了。
大约一年前，我在负责任赌博信托基金的年会上发言。我谈到了博彩业委员会在社会责任倡议方面会从业界寻求的五件事：
- 明确目的——经营者在社会责任方面所做的工作是为了防止伤害，还是只是在已经发生的地方进行处理？
- 评估-行业将如何评估措施的影响并分享调查结果？
- 附加价值——运营商是做到了最低限度，还是进一步承担了责任？
- 以客户为中心——企业是否考虑到客户旅程的每一个方面？
最后:
- 透明度——运营商是否会让利益相关者参与其中，并对他们的工作投入、结论和行动持开放态度？
与此相关的社会责任和行业行动是政府目前在新的赌博审查下呼吁提供证据的一个特点。这也是年度保证报表第一年的一个重要主题。今天下午参加社会责任分组讨论的同学们，会看到这些观点被回放给你们思考。
b)公平对待顾客
这是委员会日益重要的主题。在过去的12个月里，博彩监察局收到了超过40,000封来自公众的电子邮件，以及近37,000个电话（这是一个巨大的增长-比过去两年增加了300%）。消费者最关注的四个方面是：
- 自我戒赌
- 提取客户资金
- 条款和条件
- 广告和营销。
在这些领域中，公平对待客户的主题显得尤为突出。其中许多问题现在都是我们与竞争和市场管理局（CMA）联合工作的主题。这项工作的第一阶段——CMA将根据《消费者权益法案》（Consumer Rights Act）使用新的权力进行调查——将按部就班。
与此相关的是营销和广告问题，这就是为什么我们与CMA的合作还包括我们与广告标准局（ASA）的合作。大约一年前，我给各大公司的首席执行官们写了一封信，警告他们在去年夏天LCCP做出改变后的营销和广告行为。许多企业采取了这一行动，并采取行动使他们的房子井然有序；一些国家还没有走得足够远。作为与CMA和ASA联合工作的一部分，我们将继续在这方面施加压力，包括采取执法行动。
然而，除了与博彩监察局联系的近8万名客户外，11家ADR提供商还登记了约8000起纠纷。更多的投诉是直接向运营商提出的——你会知道有多少。在本财政年度结束时，委员会将开始审查赌博部门的ADR规定。这项工作将包括检讨营办商处理消费者投诉的现行做法和规定。在委员会准备开始工作之际，现在显然有机会让行业发挥带头作用。以最佳做法为基础，与专业机构合作，例如客户服务学会（他们在我们的联络中心与我们合作），并主动提高投诉处理和补救的标准。我敦促你们抓住这一机会，单独和集体地开展工作，包括与你们的贸易机构合作。
c)洗钱
最后，在本节中，让我谈谈洗钱问题，正如你们都知道的，这是最近一段时间以来面临挑战的一个重大领域。你们中的一些人将参加我们关于洗钱的分组讨论，其中包括与凯撒合作的德勤（Deloitte）的演讲。妥善处理你的责任，以管理你的业务被用于洗钱和恐怖分子融资的风险，这是向广大公众保证博彩业诚信经营和可信赖的重要组成部分。
如你所知，财政部目前正在就第四项洗钱指令的换位进行咨询，该指令可能会使所有赌博提供商都受到ML法规的保护。作为磋商的一部分，我们将很快提交我们的建议。然而，无论您的业务是否受这些法规的约束，您仍将在《犯罪收益法》下承担义务和责任，重要的是您要继续管理ML和TF的风险，这与将犯罪排除在赌博之外的许可证目标是一致的。在这里，我想特别鼓励你提高你的游戏水平，并对客户资金的来源更加好奇。
我们最近的案例表明，他们缺乏好奇心，最坏的情况是，他们的领导文化将商业利益置于合规之上。我现在还听说，一些企业正在采取一种“观望”的策略——等到资金来源被证明是非法的再采取行动。这远非基于风险的战略，也不可信。
3. 实施战略
在最后一节中，我将列出我们建议对执法政策进行改革的一些关键领域。
执法是我们监管工具的重要组成部分。它可能不是我们将或应该去确保满足消费者需求的第一个地方，但在必要时，它是我们拥有的一个关键杠杆，并将继续使用。
我们自己的经验教训表明，我们需要在两个关键领域进一步改变我们的政策和做法：一是愿景和文化，二是使用我们的权力。
愿景与文化
我们为执法行动提出新的愿景，指引我们如何运用权力。除其他事项外，它将强调推动运营商将消费者放在第一位的文化，并创造可信的威慑。
我们希望促进一种学习和最佳实践的文化。如果你读过我们最近关于监管和解的公开声明，你会发现我们特别关注行业在个别案件中需要考虑什么。我们将更详细地公布监管决定的结果，而不仅仅是早期的解决方案。我们要促进学习，提高整体认识和水平。
运营商已经做了一些很好的工作来从案例中学习，我们将在今天上午晚些时候听取亨利和迈克的意见。行业也发起了一些倡议，例如通过由RGA和ABB联合领导的GAMLG小组开展的反洗钱活动，以及在整个博彩行业发起的类似倡议。我们很高兴运营商来到谈判桌前讨论问题，同样重要的是，他们正在与同行进行对话。
使用超能力
欧盟委员会关于许可证和监管的现有声明的原则之一是，倾向于通过不审查许可证的方式寻求合规，而倾向于通过监管解决方案。我们建议消除这种偏向，以解决争端。我们将在平等的基础上使用所有工具，包括许可证审查（运营商和个人管理许可证）。
简单地说，我们将使用正确的工具来完成这项工作。议会给我们广泛的监管工具是有原因的。是的，我们应该按比例使用它们，但采取一种笼统的方式，理所当然地寻求监管解决方案，并不是实现这种比例的正确方式。
此外，我们将提议修改我们关于经济处罚的声明，未来可能会有更高的处罚，特别是在我们看到系统性和反复失败的情况下。我们的处罚原则已经反映出，有必要从违规行为中剔除利润、考虑成本和对消费者的伤害，并遏制不合规行为，但如果我们看不到行为的改变，可能会有更高的处罚。
牌照和守则的变化、合规工作和最近的个案工作都有助于更清楚地了解委员会的优先事项。虽然我们将在未来几个月就执法政策的变化进行磋商，但我想明确表示，如果有必要的话，从现在起所有与违规行为有关的案件都可能受到更高的处罚。
和解仍将是欧盟委员会推动合规的关键工具。在事实达成一致的情况下，解决办法可以建立一种更有效和更有效的方法来确定结果和制裁，使委员会有余地将资源转移到其他优先事项上，并使经营者也能这样做。
然而，我们的经验表明，虽然解决办法是改善遵守情况的有效办法，但在实践中，达成这些办法的过程过于漫长。为了更好地鼓励尽早结算，我们也在咨询引入限时折扣的问题。
令人鼓舞的是，我们看到一些运营商站出来，向我们公布了违规问题。我赞扬你们中做过这件事的人。运营商发现问题，向我们报告，实施快速有效的改进计划，重点是防止再次发生，并对消费者进行补救，这些都应该得到认可。在这种情况下，我们肯定会考虑通过和解而不是审查许可证来解决问题。
在圣诞节前，我们将提出建议，就修改执法政策征询公众意见。我们将努力在新财政年度开始前落实这些措施。
结论
我是否承认已经取得了一些进展？是的，我喜欢。我们最近的年度保证报表系列和相关研讨会证明了这一点，我们与hio的企业评估也是如此。
在运营商层面，我们已经看到了针对消费者的危害减少策略和赌博管理工具的发展-无论是在线赌博还是在机器上赌博的消费者。在行业层面，我们已经看到英国博彩协会（Association of British Bookmakers）在机器的游戏中消息传递和会话游戏限制方面的领导作用，RGA正在为在线行业开发类似主题的工作。许多行业都推出了自我排除计划。
但你需要把你的野心和视野放得更高。你需要加快变革的步伐——在处理客户投诉的方式上；确保广告清晰；简化条款和条件；制定有关洗黑钱的风险管理策略；评估社会责任倡议的影响，并在所有这些领域开展工作，如何更多地分享最佳实践。
了解你的客户是赌博监管的一个长期和完善的原则，现在是时候把它带到一个新的水平。
客户是我们思想的核心，作为监管者，我们必须遵循同样的价值观。我不可能站在这里，谈论你们需要更多地关注消费者，如果我没有准备好对我自己的组织做一面镜子的话。
在9月底推出消费者参与计划后，我们已经开始与消费者进行对话。长期以来，我们一直关注消费者的需求，并致力于更广泛的公众利益。但这是一个快速变化的行业，消费者体验的变化与他们使用的技术一样快。我们需要确保我们不断倾听消费者的声音，以便我们能够利用我们的监管权力来满足他们现在和将来不断变化的需求。
我们才刚刚开始我们旅程的下一步，以确保消费者是我们组织的核心。我邀请你加入我们。让我们怀着共同的目标一起努力，实现把这个行业变成世界上最值得信赖的博彩业的雄心。
谢谢你！
最后更新：2023年7月27日
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