2018年提高标准会议
11月8日2018
我希望英国的赌博消费者能够享受到世界上最公平、最安全的赌博。
我希望英国和北爱尔兰的国家彩票玩家能享受到世界上最公平、最安全的彩票，我希望博彩监察局成为世界上最受尊敬的博彩监管机构。
为了实现我的目标，我需要你们的支持，我需要你们共同努力，以确保你们是世界上最好的——最公平、最安全的——赌博经营者。我需要你和我们一起工作，把你的客户，他们的享受和安全，放在你的议程的首位。我需要你相信，我们会坚定而公平地对待任何试图通过扭曲规则或不遵守规则来竞争的人。
我是尼尔·麦克阿瑟，很荣幸能成为博彩监察局的首席执行官。正如我希望你们已经看到的，今年的会议有点不同，我希望你们会发现我在接下来的15分钟左右所说的也有点不同。我不会谈论引爆点或最后机会沙龙或生存威胁。我知道我们的政策工作、我们的合规工作和我们的执法工作引起了你们的注意。今天最重要的主题是：你有多了解你的客户？
我希望今天的主题是合作。我知道已经取得了进展，有关伤害标志、客户互动、营销和广告的工作已经开始。现在是加快进展的时候了，这样我们才能展示切实的成果。取得进展可能需要我们所有人改变我们的方法和思维方式——本着这种精神，我想首先谈谈进展。
我所说的“危害标志”是指可能表明客户正在经历或有可能在赌博中出现问题的活动或行为。今年早些时候，我们发布了远程操作人员客户交互指南，其中列出了操作人员应考虑的指标类型列表。这是基于远程操作人员的研究和当前实践的结合。我们已经跟进了我们自己的研讨会，围绕使用数据来识别潜在的有害活动，与客户互动并评估这些干预措施的影响。我们知道，许多运营商——无论是单独的还是集体的——一直在努力改进自己的系统和流程。今天是一个机会，让我们回顾已经做了什么，并反思我们还能做些什么。
我们在客户互动方面也取得了进展。我所说的客户互动是指，作为经营者，你如何识别可能在赌博中遇到问题或有风险的客户，并与他们互动。在这个领域，我们一直在领导共同创造研讨会，将来自委员会的客户、运营商和同事聚集在一起，探索良好实践的领域和机会，使它们变得更好。
今天是一个更详细地研究这个问题的机会。我也看到了在市场营销和广告方面取得进展的机会。我们都知道，公众对电视赌博广告的争论越来越激烈。事实上，就在上周日，天空电视台才发布了有关这一主题的公告。今天的问题是：当我们都知道这是一个日益严重的问题时，你真的需要等待政府对广告的干预吗？有什么机会合作采取果断行动，满足公众的关切？今天是一个考虑如何通过改变广告策略来重建公众信任的机会。
自2006年以来，我一直在委员会工作，这意味着我对我们所有人都面临的挑战有所了解，当我们试图找出如何平衡客户的选择和享受，以及赌博可能给一些客户和更广泛社会带来的风险时。我认为我们还面临着另一个重要的挑战——因为很多人对赌博的看法都是基于信念或断言，而不是确凿的证据。我们都有自己的信仰，我们珍视的信仰。但无论我们多么相信一件事，它并不一定意味着它是真的。我们都需要认识到赌博有一些独特的特点。
赌博不仅仅是一种产品，对大多数人来说，它是一种乐趣的来源，但它会让人上瘾，造成严重的伤害。赌博也是一个主题，人们把自己的价值观，信仰和意见在更大程度上比其他消费产品的情况下。这里有三个例子来说明我所描述的挑战。
首先，考虑到我们对消费者赌博的动机仍然知之甚少，为什么有那么多人相信可能存在一种保证人们安全的灵丹妙药？其次，更有针对性的是，根据我们自己的年度保证声明工作，为什么这么多运营商声称遭受伤害的人主要是与他们的竞争对手赌博，而不是与他们赌博？第三，为什么有人会断言问题赌徒的数量已经如此之低，以至于我们已经达到了一个底线，而将其降低将在时间和财政方面付出不成比例的代价？你能想象有人会认真地就工作中的健康和安全问题进行这种争论吗？有谁会严肃地说，试图阻止人们在事故中死亡或严重受伤，在时间和金钱方面都是不成比例的昂贵吗？为什么有人会对那些因赌博而受到伤害的人提出这样的观点呢？
在赌博事务委员会，我们认识到，在平衡客户的选择和享受与赌博相关危害的风险方面，没有简单的保证解决方案。我们的方法是基于现有的最佳证据和判断。我们不‘相信’任何东西。我们不会被断言所打动——不管它是多么充满激情。当证据不确凿时，我们会采取预防措施。这种做法不会改变。
我认为重要的是要记住，在这个阶段，没有没有风险的赌博。任何人都可能遇到与赌博有关的问题。我们都认识到，赌博的本质带来了其他固有的风险，比如犯罪或混乱的风险。在欧盟委员会，我们从几个不同的角度看待风险。的人。该产品。这个地方。提供者。
今天我想重点谈谈其中的两个，人和产品。对个人的风险-赌徒的个人特征、个人历史、游戏行为或弱点是否会增加他们遭受伤害的可能性。特定产品带来的风险——哪些基于游戏的功能或结构特征可能对客户构成更大的风险，从而对授权目标构成更大的威胁。
因此，了解你的客户不仅仅意味着了解这个人，了解他们的年龄、财富来源、账户历史。这也是关于了解他们对你的产品的反应。当我们看到越来越多的产品种类和复杂性，以及不断变化的市场性质时，我想你会同意，这一点更加重要。
在过去的五年里，虽然总体参与人数下降了19%，但GGY增长了21%。很明显这里发生了什么事。当我们只看在线博彩时，虽然在线博彩的数量几乎翻了一番（自2012/13年以来增长了90%），但我们只看到参与度增加了40%。同样，这意味着GGY的增长速度远远快于参与速度，这意味着从每个客户那里获得的平均收入更多。在同一时期，每个参与者的平均在线博彩支出增加了近三分之一。每位参与者的费用为168英镑，这对一些人来说可能超出了他们的承受能力。所有这些都表明，博彩业越来越依赖少数赌客。
是时候改变一下方法了。
但在我继续探索这种变化可能是什么之前，也许对人们更多地了解我是有帮助的，这样你们就能理解是什么激励了我。工作对我来说很重要——我想要成功。我想创造一个所有同事都能成功的环境。我想领导一个让优秀、负责任的经营者获得成功的组织。
然而，对我来说，工作并不是最重要的，家庭才是。像世界上所有的父母一样，我最大的希望是我的孩子健康快乐地成长。但世界是一个充满风险的地方；兴奋往往涉及冒险，我必须承认，我鼓励我的三个儿子进行一些有计划的冒险——比如滑雪和从事接触性运动。我也意识到他们可能想赌博——或者在赌博行业工作——我并不反对这一点——但我确实希望他们能得到帮助，做出正确的选择，而不是被利用。我很清楚，在19、16和12岁的时候，他们已经处于一个关键的年龄——在这个年龄，赌博可能会给他们带来很大的风险。我听到了对广告影响的担忧，以及像“赌命”这样的组织提出的担忧，我从个人角度担心这些问题，而不仅仅是专业层面。
我有时赌博。我有一个在线赌博账户-你们中至少有一个人有我所有的个人数据和卡的详细信息，所以要小心！在我还可以在室内赌博的时候，我有时会在赌场里玩桌上游戏，在商场和酒吧里玩老虎机。我对赌博很感兴趣，我有兴趣更多地了解你们的业务和他们面临的挑战，以及你们的同事为向顾客提供服务所做的事情。
这就是我们制定“热鞋”倡议的原因，该倡议旨在在欧盟委员会与其监管对象之间建立更深层次的理解。我已经参观了韦斯顿超级马雷的大码头家庭娱乐中心。本周早些时候，我参观了卡迪夫的宾戈城堡。不久，我希望能参观一家博彩店和一家赌场。我也有兴趣直接从你们的客户、消费者团体、慈善机构和治疗提供者那里了解更多。这就是为什么我在5月份访问了戈登•穆迪之家（Gordon Moody House），本月晚些时候，我将为各种各样的慈善机构举办一个研讨会，讨论与赌博有关的危害。我们也在寻找其他机会与受赌博影响的客户、个人和家庭见面。
正如我之前所说的，我是——而且一直是——你们的客户之一。那么，我注意到了什么？首先，当我把钱投入我的账户去赌Grand National的时候，我立刻有了其他的产品——特别是老虎机和赌场产品。我知道交叉销售是许多行业公认的商业惯例。但在赌博的背景下，你这么做真的是在照顾我吗，你对我了解这么少？你不了解我的经济状况。你不知道我还有多少账户。你唯一知道的就是我在你们这里有账户。
其次，由于其中一匹马进来的时候我拿回了一些钱，我确实玩了一些其他的产品，这里有一些问题。你对人们玩虚拟赛车、灰狗或足球的原因了解多少？你怎么确定这些产品是公平和安全的？你如何知道你的用户是否真正理解这些游戏中的内容？我说游戏是故意的，因为虽然它们被打扮成博彩产品，但它们的基本功能在我看来更像是游戏。
有多少次，就像我一样，顾客在老虎机游戏中只转了几圈就赢了一大笔钱？我相信这只是运气，但我可以告诉你，这让我很好奇。这让我很纳闷，我收回了大部分钱！当我最终在玩21点时，我得到的第一件事就是给我的资金充值的机会——没有“你确定吗”的信息。这真的是我们最好的办法吗？
第三，虽然我花的钱并不多，但有人担心我可能仍然负担不起吗？有人在意我一直在改变我在玩什么和什么时候玩吗？这又回到了那个问题，你有多了解你的客户？为了帮助我们完成这个任务，我想看看我们持有的一些数据。
如果世界上只有100个人呢？数据显示，在一般人群中。41人完全不赌博，54人赌博，但目前不是问题或有风险的赌徒，3人是低风险赌徒，1.5人是中度风险赌徒，一半人是问题赌徒。让我们把它转换成你们更熟悉的形式。顾客是低风险赌徒的概率是1 / 33。中等风险赌徒的概率是66/1。顾客是问题赌徒的概率是1 / 200。
当然，这些数字并不能说明全部情况，因为灰色的人根本不是赌博的客户。我们的数据显示，如果世界上有100个赌博客户，其中91个客户目前不是有问题或有风险的赌徒。5 .客户是低风险的赌徒。3名客户为中度风险赌徒，1名客户为问题赌徒。这大大改变了几率。顾客是低风险赌徒的概率是18/1。中等风险赌徒的概率是33/1。顾客是问题赌徒的概率是百分之百。
我们的数据显示，如果世界上有100个25岁以下的年轻人，他们有多个账户，以多种不同的方式赌博，其中32人目前不是有问题或有风险的赌徒。19人是低风险赌徒。24人是中等风险赌徒。26人是问题赌徒。
这大大改变了几率。顾客是低风险赌徒的概率是5/1。客户是中等风险赌徒的概率是3/1。顾客是问题赌徒的概率是11/4。现在，我用这些数据来说明。我意识到，在解释基于样本量和其他因素的所有统计数据时存在挑战。我也意识到，我给你们的一些数字加起来超过了100。请不要因此而分心——把注意力放在大局上。
我不认为我们中的任何一个人可以声称，像我刚才展示的数据或你刚刚听到的故事这样的统计数据意味着我们做对了事情或我们已经成功了。你可能会说这只是市场的一小部分。但这是大多数媒体和网络广告关注的市场份额。你可能会说，这并不适用于我的公司或我所在的行业。但你说这话的时候有多自信？你能证明它吗，或者你只是相信它并断言它是真的吗？
我刚才向你们展示的数字是严肃的数字，这表明一个重大的挑战。这就是为什么今天如此重要。这就是为什么我们把你们聚集在一起讨论如何取得进展是如此重要。这就是为什么你们必须把我们今天讨论的问题重新纳入你们自己的事业，并确保采取切实行动来解决大家关注的问题。
最重要的是，我希望你们今天思考的问题是：我们对客户有多了解？我们还能做些什么来保证客户的安全？
我已经谈了很多关于风险和挑战的话题，现在我想谈谈机遇——但在此之前，重要的是要记住，我的角色不是成为你们的朋友。推广赌博业不是我的工作。我的工作是在公平和安全的情况下允许赌博。我为消费者的最大利益而工作。这并不自动意味着我们的关系必须是敌对的，我确实看到了改变委员会和我们监管的人之间关系的重点的机会。
正如我之前说过的，我们希望做更多的事情，首先帮助事情顺利进行。提供支持、指导，并为分享最佳实践提供论坛。我们希望支持该行业提高标准，而不仅仅是在出现问题时进行干预，在需要我们采取行动的地方进行干预。在实践中，这意味着更直接地与操作员和操作员群体接触。这可能意味着，有时我们将不得不穿过迷宫般的行业团体，直接与您联系。简而言之，我们将尽我们所能促进合作，提供更公平、更安全的赌博。
所以，这是一个行动的号召——一个加入到竞争中去的号召。在你的管理会议、董事会会议和投资者会议上，把你的客户、他们的享受和他们的安全放在议程的首位，这是一场竞赛。一场接近我们强加的最低要求的竞赛：最低而不是最高。一场寻找真正解决赌博相关危害的公共健康问题的竞赛。我也请你相信我和我的同事。相信我们会根据最好的证据和判断做出决定，而不是信仰和断言。而且，要相信我们会对付那些想要逐底竞争的人。
我想在开始的地方结束。我希望英国的消费者能够享受到世界上最公平、最安全的赌博。为了实现我的目标，我需要你们的支持——我需要你们尽一切努力了解你们的客户，保证他们的安全。如果我们共同努力创造世界上最公平、最安全的赌博市场，我们真的会提高标准。
谢谢你！
最后更新：2023年1月18日
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