不合理行为政策

1. 总结

赌博事务监察委员会的宗旨是提供专业、公平及有效率的服务。重要的是，我们可以与每一个与我们联系的人沟通，我们通常不会限制人们与我们的联系。

人们可以联系我们提出问题，提供信息，或提出投诉。我们的工作人员的目标是倾听和理解，并允许人们解释他们的情况或询问。我们按照我们所管理的领域和我们的服务标准来管理联系。

由于残疾或其他原因，有些人可能很难与我们沟通。在这种情况下，我们将作出一切合理的调整，以确保我们的服务的访问。

我们理解人们在感到愤怒、不安或苦恼时可能会联系我们。为了帮助我们了解您的问题并为您提供服务，请对我们的工作人员有礼貌。

我们的员工应该得到礼貌、体贴和尊重。他们不必接受辱骂或不合理的行为、语言或沟通。我们不会容忍它，它可能会影响我们如何与您沟通。

委员会有义务照顾我们的雇员。这项政策列出了不可接受和不合理的行为类型。它列出了委员会可能采取的行动来处理这种行为。

本政策适用于：

• 我们工作的所有领域
• 任何与我们联系的人（包括公众、企业、持牌人、申请人及其代表）
• 所有联系方式（包括电话、电子邮件和信件、社交媒体和其他数字渠道）。

在对不合理行为作出决定时，我们可考虑：

• 它如何影响我们的员工
• 如何影响个人（包括他们的个人情况和任何合理的调整）
• 我们能够参与或协助的程度
• 委员会的程序或主题事项已用尽的程度。

2. 哪些行为是不可接受的？

我们无法提供一份全面的不可接受的行动清单。这些例子可分为以下两大类：

侵略性和/或虐待行为

使员工感到恐吓、羞辱、冒犯、害怕、欺凌或骚扰的行为。

例如（不是一个详尽的列表）：

• 威胁
• 滥用
• 对任何个人或团体的侮辱性语言。这包括2010年《平等法》第4节中列出的受保护特征（在新选项卡中打开）
• 贬义的言论
• 攻击性的语言
• 粗鲁
• 发表煽动性言论
• 提出不合理和未经证实的指控
• 在网上或媒体上诋毁、辱骂或侮辱委员会工作人员的言论
• 骚扰、虐待或威胁委员会工作人员的个人生活（包括在他们的个人社交网络上）。

我们的员工不必在任何通信中容忍不可接受的行为。这包括信件、电子邮件和社交媒体。我们不回应辱骂、威胁、冒犯或贬损的信件。此类通信被标记为“未提供回应”。

其中一些行为是非法的。我们会考虑向警方报案是否合适。

不合理的要求和沟通

个人可通过以下方式向本委员会提出不合理的要求：

• 他们寻找的信息量
• 预期服务的性质和规模
• 产生的通信量。

接触的次数或每次接触的持续时间可能会给我们的员工带来问题。我们承认，坚持不一定是一种不可接受的行为。

不合理的行为取决于所提出问题的情况和性质。有些接触占用了委员会不成比例的时间和资源。这可能会影响我们向其他市民提供服务的能力。

例子包括：

• 在不合理的时间范围内要求答复
• 坚持要和某些员工谈话
• 通过与许多工作人员和第三方联系，采取“包罗万象”的方法
• 将委员会的内容复制到其他各方的电子邮件中
• 发送已提供的资料副本。

沟通可能被认为是不合理的，例如，如果个人：

• 拒绝接受我们能做什么或不能做什么或调查的解释
• 在我们调查问题时，请反复联系
• 就同一件事反复联系，不要提出新的问题
• 拒绝接受决定或对决定的解释
• 拒绝接受及/或遵守委员会的程序
• 继续处理已调查和确定的投诉和/或问题
• 根据同一组事实继续提出毫无根据的或新的投诉
• 当我们无法在之前的回复中添加任何进一步的内容时，请继续与我们联系。

3. 我们将如何管理不可接受的行为

如果我们发现某人的行为是不可接受的，我们会告诉他们为什么，并要求他们改变。如果这种行为，或其他不可接受的行为继续，我们将发出警告。

我们会解释为什么我们认为这种行为是不可接受的，以及我们希望对方如何与我们沟通。这涵盖了所有形式的交流，包括口头、书面和社交媒体帖子。

如果行为让员工感到恐吓、羞辱、冒犯、害怕、欺凌或骚扰，他们可以立即采取行动。

动作包括结束通信。如果可能的话，工作人员会对这种行为进行警告。员工必须记录所有事件并保存所有电话录音。这些记录用于决策。

如果行为威胁到我们员工的安全或福利，我们可能会通知当局。在这种情况下，委员会可同时发出警告和限制接触。

接触限制由首席执行官提名的委员会工作人员商定。

限制可以包括但不限于以下任何一项或全部：

• 联系方式只能是书面形式
• 联系可以限制在每月指定的次数
• 只能与委员会内的特定个人接触
• 联系可能仅限于委员会内部的特定电子邮件地址或电话号码
• 我们可能会限制我们将要沟通的问题
• 通信可能会被记录，但不会被确认或回应
• 社交媒体用户可以被封锁，评论可以从委员会的渠道中删除。这是符合社交媒体规则的。违反网站行为准则的行为将被报告给社交媒体平台。

限制接触的决定应该是适当和相称的。每个决定都将考虑到这个人在那个时候与我们联系的性质和频率。

前面的清单并不详尽，因为每个案例都是根据其自身的优点来确定的。限制是根据需要的情况量身定制的，考虑到任何合理的调整。

如果不合理行为涉及主体访问请求（SAR）或信息自由（FOI）请求，我们将参考信息专员办公室（ICO）提供的指导（在新选项卡中打开）。

4. 记录和审查决策

如作出接触限制，会尽可能以书面通知有关人士。

我们将解释：

• 这个决定的原因
• 它如何影响未来与我们的联系
• 限制会持续多久
• 如何上诉
• 如何提出SAR和FOI要求

我们将保持准确和最新的详细资料，谁属于这个政策的范围内的所有人。

接触限制的详细信息在需要了解的基础上与委员会工作人员共享。

接触限制持续一段固定的时间。在该期限结束时，限制可以终止、改变或延长。如果不合理的行为没有改变，委员会将继续限制。在可能的情况下，将以书面形式通知个人更改或延长限制。

如果有人想质疑我们对本政策的使用，他们可以对我们的服务提出投诉。

审查日期：2023年6月。

下一次审查日期：2025年6月。