投诉和争端：程序、信息提供和报告要求

5 - ADR要求

如第4节-投诉的时间限制和升级所述，根据社会责任守则条款6.1.1.2，许可证持有人必须确保他们有适当的安排，以便客户能够将任何争议提交给经批准的替代性争议解决（ADR）实体。这是委员会批准的供应商名单上的ADR实体，如果解决方案不能使客户满意。

如果客户的投诉在许可证持有人收到投诉后的八周内仍未得到解决，则必须向客户提供此选项，同时考虑到该时间段的“时钟”可能已暂停的任何时间，但如果客户和许可证持有人在不到八周的时间内陷入僵局或最终立场，则可以提前提供此选项。

根据社会责任守则的规定，任何此类ADR实体的服务必须对客户免费。

许可证持有人不得将ADR服务置于旨在消除或限制客户在法庭上对许可证持有人提起诉讼的权利的任何条款之下。许可证持有人可以包括允许争议解决的条款，如果客户同意，对双方都有约束力，这也是社会责任守则第6.1.1.4条所要求的。

根据《2015年消费者争议（主管当局和信息）替代争议解决条例》（在新标签页中打开）的要求，ADR实体可能有条款使其能够拒绝琐碎或无理取闹的投诉，但许可证持有人不应以此类理由拒绝提交争议。

许可证持有人应确保在10个工作日内对ADR实体提出的有关争议信息的请求作出完整回应。许可证持有人不应不必要地延迟提供ADR实体查看争议所需的信息。

ADR实体能够考虑争议，即与客户赌博交易结果相关的未解决的投诉。这可能包括诸如账户管理或获取资金的能力等方面的争议。ADR提供商可能会考虑解决方案是否应包括对客户的赔偿，赔偿客户在投诉过程中产生的费用，或作为对所造成的不便或困难的善意表示。

作为考虑因素的一部分，我们希望ADR实体也考虑与投诉相关的许可证持有人的条款和条件，并考虑在做出决定时是否适用相关的消费者保护立法。

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