2024年首席执行官简报——安德鲁·罗兹的演讲
2024年11月15日安德鲁·罗兹发表演讲
这是首席执行官安德鲁·罗兹在2024年11月14日的首席执行官简报会上发表的讲话。
请注意：这是讲话稿，可能与实际发表的版本略有不同
大家早上好，感谢大家今天的到来。
首先欢迎那些之前没有参加过的人。我也由衷地感谢你们抽出时间来参加会议，虽然我知道你们来这里有不同的原因，但我希望我今天所做的将为我们现在和不久的将来所关注的事情奠定基础。
这是一年中唯一一次，这么多面对博彩业的英国人与监管机构在一个房间里担任高级代表。去年，我们的总赌博收益（GGY）占市场的85%以上。今年我们有另一个强劲的出席人数，可能代表更多。
我在博彩监察局担任首席执行官已经快三年半了。这份工作很有趣，虽然我自己并不觉得有趣。我相信的一件事是尽可能地对未来的道路设定明确的期望，因为并非所有事情都在委员会的恩赐或控制之下。在这次活动中，我试图非常清楚地提出一些重点领域，我希望这能给行业及其顾问一个机会，在监管机构认真关注这些领域之前，思考和准备这些事情。我觉得我去年就这样做了，但我认为我错了——有些事情我做了标记，但我几乎没有看到任何进展，所以今年我会更直接和具体，否则我就没有帮助。
在这个职位上发表演讲有些奇怪，因为委员会公布了我们所说的一切。我现在对你们说的话，在这个房间里，请你们注意，然后有人会读到它，从中吸取一些东西然后还有人也这样做，但用他们自己的过滤和解释他们认为我的意思。这确实意味着我花了很多时间思考我想说什么，以及我希望人们从中得到什么。
今天，我们还首次邀请了一些赌博法律专业人士。出于了解的精神，人们经常会对不存在的事情进行解读，明确地说，这不是我们邀请你参加的那种聚会，我们也建议你带上律师，如果你没有律师，我们已经为你提供了一个。相反，这是关于我们试图与尽可能广泛的行业社区对话，这样你就可以直接听到这些东西，并与同一行业的人一起听到。
我当然会谈到我们今天对合作的重视。作为其中的一部分，我非常高兴地欢迎来自文化、媒体和体育部的莎拉·福克斯和她的团队成员再次参加今年的活动。但是，如果没有共同的理解和承诺来改善消费者的结果，进一步的合作就会变得更加困难。
透明度是我们工作的另一个重要组成部分，也是我们在4月份发布的企业战略中所包含的内容。所以我将和你们进一步谈谈我们的方法，以及我们如何为消费者提供进一步的透明度。创新是另一个领域，我相信在座的每个人都想多关注一下。因此，我还将花一点时间讨论我们今年看到的一些重要创新，它的影响以及我们希望看到的更多内容。
和往常一样，在同事们给你更新之后，我也期待着你的问题。
首先，我将从高层监管的角度介绍我们今天如何看待该行业的最新情况。在过去几年中，我们看到了总体合规方面的重大变化。在过去，我们经常发现政策不到位，即使政策到位，对政策的遵守也往往很差，如果干预或互动发生了，它们也不一定有意义。所有的事情都随着时间的推移而发展，今天我们看到了一个大不相同的画面。在我们目前的评估中，我们看到很少或根本没有相互作用或应用作业者政策的高速投资案例。我们看到的问题，往往与我们过去看到的不同。现在，我们正在与操作员讨论交互发生的速度以及操作员如何将学习应用到他们的流程中。让我们明确一点——这是一个非常不同的情况，我们发现自己。
的一部分,试图建立更多的合作和协作方法,显然在去年我们有自愿的引入代码由赌博和博彩监察局(BGC)也与委员会合作,这是我们试图解决的一些摩擦和问题,我们知道你试图确保消费者的经验是最好的保护,而且消费者的经验,你试着获得一些信息,我希望已经制定的行业规范能够有所作为，能够帮助行业内的人和消费者。
屏幕上的幻灯片显示了我们在评估结果中看到的一些波动，这归结为一些原因。在今年4月至6月期间，42%的评估在消费者保护要求方面给出了良好或满意的结果。剩下的近60%要么需要改进，要么存在重大缺陷。最近我们公布了7月至9月的统计数据，其中75%的人表现良好或令人满意，25%的人表现严重不足。
LCCP 3.4.3的引入使用其技术名称，或者更直白地说客户交互，意味着有新的要求，运营商正在适应这一点。我们也一直在评估我们怀疑可能存在问题的行业、子行业和运营商层级，或者我们至少希望确保没有问题的领域。这确实意味着获得积极结果的运营商比例将发生变化，但这并不意味着整个行业将上下波动。如果我们把新的要求分开，看看同样的运营商和层级，那么，总体而言，合规的模式仍然是积极的。但这并不是普遍的，我应该发出一个小小的警告。现在，任何规模的运营商如果没有完善的算法、政策、程序、互动和干预措施，就会越来越孤立，随着行业在这一领域的不断发展，这一点将变得更加明显。和另一个提醒,我将有很多的合并和收购,因为往往是在大领域,我们已经看到,这些复杂的技术栈增长,我们看到问题的数量增加营销失败,人们不应该被销售,他们会选择退出或排除在外,我们认识到这些错误。这并不是故意的，这也反映在了我们的反应中，但是这些是我们需要更好地解决的复杂问题，因为否则它们将使行业面临相当严重的批评。
这是一个容易被媒体和评论家同质化描述的行业，有时你们所有人都是根据一个人的行为来评判的。我不确定我有一个答案，我也不确定这是我必须解决的众多问题之一，但我确实认为这可能是贸易机构和顾问的一个考虑。
这是我们第三次邀请你们作为一群首席执行官和行业的高级领导人聚在一起，我想带你们回到我第一次见面时用的幻灯片。我在2022年提出的观点是，我觉得我们当时的重点是消除我们工作中的极端情况——没有人想看到或证明这些情况会损害整个行业。我当时说，我认为我们很快就会看到峰值下降，我们将进入一个更复杂的监管阶段，在这个阶段，我们将处理更微妙、更复杂的问题，而解决方案则不那么明显。我想我们现在就在这里。
然而，在此之前，鉴于这是一次简报，我想我应该介绍一下我们的一些活动的最新情况。
今天我们会和你们讨论一些话题，所以感谢大家不是只有我一个人在演讲，最后我们还有时间提问。我们将尽可能多地为您提供有关赌博法案审查的最新信息，我们也将让我们的研究和统计团队在这里带您更详细地了解英国赌博调查（GSGB）。GSGB是向前迈出的一大步：世界上同类调查中规模最大的，我们现在有信心，我们有一个独立认可的，强大的方法，将帮助我们追踪赌博行为在未来几年的趋势。它提供的信息深度已经在很多方面帮助我们向前推进了。
当然，我很清楚你们在这方面的一些担忧，所以我认为我们有必要向你们介绍一下我们已经完成和正在进行的一些工作。但我确实需要我们接受现实。我看过和读过很多关于我们应该如何坚持健康调查以及它如何成为“黄金标准”的文章。让我们明确一点——健康调查是“黄金标准”，它在很长一段时间内运作良好，但它也有缺陷。它在英国的每个国家进行的方式不同，并且相对较少，有关赌博的问题有限。该研究的作者很清楚，由于研究方法的原因，该研究可能低估了问题赌博的程度。因此，最近的2023年调查无法进行，作者已经就放弃他们的方法进行了咨询，因为它不再可行。所以，当人们引用旧的统计数据或谈论我们应该如何使用这种方法时，我们实际上是在谈论依赖于不再存在的东西。
这就是为什么我们尽可能广泛地收集证据，并继续尽可能地改进我们的方法是如此重要。在GSGB中，我们有能力做到这一点，但团队稍后会与您详细讨论。
我之前已经告诉过你们，我希望实际的工作关系更容易、更简单，让你们更容易、更直接地找到你们需要的东西，让我们在需要的地方建立一种更积极主动的双向关系。
你们中的许多人会记得，自2022年以来，欧盟委员会一直在谈论制定一个“账户管理”框架。但是，根据我们大约一年前成立的一个运营商工作组的反馈和讨论，我们很快意识到，虽然有一些更传统的账户管理角色，但这里需要的是一些不同的东西。
博彩监察局致力于改善我们与行业的接触方式，因此我们引入了几项活动，这些活动将支持我们主动和被动地与您接触。在反应性方面，我们今年已经运行了一个试点，我稍后会进一步讨论。但我们也希望做得更积极。因此，在某些情况下，我们将继续探索一些主动帐户管理的角色。值得记住的是，委员会不是一个庞大的组织，在2000多家持牌运营商之间建立定期的双向关系是不可行的。我们正在寻求为双向业务合作提供机会，并在委员会和你们所有人之间以及在更高的业务层面上的运营商之间建立信任关系。
因此，在9月份，我们举办了第一届运营商参与论坛。大约有100家不同的运营商和贸易机构代表在那里参加了一天的研讨会、更新和辩论。我想那些参加的人都觉得这是非常积极的一天——我知道我的团队在那里也是如此——我们已经确定了明年4月的下一次会议。
回到工作组的反馈上来。最明确的反馈是，我们需要走得更远，而不仅仅是联系点，我们都受益于您的查询更快的周转。你们也向我们明确表示，迅速接触委员会小组很重要。
关注这些反馈并与工作组进行进一步讨论后，我们今年启动了一个试点项目，以测试如何使这方面的关系管理发挥作用。我们在2月份起步时规模很小，只有8家运营商。我们选择设置一个专门的电话号码和电子邮件地址，由经验丰富的同事管理查询。我们还承诺为这些联络点制定合理的响应时间表。也许这些都不是火箭科学，当然，它与运营商联系委员会的其他方式密切相关。但我们需要测试这种方法。从那时起，我们继续扩大试点规模，到10月底结束时，我们在试点中有500家运营商-占我们有效许可证人口的22% -所有人都可以快速访问委员会专家，以获得技术问题的直接支持，或者只是想要讨论一个问题。
随着试点计划的结束，我们现在将花一些时间来审查这项服务是否最能满足持牌人的需要，同时又能永久实现。但我认为，公平地说，相关运营商的反应——包括今天在场的许多人——是令人鼓舞的：
- 我们有500名操作员
- 到10月底，我们已经解决了收到的所有295个查询
- 平均响应时间为2天
- 93%的查询在5天内得到解决
- 95%的人积极参与我们的调查结果
- 在此基础上，95%的受访者表示，如果他们有其他查询，他们可能会或非常可能再次使用该服务。
这得到了使用该服务的用户的正面反馈的支持。一段时间以来，我们在委员会一直在谈论我们希望如何与你们所有人建立更好、更具建设性的关系。我们去年和你们一起开发的关系管理方法是我们将这种建设性的工作方式嵌入到我们工作的各个层面的最新努力。正如我所说，我们现在需要一些时间来审查试点的结果，但我们相信我们走在正确的轨道上。
我在去年的一次活动上说过，我担心消费者没有得到一个明确的解释，为什么他们被要求提供信息，为什么他们被禁止赌博，或者他们的赌注受到限制。我担心的是，我经常看到“监管要求”这个词被引用，而实际上它是关于条款和条件或运营商寻求保护自己免受潜在欺诈或滥用条款的侵害。这个行业有权利保护自己不受这些事情的影响，但我很失望，去年没有看到消费者有更明确的立场。我显然理解举报涉嫌洗钱或欺诈的问题，但并非所有案件都与洗钱或欺诈有关。
透明度是我们在企业战略中承诺加强的另一个领域。这实际上分为两大领域——行业的透明度，合规等，然后是对消费者的透明度，让他们知道自己的立场和事情发生的原因。你们中的一些人可能已经意识到，我们已经开始发布额外的信息，通过我们的影响指标来支持这一点，这是董事会特别关注的领域。这样做的目的是给我们施加压力，促使我们改进和执行我们的策略和发牌目标。与此同时，它也应该提供关于我们所看到的图像的清晰信息，我们希望这也能帮助运营商关注这些问题。如果我们自己也不愿意这样做，我们就不能要求你们所有人提高透明度。更重要的是，我们致力于发布更多关于这些指标的信息，以及我们的表现。我认为这是我们之间的差距，我想要缩小这个差距。
作为我们研究项目的一部分，委员会接触了大量的消费者——超过4万人，他们不是遭受伤害的消费者，而是以这种或那种方式赌博的消费者。
我意识到，有些人会对我发表的每一套评论都吹毛求疵，发现他们想要反驳的观点，或者在没有意义的情况下暗示一些有意义的观点。在此基础上，我需要明确的是，我不认为监管机构应该出于商业原因，通过服务或赌博体验来提高“幸福感”，但我确实认为，我们有责任根据我们的法定目标，了解哪些是有效的，哪些是无效的，这通常与我们的法定目标有关，即赌博是公平和公开的。
例如，当我们看信任时，我们发现在去年12月之前的12个月里，几乎有一半的受访者既不同意也不反对这个国家的赌博是公平的，可以信任的。21.5%的人认为可以信任，30.6%的人不相信。不伟大。但当我们看到人们在今年3月被问及他们对博彩业对待他们的方式有多满意或不满意时的回答：
- 21%的人感到幸福或非常幸福
- 74%的人都没有
- 只有5%的人不快乐或非常不快乐。
在大多数人没有意见的情况下，快乐的人是不快乐的人的四倍。有些人对赌博总是有一种道德立场，赞成或反对。这是无法改变的。但我们已经看到的是，大多数人的情况比有时所说的更多样化，更有质感。
最后一点是关于我们为提高透明度所做的努力。我们在这方面获得的信息的深度和我们报道这些措施的频率都是由于英国赌博调查。到目前为止，我们只触及了这些新数据的表面，我相信对其他人来说也是如此。
今天在座的每个人都知道，运营商关闭或限制账户有很多正当理由。但在委员会，我们也希望运营商在要求提供额外信息或限制或关闭账户的原因上对客户保持透明。
我们从这个领域的消费者那里听到的最大的挫折是取款。这仍然是消费者向我们提出的最频繁的问题，也是替代争议解决服务流量的一大驱动因素。我们知道，对于你们中的许多人来说，你们有强有力的程序来迅速扭转撤资的局面。一些最大的赌博公司向委员会提供的数据显示，这些公司在提出请求后的24至48小时内批准，处理和完成约99%的客户提款请求。这是非常积极的。
然而，有一种占主导地位的说法是，获胜的体育投注者很快就会受到限制，或者账户被关闭，提款受到挫折。我观察到许多社交媒体风暴，在这些风暴中，一个人声称自己受到了不公平对待，引发了一场疯狂的讨论。一群人将对此进行广泛的评论，并得出各种结论，通常包括暂停或吊销许可证的必要性。
我亲自跟进了许多这样的案例，他们很少出现社交媒体上声称的照片。我们发现使用伪造的文件，多个账户，改变财务信息和不一致的故事。在我们所研究的案例中，人们大声声称他们是滥用程序的受害者，实际上往往并不代表个人声称他们所做的事情。其中一些案件甚至可能是虚假陈述欺诈的例子。
然而，我们也看到越来越多的人关注和抱怨赌博的公平性，以及行业内是否容忍赢球的体育博彩消费者。
我知道你们对此会有一些强烈的看法，你们中的一些人过去曾向我引用过数据。然而，我真的很担心某些消费者感到沮丧或被拒之门外的一贯说法。在英国，很少有公司有义务提供服务，如果他们愿意，就不能拒绝客户。我担心这可能会在其他地方引起其他问题，我很快就会谈到，所以，与其人们做出假设，假设或其他任何事情，重要的是我们实际收集证据。也就是说，似乎很明显，在犯罪不是真正关注的地方，与消费者的沟通往往很差，有时会产生误导，从而导致不必要的投诉和沮丧。
我去年说过，我们希望了解更多关于账户被限制的情况，所以在不久的将来，我们将要求您提供有关账户限制和原因的数据。我们想了解账户被分解、被限制、被关闭、被归零以及其他类似事情的实际情况。我们不能继续被一场不清楚真实情况的辩论所包围。
由于提款是最主要的投诉，我们也想更多地了解在那1%的提款延迟的账户中发生了什么。
我们知道这其中存在一系列问题，可能是涉嫌滥用条款和条件、反洗钱（AML）担忧、财务信息变化以及其他一系列问题。尽管如此，我们需要对这一领域建立一个更完整的图景，所以您很可能已经收到了我们的数据请求。
我们一直在把资源投入到我们过去不太能够关注的领域。我之前已经和你们谈过我们在打击非法赌博方面所做的投资，我将再次谈到这一点，但我们也一直在招募人员加入我们的合规团队，专门关注我们的法定公平和公开目标。这些人已经专注于审查所有波段3至5运营商的条款和条件，接下来将是波段1和2。
在过去的一年里，我们看到了成功，也表明还有更多的事情要做。这是行业合规的真实情况。我们想要改善与你们的沟通，这是真的。当我们看到我们为改善数据和提高透明度所做的努力时，这是真的。
同样真实的是，去年我们也通过创新和合作取得了一些真正的成功今天我想通过强调其中的几个来结束今天的演讲。
首先，你们在座的很多人都值得赞扬，那就是GamProtect的开发和推出。通过创新和谨慎使用有限的特定数据，由BGC领导的一组运营商在大幅降低消费者遭受极端伤害的风险方面迈出了一步。GamProtect于9月全面启动，博彩监察局现在鼓励更多的运营商注册GamProtect，以便尽快覆盖英国在线市场。
早在2020年，我们就首次发起了“挑战”，并由此产生了GamProtect，当时举办了一场活动，将行业聚集在一起，探讨如何缩小运营商对弱势消费者的知识差距。
运营商没有意识到消费者可能面临的风险超出了运营商在自己的业务中看到的风险。GamProtect可以帮助填补这一盲点。如果运营商在确认客户有严重的健康相关赌博危害后关闭了客户的账户，系统允许该运营商通过系统与其他参与运营商共享该决定。需要明确的是，信息专员办公室（ICO）为GamProtect的开发提供了支持，以确保它完全符合数据保护。没有消费者的数据处于危险之中，它只能用来保护他们。
GamProtect还处于早期阶段，但它已经识别出了6000多名消费者，帮助他们免受风险和严重伤害。那些已经参与其中的人和BGC应该为这个创新和突破性的产品而受到赞扬。一款专为保护弱势群体免受严重伤害而设计的产品。
非法赌博是这里和国际上的一个主要话题，尽管挑战的性质在国家和司法管辖区之间可能有很大差异。我们也不要假装非法赌博是最近才出现的现象——事实并非如此。在一些国家，合法的有执照的行业正在取代非法市场，非法市场以前是赌博的唯一手段，或者是你可以在相当少的场所之外赌博的唯一地方。在这个国家，非法活动一直存在，但人们的意识和挑战的性质发生了变化。
近年来，这个话题也是一个政治足球，有时关于非法赌博的讨论已经相当减少和无益。这也是我们看到绝对主义观点的另一个地方，人们被认为是否认者或夸大其词者。现实要复杂得多，而且会更复杂，不是吗？-它与人类行为密切相关。
很多注意力都集中在不同的群体身上，他们试图估计市场的规模，然后他们认为这意味着什么。估计非法市场有多大是很重要的，但知道它有多大并不能告诉我们人们为什么使用它，这是我们关注的更大一部分。
去年5月，我们提出了一系列证据缺口和优先事项，其中之一与非法赌博有关，我们最近发布了评估非法市场的方法方法。从目前的研究来看，我们认为非法市场是由几个不同的消费者群体组成的，我们将在未来几个月里对这一情况进行更细致的研究。
它们不是按大小排序的，我们要做的部分工作就是估算它们的大小。第一类人或许是最明显的——自我排斥者。“不在Gamstop”是许多非法网站宣传自己的方式，这并非偶然。这些消费者试图采取积极措施，脱离赌博，因为他们有问题，并正在利用现有的工具。然而，他们也会很脆弱，非法市场知道这一点，并故意瞄准他们。
另一群人坦率地说，他们喜欢非法市场提供的东西——他们做出了有意识的选择。他们可以找到自己认为有吸引力的报价，并且经常觉得自己找到了相同的游戏。当然，社交媒体甚至是与我们的通信都充斥着人们无法提取奖金的抱怨等等。当我们说非法市场没有合法市场那样的保障时，我们指的不仅仅是更安全的赌博——消费者不知道他们的钱有多安全，他们是否会得到任何奖金，或者他们的财务信息或其他任何东西可能在哪里被分享和利用。
另一个群体是那些流离失所的人，他们通常是体育赌徒，他们发现自己无法在合法市场上赌博，因为他们的习惯不受欢迎。这是我们想要了解账户限制和挫折取款的进一步原因之一——我们不准确地知道其规模。
最后一个群体是那些在不知情的情况下进入非法市场的人。我们的研究还表明，有些人认为他们一直在使用非法市场，而实际上他们并没有，根据他们所提到的网站，还有一些人利用非法市场来逃避合法市场的检查。也会有一系列其他人出于各种原因（包括加密货币）使用非法市场。
我知道到目前为止，我主要谈论的是网上非法赌博，但我们一直与警方合作，采取多项行动打击陆上非法赌博。其中一次行动涉及一个警察部队的70名警官，逮捕了几人，并进行了后续突袭和行动。我们正在进行几项现场刑事调查，其中包括逮捕，这是我们目前正在进行的其他行动的一部分。
我们需要更长的时间来打击陆上非法赌博，因为我们需要警察部队的支持才能进入和逮捕，我们知道非法赌博往往与其他犯罪行为有关，因此委员会在这方面不能单独行动，我们也不应该单独行动。
自今年4月初以来，该小组已发出770多份停止和停止通知，其中包括向运营商发出的262份停止和停止通知，向广告商发出的205份。
在同一时期，委员会将超过102,000个url指向谷歌，其中64,000个被搜索引擎删除，264个网站被关闭。与整个2023年至2024年相比，这是网址删除的十倍多。
当然，我并不是说我们在这里没有更多的事情要做。远非如此。我们在这方面已经有了一个良好的开端，我们打算做得更多。由于威胁的不断演变，我们也需要不断创新。
我去年对你说过，我想鼓励你利用你对任何合作伙伴或供应商的商业影响力，确保他们采取所有相关步骤，核实他们没有支持针对英国的非法活动。今天我要更进一步，强烈建议你们所有人都进行尽职调查，以确保你们的供应商没有直接或间接参与支持这个市场上的无证活动。委员会打击非法赌博的策略是尽可能造成上游中断，这就是为什么我们把重点放在互联网服务提供商、支付提供商、搜索引擎、软件供应商等。
这也是我们最终希望在未来一年看到的。是的，我们所有人都需要做更多的工作来实施《赌博法》审查。我们将继续提高标准，毫无疑问，有时我们需要采取行动，我们看到的失败。但我们也想继续和你们一起前进。朝着更好的合规性，更好的沟通和更好的透明度。
感谢大家今天的光临。我期待着你们的提问和更多的对话。
最后更新：2024年11月15日
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