首席执行官早餐简报-尼尔·麦克阿瑟2020年11月
11月18日
尼尔·麦克阿瑟在2020年安全赌博周之前与行业领袖交谈。
大家好。感谢大家在安全赌博周的前夕来到我们的节目。
一年多前，我们中的许多人齐聚南岸中心（Southbank Centre），参加我们的首次首席执行官简报会。
两年多前，我作为新任命的博彩监察局首席执行官，在我的第一次提高标准会议上发言。
今天早上我想做三件事：
- 我想回顾一下过去两年所取得的进展，因为已经取得了重大进展，这些进展可能会被忽视。
- 我想谈谈我们现在的处境。
- 我想展望未来，谈谈我们未来的计划。
2018年提高标准
两年前，当我发言时，我说：
- 我希望英国的顾客能够享受到世界上最公平、最安全的赌博
- 我希望国家彩票玩家能享受到世界上最公平、最安全的彩票
- 我希望博彩监察局成为世界上最受尊敬的博彩监管机构。
我还明确表示，我需要你们的支持来实现这些目标，我请你们：
- 共同努力，确保您是世界上最公平和最安全的赌博运营商
- 与我们合作，把客户的享受和安全放在您的议程的首位
- 并且，与我们以及彼此合作，加快进展，以便我们能够向客户展示切实的改进。
我也做了一个承诺。
我向你们保证，委员会将坚决处理任何试图歪曲规则的运营商，因为在低于其他运营商标准的基础上进行竞争是完全不可接受的。
我认为在过去的两年里，我们一直信守着这个承诺——一些不能达到我们标准的运营商不得不离开英国市场。
首先，这对客户来说是一个好结果。但对于你们中那些表现出愿意加入竞争的人来说，这也应该是一个好的结果——你们中的许多人已经表明，你们想加入我们的旅程。
2019年在南岸中心举行的首席执行官简报会
12个月前，当我们在第一次首席执行官简报会上聚在一起时，我谈到了过去一年在以下方面取得的进展：
- 伤害标志
- 客户交互
- 负担能力检查。
我还提出了三个挑战，在这些挑战中，我认为运营商有机会合作，以加速在客户风险的关键领域取得进展。
那时，我们谁也不知道2020年将面临什么样的挑战。
我很清楚经营者面临的巨大问题，特别是那些提供赌博设施的经营者。我已经和你们中的许多人谈过你们必须处理的问题。
我对委员会的同事们能够适应和应对各种事件感到无比自豪。
在某些方面，我们做了充分的准备，因为我们最近举办了一次关于如何管理大流行的业务连续性活动。
即便如此，中断的规模和时间比我们设想的要大，我们灵活应变和作出反应的能力证明了委员会团队的承诺和才能。
最重要的是，我敏锐地意识到冠状病毒（COVID-19）大流行对客户和公众的潜在影响。
我听到受人尊敬的专家谈论孤立、不确定和脆弱的“完美风暴”，这可能会导致成瘾程度的增加。
我从参与治疗和支持的合作伙伴那里了解到，在封锁开始时，对他们服务的需求急剧下降，虽然寻求支持的人数正在恢复到封锁前的数字，但预计未来几个月寻求支持的人数将激增。
这让我很困扰，你也应该很困扰。我们必须尽一切努力在我们已经取得的进展的基础上再接再厉，因为我相信我们都不希望看到数据表明，在全球冠状病毒大流行之后，赌博成瘾将会增加。
顾客安全一直是、并将永远是食环署工作的重点。
这就是为什么在第一次封锁期间，我们引入了新的指导方针，以保护客户并使赌博更安全。这就是为什么我们每个月都要进行客户调查和运营商的数据请求，并公布结果。
正因为如此，我们制定并发表了第一份《国家战略评估》。
这就是为什么我们在全国封锁开始时发出警告，最近再次发出警告，因为真正了解你的客户并保护他们从未像现在这样重要。
在接下来的几分钟里，我想花一些时间：
- 回顾去年我所面临的行业挑战，以及你们是如何与我们一起应对这些挑战的
- 根据国家战略评估评估我们现在的情况，以及冠状病毒如何改变赌博，包括封锁如何影响客户的风险。
- 然后，我想展望一下即将出现的一些问题和机会。
三大行业挑战
我想我可以肯定地说，我邀请作业者与我们合作应对行业挑战的决定并不是普遍受欢迎的。
许多人对此表示怀疑。其他一些人公开批评委员会进行这项试验。我被指责放任经营者自我监管，但事实并非如此。
但不管你怎么看，这对监管机构来说都是一件新奇的事，而且有点冒险，我被问了很多问题。当被问及这个问题时，我说，我准备与任何与委员会有共同愿望的人合作，使赌博更安全，这是我们一直在做的，也是我们将继续做的。
那么，值得冒这个险吗？我想简短的回答是肯定的。
尽管存在批评和怀疑，但共同努力使我们在以下重要问题上取得了更快的进展：
- 产品设计
- 广告技术
- 以及高价值客户的管理。
此外，虽然它还没有得出结论，但我们已经在单一客户视图项目上取得了进展，我们决心推动这项工作取得结论，因为它将在客户保护方面绝对改变游戏规则。
产品设计
在产品和游戏设计方面，我必须诚实地说，虽然行业团体取得了进展，但坦率地说，它并没有达到我们所希望的程度。
我也知道它没有像你们中的一些人所希望的那样发展。
我知道你们中的一些人想走得更远更快。
正如你所知，我们已经通过我们自己的咨询跟进了行业团体的工作，我们将很快发布结果。
我想承认已经取得了进展，我想对参与这项工作的运营商表示感谢；感谢博彩及博彩局对网上工作的支持；感谢其他行业协会的帮助，推动了陆基版本的发展。
关于游戏机，我还想承认一个意想不到的，但非常受欢迎的产品和游戏设计工作的副产品，即成立另一个工作组来研究与游戏机相关的问题。
Bacta正在领导这项工作，我知道Bingo协会也积极参与其中，工作组正在考虑如何通过设计改进机器的游戏内容，使其对客户更安全。
我也要感谢Bacta的决定，他们自愿将海边游戏厅和家庭娱乐中心的D类自动售货机的年龄限制提高到18岁。
Ad-Tech
12个月前，我向运营商提出挑战，要求他们使用Ad-Tech来针对18岁以下和脆弱的成年人投放在线广告。我很高兴地宣布，一系列新的承诺包括：
- 共享负面关键词列表
- 在社交媒体上寻找广告活动的25岁以上的方法
- 更好、更一致地使用客户数据，确保付费广告在社交媒体平台上避开弱势群体，而不是针对商业群体
- 年龄限制YouTube频道和内容现已被编入《博彩业社会责任广告守则》的更新版本，该守则将于10月1日生效。
- 我也很高兴bgc领导的广告技术论坛将继续在这一领域探索更多的机会，我们对此表示欢迎。
高价值客户或“vip”
我们在12个月前设定的第三个挑战与高价值客户的管理有关，也就是所谓的vip。
作业者所做的工作确实加快了进度，我们欢迎限制25岁以下人群和加强控制的建议。这项工作显然产生了重大影响。这导致此类计划的客户数量下降了70%。
这也有助于我们在夏季进行咨询，现在在某人进入HVC计划之前，您必须：
- 确保支出是可承受的和可持续的
- 评估是否有危害，或风险增加
- 确保身份、职业和资金来源的证据是最新的
- 继续核实所提供的信息，并对每位客户进行持续的赌博危害检查
- 这项工作的最终效果是，在过去一年中，管理HVC / VIP客户的标准大大提高了。
最初的自愿安排现在对所有运营商都是强制性的，这降低了任何持牌运营商试图通过降低标准来竞争的风险。
我还想指出——因为我知道这是一个值得关注的问题——我们一直对无牌运营商试图利用持牌市场不断提高的标准的风险保持警惕，如果需要的话，我们愿意也能够对无牌运营商采取行动。
单个客户视图
除了我刚才提到的三个挑战之外，我们还要求您与我们一起开发单一客户视图，并且希望与我们在该项目上合作的人数之多令我深受鼓舞。
今年2月，我们与运营商、技术供应商和ICO成功举行了一次活动。我们大约有100人参加了那次活动，这是一个很好的开始，让我们有信心找到解决方案。
我们需要找到一个解决方案，因为如果我们能够在运营商之间安全可靠地共享数据，以达到可负担性和客户安全的目的，可能会真正改变游戏规则。
我们知道你们一直在努力推动这一进程，但也遇到了一些挑战。在ICO的支持下，我们希望帮助您应对这些挑战。我也知道你们中的一些人希望在这个问题上采取更快的行动，我们也希望如此。
我们致力于与你们一道循序渐进地向前迈进，因此让我们保持这项工作的势头。
国家战略评估
那么，我们现在讲到哪里了？
本月早些时候，我们发布了第一份关于英国赌博风险和问题的国家战略评估。
如你所知，在欧盟委员会，我们评估风险的依据是：
- 赌博的人
- 发生赌博的地方
- 提供给客户的产品
- 以及提供赌博设施的机构。
让我们从人开始。
如果世界上只有100个人呢？
我以前也用过类似的幻灯片，但这些都是基于最新的可用数据。
那么，如果英国只有100人呢？
- 3人受到伤害的风险很低
- 1 .有中等伤害风险
- 一半的人是问题赌徒。
然而，正如我之前指出的那样，这种情况具有误导性，因为53%的人根本不赌博。
如果英国有100个赌徒呢？
- 4.5人受到伤害的风险较低
- 2中度危害风险
- 1人是问题赌徒。
正如我一再说过的那样，这些数字太高了。没有证据表明这个问题在增加，但它也没有减少。
问问你自己：你有多少客户，这些百分比在你自己的业务中是如何发挥作用的？
那么高度投入的赌徒呢？
- 目前有14人受到伤害的风险较低
- 其中9人有中等伤害风险
- 这个世界上有些人是问题赌徒。
现在，对于这些幻灯片中的数据，你可能会想：“这些数字不适用于我的业务。”但你确定吗？
那些正在经历或有赌博相关伤害风险的人有多大可能只是和你的竞争对手一起玩？
你可能会说，我们有一个风险委员会非常重视这个问题。高层的基调很重要。但你有多大的信心相信你的公司正在尽一切可能减少正在经历或有赌博相关伤害风险的客户数量？
这些都是重要的问题——因为，最终，图表上的每一个统计数据都代表了一个真实的人。
因此，虽然我确信正在取得进展，但我认为我们中的任何一个人都不能声称我刚才展示的统计数据意味着我们做对了事情——到目前为止。
冒着陷入僵局的风险：你需要了解你的客户，你需要根据你所知道的采取行动。
我向你们展示的只是一种切割数据的方法，以便更清楚地了解风险。
你需要对风险有一个更清晰的认识，并采取相应的行动，因为正如今年的《合规与执法报告》所显示的那样，在很多情况下，人们仍然做出了错误的判断。例如，以下几种情况。
一名陆上赌场客户在一年内损失了1.8万英镑，尽管她告诉工作人员她的存款已经花光了，她依靠向家人借钱和透支机制来支付赌博费用。这是不可接受的。
一位在线赌场的客户，在一次持续7个多小时的游戏中，累积了16500英镑的损失，而在此期间唯一的互动就是要求客户确认一张新卡是否可以付款。在随后也持续了7个多小时的会议中，当天没有与客户进行任何互动。这是不可接受的。
一位在线宾果游戏网站的客户生成了56条自动弹出的更安全的赌博信息和13条游戏信息，同时仍然可以不受限制地继续进行，或者有更多有意义的互动。尽管客户表现出与损失速度和游戏时间有关的行为，但自动奖金被存入他们的账户。这是不可接受的。
请不要说，这不适用于我所在的行业，因为我们的案例工作发现了所有行业的缺陷，每个人都需要继续努力提高标准。
手机游戏的发展
人们赌博的地点也会影响风险状况，我们继续看到这种转变，对许多人来说，他们赌博的地点是在手机上。现在，50%的在线赌博都是在手机上进行的。
向高强度产品的转变
在产品方面，无论是陆基机器还是网络游戏，我们都看到客户转向更高强度的产品。
老虎机产品的GGY（游戏邦注：包括在线游戏和陆地游戏）清楚地说明了这一点，并再次改变了这些客户的风险状况。
冠状病毒的影响
那么冠状病毒的影响呢？
当该国在3月份进入封锁时，影响是立竿见影的。一夜之间，高街关闭了，包括陆上赌博。
体育直播也停止了，这意味着可供客户下注的体育赛事非常少。
封锁的综合影响是赌博总收益（GGY）的大幅下降。
与预测相反，在封锁期间，赌博的总人数下降了——在封锁前赌博的人中，有16%的人停止了赌博。
然而，像所有的统计数据一样，你必须深入挖掘，才能更清楚地了解发生了什么。
我们最新的冠状病毒统计数据显示：
- 25%的人减少了赌博支出。
- 在封锁前不赌博的成年人中，有4.0%在封锁期间开始赌博。
- 12%的赌客增加了支出，其中一些人说，他们在封锁期间首次尝试了一种或多种赌博活动。
综上所述，在封锁期间，场所赌博的关闭和体育直播的中断加速了一些客户转向在线赌博，包括玩老虎机等强度更高的产品。
所采取的行动
委员会一直采取预防原则，即采取行动预防可预见的风险。冠状病毒大流行也不例外。
我们开始与运营商接触，写信给你们所有的期望，我开始定期与主要的贸易机构对话，听取行业的担忧。我很高兴地说，这种接触仍在继续。
然后，我们迅速采取行动，解决我们看到的风险。今年5月，我们发布了针对在线运营商的新指南，以帮助降低伤害风险，指导运营商：
- 紧急审查它们的阈值和触发因素
- 自己采取预防措施
- 对客户的游戏持续时间进行审查，作为危害的指标，确定需要干预的变化
- 进行有效的负担能力检查
- 防止反向提现
- 限制奖励提供给那些显示伤害指标。
我知道，立即实施这些改革与我们的正常做法有所不同。我读了一些律师对我们的做法表示不满的文章。但坦率地说，前所未有的时代要求我们所有人采取更迅速的行动，所以我不为我们的所作所为道歉。
变化的影响
现在判断我们最近几个月采取的行动是否成功地减轻了一些评论员所说的“完美风暴”的风险，显然还为时过早。
然而，这些变化显然产生了影响，有望有助于减轻一些风险。
例如:
- 5月至7月的平均游戏时长缩短了，我们知道花在赌博上的时间是问题游戏的一个组成部分。
- 客户互动的数量从4月份的642,000次上升到9月份的995,000次，因此，虽然数量不一定是有效性的标志，但它是进步的积极标志。
- 我们知道逆停药是潜在伤害的标志，所以取消这一功能应该有助于降低伤害的风险。
- 当然，风险是动态的。这就是为什么我们将继续收集证据，并在我们看到其他机会时采取行动，以减少对客户造成伤害的风险。
现在我想展望一下未来。
《赌博法》审查
你一定注意到了政府打算重新审议《赌博法》。
作为政府的法定赌博顾问，我们期待支持有关检讨。
但我想明确表示，在审查进行期间，我们不会放松油门。我们在许多领域都取得了进展，我们必须继续共同努力，使赌博更安全。
当我们看到为客户提高标准的机会时，我们打算抓住它，像往常一样，在适当的地方采取预防措施。
我们也不会接受《法案》审查作为任何运营商放慢速度的理由。
你们都不应该从手头的工作中分心。我们需要在可负担性、产品设计（包括在线和游戏机）和单一客户视图项目方面取得进展。
未来几个月，如果有其他机会让赌博变得更安全，我们打算抓住它们。
近几个月来，我们一直在仔细考虑最近议会报告中的建议，其中许多建议可以利用我们现有的权力加以推行。
我们还对自己进行了重组，以确保我们能够应对未来的挑战，我们正在与DCMS密切合作，制定建议，确保我们拥有应对这些挑战所需的资源。
我们接受了今年早些时候国家审计署报告中所说的，即我们需要更好地评估我们的工作，以便我们能够更快地取得更大的进展。要做到这一点，我们需要更好地了解客户和广大公众的需求，并制定一套指标，以显示我们的工作正在产生的影响。
致力于使英国成为世界赌博安全的领导者
我想回顾一下今天的演讲。
首先，任何试图违反规定或不愿遵守我们设定的高标准的运营商都会发现，欧盟委员会愿意并有能力将他们赶出英国市场。
其次，我认为，通过合作加速进展、为客户带来切实改善的“实验”已经被证明是有效的，我们希望以这种方法为基础。
正如我之前所说，推广博彩业不是我的工作；我的工作是为了客户的最大利益，但这并不意味着监管机构与其持牌人之间的关系必须是敌对的。
我们想做更多的事情来帮助事情顺利进行。
我们希望提供支持、指导，并提供一个分享最佳实践的论坛
我们希望支持行业提高标准，而不仅仅是在出现问题时进行干预，在实践中，这意味着更直接地与运营商和运营商团体接触，这是我们未来渴望做的更多事情。
我们正在努力使英国成为世界上最安全的赌博场所，我们需要你们与我们一起实现这一目标。
虽然我知道你们很多企业都面临着巨大的困难。我知道你们中的一些人在最近几个月将被迫做出艰难的决定来维持你们的业务，事实上，每个人都把客户保护放在他们议程的首位——尽管面临着所有的挑战——这对我来说是一个强烈的迹象，表明我们走在正确的轨道上。
谢谢你！
最后更新：2024年7月25日
显示对该内容的更新
在审计之后，将删除person标记。内容未修改。
格式的变化。