就改善投诉处理方式向持牌人提供意见

2022年7月21日

赌博事务监察委员会发布了如何处理投诉的提示，提醒持牌人遵守现行的规则和指引。这是在对投诉政策进行审查之后，发现了一些需要改进的地方。

委员会审查了来自各行各业的34项被许可人投诉政策，并研究了这些政策的可及性和易用性。这项工作在我们2021/22年的商业计划中被引用，以“探索如何改进被许可方在出现问题时与消费者打交道的方式”。这项工作还将补充政府对《赌博法》的审查，其中包括研究如何改善赌博业的消费者补救安排。

我们的数据刊物《了解消费者投诉》强调，8%的赌徒曾经投诉过。另有4%的人表示，他们想投诉，但没有。我们的定性研究探讨了一些可能的原因，其中之一包括认为这是一个繁琐的过程，被许可人可能故意难以接近。

虽然我们检讨的大部分政策符合赌博牌照的基本要求，但持牌人在处理投诉方面仍有需要改善的地方。这将有助于使过程更容易，更容易为消费者。

该委员会政策主管伊恩•安格斯表示：“良好的投诉处理对博彩业至关重要。我们希望消费者能够很容易地找到和理解政策，并能够毫无障碍地提出投诉。我们知道赌博企业每年收到大约20万份投诉，虽然政府对《赌博法》的审查将考虑这些投诉可以升级到哪里，但大多数人仍然需要先通过被许可人的投诉程序。我们希望帮助他们处理好这些问题，为他们和消费者改善结果。”

我们为持牌人提供以下建议，以协助他们改善处理投诉的方法。我们亦提醒持牌人，根据我们的牌照条件和业务守则的社会责任守则第6条，他们在处理投诉方面的要求，并在我们的投诉和争议指引：程序、资料提供和报告的要求。

处理投诉的良好做法：给持牌人的提示

• 在你的主页上提供一个投诉程序的链接
• 使用简单明了的英语，避免行话或法律术语
• 有一个简短而明确的投诉程序
• 告诉人们你需要什么信息来调查他们的投诉
• 详细说明解决投诉或发出最终答复的八周时限
• 当你做出最终决定或陷入“僵局”时，要清楚
• 包括可点击的链接，并检查它们是否有效
• 利用科技，如网页表单和决策树，帮助指导人们完成投诉过程，但总是有其他可用的联系方式
• 包括弱势群体在内的所有人都可以使用，并在需要时进行调整
• 保留虚拟的书面记录
• 利用解析器和其他消费者支持工具
• 向ADR提供商提供清晰的指示

欲知详情，请参阅我们处理投诉的良好做法：给持牌人的提示。

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最后更新：2022年7月21日

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