- 打印完整的文档
- 将页面保存为HTML文档到设备
- 将页面保存为PDF文件
- 收藏它-它将永远是这个文档的最新版本
此框在印刷版中不可见。
客户互动指引-适用于远程赌博持牌人（根据法例第3.4.3条的正式指引）
远程赌博被许可人的客户互动指导（SR代码条款3.4.3下的正式指导）。
出版日期：2022年6月20日
最后更新：2023年8月30日
本版本于2025年3月27日印刷或保存
在线版本：/guidance/customer-interaction-guidance-for-remote-gambling-licensees-formal-guidance
介绍
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
当有迹象表明客户可能正在遭受伤害时，尽早和迅速采取行动可能有助于阻止或防止伤害恶化。发现伤害迹象并尽早采取行动可以是预防措施，旨在使客户能够安全地赌博。它也可以是反应性的，在遭受伤害时支持客户减少或停止赌博——即使是反应性的，如果及早发现伤害并迅速作出反应，它也是最有效的。
你的监管责任
所有持牌人均须按照牌照条件及业务守则的社会责任守则第3.4.3条的规定，以尽量减少客户因赌博而遭受伤害的风险的方式与客户互动。
社会责任规范第3.4.3条
生效日期如下：
- 在第1款中，“如委员会指南所解释（见第2款）”等字；要求2和3的全部要求将从2023年10月31日起生效
- 第10段自2023年2月12日起生效
- 社会责任（SR）守则条款3.4.3的其余部分将于2022年9月12日生效。
远程客户交互
所有远程牌照，但远程彩票牌照持有人不提供参与即赢或高频彩票的设施1，远程游戏机技术，赌博软件，主机，辅助远程宾果，辅助远程赌场，辅助远程投注，远程投注中介（仅限交易室）和远程一般投注有限许可证。
1. 持牌人必须实施有效的客户互动系统和流程，以尽量减少客户因赌博而遭受伤害的风险。这些系统和过程必须包含客户互动的三个要素-识别，行动和评估-并反映出客户互动是委员会指南中解释的一个持续的过程（见第2段）。被许可人必须考虑到委员会关于远程被许可人客户互动的指南，该指南不时发布和修订（“指南”）。3. 持牌人必须考虑可能使客户更容易受到赌博伤害的因素，并实施系统和流程，在确定脆弱性指标时采取适当和及时的行动。被许可人必须考虑委员会指南中规定的脆弱性处理方法。被许可人必须有有效的系统和流程来监控客户活动，以识别与赌博相关的危害或潜在危害，从开户开始。5. 持牌人必须使用一系列与其客户和所提供赌博设施的性质有关的指标，以确定与赌博有关的危害或潜在危害。这些必须包括：
- A.顾客消费
- B.消费模式
- 花在赌博上的时间。
- D.赌博行为指标
- E.以客户为主导的接触
- F.赌博管理工具的使用
- G.账户指标。
6. 根据SR守则第1.1.2条，持牌人有责任确保有关规定得到遵守。特别是，如果被许可方与第三方企业对企业提供商签订合同，提供与被许可活动相关的被许可方业务的任何方面，被许可方有责任确保系统和流程到位，以便根据第5 （a-g）段中的每个指标，并按照第7段和第8段的规定及时监控账户上的活动。7. 被许可方的客户交互系统和流程必须及时标记危害风险指标，以便人工干预，并按照第11段的要求输入自动化流程。8. 持牌人在发现危害风险后，必须及时采取适当行动。9. 被许可人必须根据所显示的危害指标的数量和水平来调整他们采取的行动类型。这必须包括但不限于提供以下内容的系统和流程：
- A.针对较低水平的伤害指标采取量身定制的行动，力求尽量减少未来 的伤害
- B.在早期阶段没有产生 所要求的影响的地方增加行动
- C.在 合适的情况下，采取强有力或更强有力的行动，而不是逐渐增加行动
- D.在 适当的情况下减少或阻止营销或接受奖金优惠
- E.必要时终止业务关系。
10. 被许可人必须防止营销和接受新的奖金提议，如果在被许可人的流程中定义了强有力的伤害指标，已经确定。11. 被许可方必须确保通过实施自动化流程，及时对被许可方流程中定义的强有力的危害指标采取行动。在应用此类自动化流程的情况下，持牌人必须在每个客户的情况下手动审查其操作，并且持牌人必须允许客户有机会对任何影响他们的自动化决策提出异议。12. 被许可人必须实施流程，以了解个人互动和行为对客户行为的影响，持续的伤害风险，以及是否需要采取进一步的行动，如果需要的话，需要采取什么行动。13. 持牌人必须采取一切合理的步骤来评估其整体方法的有效性，例如通过试验和衡量影响，并能够向委员会展示其评估的结果。14. 持牌人必须考虑博彩事务监察委员会公布的有关赌博活动的问题赌博率2，以检查客户互动的次数是否至少符合这一水平。为免生疑问，本规定无意强制规定这些客户交互的结果。
持牌人必须考虑《社会责任守则》第3.4.3条所载的指引。它的开发是为了支持客户互动系统和流程的有效交付，以满足识别和减少危害的结果。
社会责任范围（SR）准则条款3.4.3及相关指南
社会责任（SR）代码条款3.4.3和本指南适用于：所有远程许可证，但远程彩票许可证持有人不提供参与即时获胜或高频彩票的设施1，远程游戏机技术，赌博软件，主机，辅助远程宾果，辅助远程赌场，辅助远程博彩，远程博彩中介（仅限交易室）和远程一般博彩有限许可证除外。
因此，彩票持牌人只有在提供即赢游戏或高频彩票的情况下才属于这些要求的范围。高频彩票被定义为一种彩票，其中任何抽奖在代表同一非商业社会或地方当局或作为同一多个彩票计划的一部分的前一次彩票抽奖后不到一小时进行。
社会责任（SR）代码条款3.4.3适用于所有远程许可，但所述的除外。因此，在完全远程许可证下提供电话服务的供应商在这些要求的范围内。
如何使用这种指导
该指南旨在支持遵守社会责任（SR）守则条款3.4.3。为此，我们列出了个别要求，并针对每一项要求：
- 解释每个单独要求的目的，以便赌博经营者可以开发他们的系统来实现这一目标
- 提供赌博经营者必须考虑的正式指导，并能够证明他们是如何做到的
- 为进一步的情况提供一些额外的指导和信息，赌博经营者不需要考虑。
在本指南中，“必须”或“委员会期望”等语言通常用于指南旨在反映社会责任（SR）守则条款3.4.3要求的上下文中。
诸如“应该”之类的语言通常用于表示社会责任（SR）守则第3.4.3条不要求的方法或行动，但由于本指南中规定了这些方法或行动，赌博经营者必须考虑到。
博彩事务监察委员会将如何运用这项指引
社会责任（SR）守则条款3.4.3列出了相关持牌人必须遵守的与远程客户互动有关的要求。出于合规和执法的目的，我们希望持牌人证明他们的政策、程序和做法如何达到要求的结果。这可以通过实施指南的相关部分或演示如何以及为什么实施替代解决方案同样满足结果。
随着时间的推移修改本指南
对赌博危害及其表现方式的理解不断发展，行业继续尝试和评估解决这些危害的最佳实践。因此，为了提高标准，保护客户利益，防止对客户造成损害，我们将按要求更新和重新发布指南。例如，当出现可能对如何实现成果产生重大影响的新证据或风险时，或反映从合规和执法活动中吸取的经验教训时，新的指导可能是适当的。
在发布时，以下关键点被视为与指南的前瞻性审查和更新相关：
进一步的客户互动咨询
赌博事务监察委员会承诺就如何为客户解决以下三个主要的金融风险进行谘询：
- 短期内损失惨重（暴饮暴食）
- 随着时间的推移，重大的无法承受的损失
- 处于经济困境的客户。
谘询于2023年7月展开，在就牌照条件和业务守则（LCCP）、远程赌博和软件技术标准（RTS）的拟议新规定，以及规管小组的安排（在新标签页开启）进行谘询后，本指引可能会更新。
相关的研究
该指南交叉引用了委员会关于问题赌博流行率的官方统计数据。当这些统计数据得到更新，以及在出现与伤害和脆弱性有关的其他相关研究时，本指南也可能得到更新。
1A高频彩票是一种彩票，其中任何抽奖在代表同一非商业团体或地方当局或作为同一多个彩票计划的一部分进行的前一次彩票抽奖后不到一小时进行。
有关赌博活动的问题赌博费率可在我们的网站上查询。
A部分-一般要求
A部分-一般要求-要求1
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
1. 持牌人必须实施有效的客户互动系统和流程，以尽量减少客户因赌博而遭受伤害的风险。这些系统和过程必须包含客户互动的三个要素-识别，行动和评估-并反映出客户互动是委员会指南中解释的一个持续的过程（见第2段）。
目的
订明《客户互动规定》的整体目标，即持牌人必须采取有效的控制措施，以尽量减少客户因赌博而受到伤害的风险。
正式的指导
1.1. 系统和流程必须嵌入客户交互的三个要素，以反映客户交互是一个持续的过程。
识别危害
这是一个持续的监测过程，使用危害指标来标记客户可能处于危险中的迹象。
采取行动尽量减少伤害
根据危害指标的种类来调整行动是至关重要的。审查指标，并根据这些指标逐步采取行动。在某些情况下，这将需要根据需求进行自动化操作。记录所采取的行动或交互。继续监测并在必要时加强行动。
评估
考虑已采取行动的成效，以及是否需要采取进一步行动。评估过程应该从一开始就建立起来——它们不是事后才想到的。
这意味着被许可人必须建立流程，其中包括识别风险、采取适当行动和评估行动的影响，然后再回到进一步的监测、识别、行动和评估。这不是一个一次性的过程，而是应在客户与持牌人的整个关系中加以考虑。
额外的指导和信息（不需要考虑）
正式指南中所概述的持续和正在进行的过程可以可视化如下：
A部分-一般要求-要求2
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
2. 被许可人必须考虑到委员会关于远程被许可人客户互动的指导，该指导是不时发布和修订的（“指导”）。
目的
这一要求的目的只是为了确保被许可人考虑到这一指导，这一指导是为了支持客户互动系统和流程的有效交付而制定的，旨在满足识别和最小化危害的结果，并且随着时间的推移也会考虑到修订。
B部分-识别
B部分-识别-要求3
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
3. 持牌人必须考虑可能使客户更容易受到 赌博伤害的因素，并实施系统和流程，在确定脆弱性指标时采取适当和及时的行动 。持牌人必须考虑委员会指南中规定的 脆弱性处理方法。
目的
与要求3相关的总体目标是，当持牌人知道客户处于易受攻击的情况下，这些客户将得到支持。
这一规定的目的并不是要求持牌人对所有客户筛选指南中列出的每一项易受攻击的因素，而是要求持牌人考虑并根据他们可以获得的信息采取行动。
正式的指导
3.1. 当客户处于弱势时，他们可能不太了解赌博的风险和条款；而且他们可能有更高的风险经历赌博的负面结果。
当持牌人意识到客户处于易受伤害的情况时，采取行动的主要方式有：
- 预防性措施，例如在认为有可能继续赌博的情况下，与客户或代表客户设定限额
- 反应性，例如在考虑退款是否合适时，考虑到客户可能没有理解条款和条件。
3.2. 博彩监察局认为处于弱势的客户是“由于个人情况，特别容易受到损害的人，特别是在企业没有采取适当措施的情况下”。
3.3. 一个人可能处于弱势的原因有很多，个人客户环境的变化可能意味着一个人或多或少容易受到赌博伤害。
脆弱状况可以是永久性的、暂时的或间歇性的，可能与健康、能力、复原力或丧亲或失去收入等生活事件的影响有关。持牌人有责任实施有效了解风险的系统和流程，以便在发现风险时采取行动，将危害降到最低。
3.4. 我们认识到，持牌人可能并不总能获得识别漏洞的信息，但我们希望持牌人：
- “考虑可能使他们的客户更容易受到赌博伤害的因素”。我们的指导方针是，这应该包括了解客户是否有更大的赌博伤害风险，以及在多大程度上
- “根据他们掌握的信息及时采取行动”。
3.5. 持牌人可以通过以下方式与客户进行大量互动：
- 客户流程，如验证年龄和身份，评估财务风险和资金来源，以反洗钱为目的
- 客户服务
- 客户聊天室和论坛
- 解决投诉。
3.6. 作为“了解客户”和制定客户互动政策和程序的一部分，持牌人应考虑可能使个人更容易受到赌博相关伤害的因素。
因素
与其他危害指标一起，作为全面考虑风险的一部分可能相关的因素包括：
个人和人口统计学
如果个人正在经历身体或精神健康状况不佳，身体或认知障碍，遭受脑损伤或药物治疗的副作用或有成瘾。如果顾客是年轻人，或者是老年人。
这是委员会对目前证据基础的评估，即由于生物，情境和环境因素的综合作用，年轻人（18至24岁）容易受到赌博伤害，并且更有可能具有有限的赌博经验和采取保护行为的低动机。此外，赌博的开始和“生活事件”的发生可能存在风险，这些事件通常在这个年龄段最常发生，例如第一次独立生活或离开与家庭、朋友或教育有关的支持系统。
情境
如果个人正在经历经济困难，无家可归，遭受家庭或经济虐待，有照顾责任，经历生活变化或环境突然变化。
行为
如果一个人有高于标准水平的信任或高风险偏好。在赌博的情况下，如果客户采取高风险策略，特别是如果没有经验，则可以标记这一点。如果客户付出了不成比例的努力来获得奖金。
市场相关的
如果一个人正在从事一项高度复杂的活动；他们缺乏市场知识和/或经验。
访问
如果一个人由于读写或计算技能和知识不佳而难以获取信息。
场景
3.7. 以下列出了一些示例场景，说明持牌人如何意识到漏洞，以及他们应采取的行动。
以下是被许可方如何意识到漏洞的场景，以及被许可方可能采取的行动。
| 脆弱性的类别和解释 | 赌博持牌人的示范指标 | 被许可方可用的示例操作 |
|---|---|---|
| 健康：如果个人身体或精神健康状况不佳，身体或认知障碍，遭受脑损伤的副作用，服用可能增加冒险风险的药物，或有成瘾。 健康问题可能是暂时的或间歇性的。 |
客户在与客服的对话中提到了他们的健康状况不佳——最初的联系可能是关于赌博问题或更常规的对话。 | 审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。 确保由客户或代表客户选择适当的赌博管理工具。 停止业务关系，特别是在脑损伤或药物增加冒险行为的情况下。 |
| 健康：客户有自杀的危险。 | 顾客在与顾客接触时讨论伤害自己。 | 持牌人应制定确定和提高自杀风险的程序，包括在必要时转诊到紧急服务机构。 持牌人应参阅撒玛利亚人的操作指南（在新选项卡中打开）． |
| 获取和能力：如果一个人由于读写或计算技能和知识差而难以获取信息，或者如果一个人的信任水平高于标准或风险偏好高。 | 如果用户抱怨游戏没有达到他们的期望，那么这种沟通表明他们对游戏的了解或理解低于预期。 | 确保为所有客户提供易于理解的信息。 审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。 |
| 生活事件：如果个人正在经历经济困难，无家可归，遭受家庭或经济虐待，有照顾责任，经历生活变化或突然变化的情况，如离婚或丧亲之痛，失业。 与生活事件相关的脆弱往往是暂时的。 |
客户讨论最近的重大丧亲之痛，以及这对他们的赌博对客户聊天功能的影响。 | 审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。 确保由客户或代表客户选择适当的赌博管理工具。 终止业务关系，特别是如果您担心客户在采取缓解措施后花费的时间或金钱水平，或者立即关注重大问题。 |
| 与市场相关的：指个人从事一项高度复杂的活动；他们缺乏市场知识和/或经验。例如，客户在利基市场中选择高度复杂的投注产品。 | 新客户以非标准模式选择高风险或复杂的产品-当客户看起来是新的或知识很少时，选择高度复杂的投注产品可能是不寻常的。 | 确保客户在使用此类产品前获得适当的信息。 对新客户的复杂产品设定限制。这些限制可能随着时间的推移而增加或取消，如果合适的话。 审查账户的其他危害指标，并继续密切监测。 |
额外的指导和信息（不需要考虑）
损害证据
有关赌博危害研究的资料，可参阅《衡量赌博相关危害-行动框架》（PDF）（在新标签页开启）。
此外，持牌人可能希望获得有关委员会研究参与和问题赌博流行程度的方法的信息，以及制定调查问题以收集有关赌博相关危害的更好数据的方法的信息。
合规和执法-从涉及弱势客户的案件中吸取的教训
一个赌博客户提到他们正在与赌博作斗争，他们最近失去了亲人。被许可方没有根据这些信息采取行动，而是继续提供奖金。
合规和执法——从客户处于弱势的案例中吸取的教训
赌博客户被要求提供有关资金来源的信息，以支持可负担性评估，并提供有关医疗索赔的信息。持牌人不考虑医疗问题是否意味着客户处于弱势地位。
B部分-识别-要求4
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
4. 被许可人必须有有效的系统和 流程来监控客户活动，以识别与赌博相关的危害或 潜在危害，从开户开始。
目的
目的是确保有有效的系统和流程来监控所有客户活动并识别危害。具体而言，其目的是在开户时就确定可能受到伤害的客户，并且在持牌人等待行为模式出现时不会忽视伤害指标。
正式的指导
4.1. 被许可人必须利用有关客户的所有可用信息来识别可能面临损害风险的客户。这意味着要平衡所有的财务、时间和行为指标，并运用有关其整体客户群和个人客户的知识。
越来越多的证据表明，消费和行为模式与风险有关。这些知识可以用来考虑客户的位置，并应用相应的客户互动。
4.2. 我们在《社会责任守则》第3.4.3条第5段列明持牌人须监察的7项指标：
- A.顾客消费
- B.消费模式
- 花在赌博上的时间。
- D.赌博行为指标
- E.以客户为主导的接触
- F.赌博管理工具的使用
- G.账户指标。
《社会责任守则》第3.4.3条第7和第8条规定，一旦发现问题，必须及时采取行动，以尽量减少危害。拥有更多活跃客户的被许可方将需要全面的系统，这将不可避免地包括自动化和手动流程的混合，并且应该利用所有可用的数据来源来提供客户的全面情况。
这些识别有害赌博的指标包括：
- 在游戏中实时或近时间监控，以识别有害行为，因为它发生
- 监控客户与被许可人的联系。
4.3. 正确的信息意味着更好更快的决策。为了满足要求，您需要集成您的系统，以便员工对客户的活动有更完整的了解，这包括以前的客户交互和/或所采取的行动的记录。
4.4. 不受监管的通宵赌博风险增加。研究表明，风险最高的客户比没有问题的赌徒更有可能通宵赌博。流程必须到位，以便在夜间和周末提供与白天相同级别的保护。按照《社会责任守则》第3.4.3条第11条的规定，自动化流程是必要的，以减少进一步的伤害。
4.5. 为了满足这一要求，所有相关员工都必须接受培训，以便他们意识到可能表明客户可能正在经历与赌博有关的危害的迹象。这不是一个详尽的清单，但你应该确保：
- 员工经过培训，能够识别危害迹象，并能够参考包含可能在适当时刻触发客户互动的行为类型的文件
- 员工知道如果他们不确定或需要支持时如何升级情况
- 员工至少要在入职时接受培训以及进修培训。
4.6. 持牌人应以识别那些正在遭受伤害或有受到伤害风险的人为目标，并尽早进行干预以减少伤害。依赖过高的存款或损失阈值将导致无法发现一些可能因赌博而遭受重大伤害的客户。因此，必须适当地设置阈值。
从历史上看，赌博执照持有人在制定客户互动政策时没有系统地考虑客户的负担能力。许多公司将存款或损失阈值作为客户互动的主要或唯一提示，但与大多数人可用于休闲活动的平均金额相比，这些阈值通常设置得过高。这导致了许多客户支出超出其负担能力的例子，而这一点没有及早发现，这在委员会的许多合规和执法案例中都可以看到。
现有的开源数据可以帮助被许可方评估其英国（GB）客户群的负担能力，并改进其对客户互动的风险评估。阈值应该是现实的，基于客户的平均可用收入。这应该包括国家统计局关于家庭收入水平的出版物（在新选项卡中打开）。
在考虑这些阈值时，你应该意识到“可支配收入”和“可自由支配收入”之间的区别，可支配收入指的是考虑生活成本后的剩余金额，但它仍然包括许多其他不可避免的成本。
大多数人会认为赌博是有害的，如果他们把很大一部分可支配收入花在赌博上。本指南可能会在进一步咨询有关解决与狂欢赌博的金融风险相关的赌博危害的要求后更新；显然，随着时间的推移和经济的脆弱性，赌博是无法承受的。持牌人现在应该考虑如何管理这些风险。
记录
4.7. 对客户的所有行为和与客户的互动进行有意义的记录。将这些记录提供给员工，并利用它们来帮助决策。这也应该发生在交互被延迟的情况下，例如，因为客户显示出激动的迹象。
4.8. 记录保存是有效的系统和程序的一部分，有助于告知评估和标记可能需要改进的地方，以解决我们在目前持牌人的做法中发现的主要风险：
- 进程太慢
- 仅依赖于手动操作的流程
- 对新客户的保护水平降低
- 客户对危害风险的认识不足
- 与第三方签订合同的持牌人没有足够的账户监控程序。
B部分-识别-要求5
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
5. 持牌人必须使用与其 客户 和所提供赌博设施的性质相关的一系列指标，以确定与赌博有关的危害或潜在危害。这些 必须包括:
- A.顾客消费
- B.消费模式
- 花在赌博上的时间。
- D.赌博行为指标
- E.以客户为主导的接触
- F.赌博管理工具的使用
- G.账户指标。
目的
规定持牌人必须使用七种相关类别的指标，以帮助识别与赌博有关的危害。我们认为这组指标是理解风险的关键。该列表是最低要求，因此并不详尽；被许可人应使用自己的附加指标。
正式的指导
5.1. 持牌人必须使用与其 客户 和所提供赌博设施的性质相关的一系列指标，以确定与赌博有关的危害或潜在危害。这些 必须包括:
- A.顾客消费
- B.消费模式
- 花在赌博上的时间。
- D.赌博行为指标
- E.以客户为主导的接触
- F.赌博管理工具的使用
- G.账户指标。
5.2. 以便确定哪些指标应作为最低清单的补充或分类别使用。被许可方应根据研究、经验和共同实践使用一系列指标。普华永道（PwC）远程赌博研究题为“帮助检测和减轻问题赌博的危害”（2017年）（在新选项卡中打开）确定了一些账户和游戏指标，但它们不是一个确定的列表。以下的例子包括我们提出的要求：
- A, b, c：
- 时间和消费指标：金钱和时间的数量以及存款的频率（包括识别狂欢），在固定时间(例如发薪日，一天中的时间（发现过夜赌徒的问题赌徒比例高于一天中的其他时间）的高金额，会议长度增加或存款水平上升。与其他客户相比的消费金额，考虑到财务脆弱性。
- d:
- 赌博行为指标：赌多种产品，追逐损失，不稳定的投注模式，赌高风险产品或不寻常的市场或结果，客户不太可能做出明智的选择。在游戏中下注的人可能会在较短的时间内比以其他方式下注的人下更多的赌注，因为游戏中赌博提供了更多的下注机会。一些研究表明，在游戏中投注大量可能表明客户因赌博而受到伤害的风险增加。“大赢”：赢了之后的高额赌注可能会隐藏甚至导致有害的行为。
- 艾凡:
- 以客户为导向的接触：来自客户的信息或暗示，经常抱怨没有赢，表达愤怒，在输了之后要求奖金，或者谈论赌博的负面影响。
- f:
- 使用赌博管理工具：更改存款限额，以前的自我排除，频繁或重复使用超时设施，拒绝使用赌博管理工具，或设置过高的限制，以至于没有意义。
- 旅客:
- 账户指标：存款失败，多种支付方式，预装卡和电子钱包，这可能表明客户用没有的钱赌博，经常无法提取奖金（特别是在与其他伤害指标相关的情况下），变得逃避或不愿意提供信息。
5.3. 现提供以下清单，以协助持牌机构实施。被许可人:
- 使用一系列与你的业务相关的指标，但这些指标必须包括在要求5中列出的指标
- 使用现实的阈值和触发点，旨在识别那些正在遭受伤害的人。并不是每一个正在经历或面临伤害风险的客户都会触发每一个指标。因此，重要的是，系统不能因为对个别指标的行为不敏感而错过对潜在危害的识别，而单独这些指标可能足以表明危害
- 监控所有的客户活动，这样你就能尽早、快速地采取行动
- 投资于系统和人员，将危害指标有效地嵌入到过程中
- 确保你的流程与需求的增长保持同步——通过增长、合并或其他内部变化
- 培训您的员工了解他们的角色和责任，并确保他们得到支持，并能够在他们发现或被警告的伤害指标时迅速采取行动，特别是对于任何面对客户的员工，确保有一个一致的保护水平，无论一天中的什么时候有游戏，以及新客户。
评估是否存在强有力的危害指标将取决于个案的情况，例如：
- 可能有一个指标本身就是一个强有力的指标
- 可能有一种行为是一种指示，因为它特别明显或不寻常
- 也可能有一些不太严重的指标可能累积起来构成一个“强”指标。
附加信息（不需要考虑）
以下清单重复了先前要求5中规定的危害指标类别，并列出了可考虑的其他子类别的补充信息：
- 客户支出-花费的金额，考虑到可负担性。与其他消费者相比的消费金额
- 消费模式——狂欢。在固定时间（例如发薪日）支付高额款项。赌博升级
- 时间指标——花费在赌博上的时间。一天中的某个时间，比如深夜
- 行为——多种产品。追逐的损失。选择高风险产品。里赌博。不稳定的模式
- 客户主导的联系——投诉。脆弱性指标，如丧亲之痛。无法应对的暗示。聊天室评论
- 使用赌博管理工具-拒绝使用工具。改变限制。先前的自我戒赌。重复使用超时
- 账户指标-存款失败。多种付款方式。付款类型。
B部分-识别-要求6
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
6. 根据SR守则第1.1.2条，持牌人有责任确保符合规定。特别是，如果持牌人与第三方企业对企业提供商签订合同，提供部分赌博设施，持牌人有责任确保系统和流程到位，以监测第5 （a-g）段中每个指标的账户活动，并按照第7段和第8段的规定及时进行监测。
目的
这一规定的目的是确保即使持牌人与第三方签订合约，客户也能得到同样程度的保护，并能及时采取行动，包括自动化解决方案。
这一要求确认了被许可人必须始终监督客户的赌博活动，以便有效地实现客户交互要求，即使被许可人使用第三方企业对企业（B2B）提供商提供某些产品。
正式的指导
6.1. 如果被许可人与第三方B2B提供商签订合同，提供部分赌博设施，则被许可人有责任确保系统和流程到位，以及时监控账户上的每项最低伤害指标的活动，例如，被许可人不能与第三方提供商达成安排，如果他们不知道客户与该提供商的赌博活动。
B部分-识别-要求7
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
7. 被许可方的客户交互系统和流程必须及时标记危害风险指标，以便人工干预，并按照第11段的要求输入自动化流程。
目的
确保持牌人一旦发现危害或潜在危害，便会及时采取行动，尽量减少进一步的潜在危害。发现的危害越大，采取迅速行动就越重要，这通常是通过自动化流程实现的最佳方法。
正式的指导
7.1. 在我们的案例中，我们看到一些被许可人正确地识别了危害，但却没有迅速采取行动，因此在采取行动之前，危害就加剧了。因此，重要的是要制定系统和程序，以一种能够迅速采取行动以尽量减少伤害的方式标记危害指标。如果此操作是手动的，则流程必须考虑执行手动操作的时间。
7.2. 被许可人将需要包括危害指标和触发自动行动的汇总指标。在许多情况下，由于客户数量庞大且无法手动监控帐户，自动操作将是合适的。
C节-法案
C部分-法案-要求8
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
8. 当被许可人发现 危害风险时，必须及时采取适当行动。
目的
确保持牌人一旦发现危害或潜在危害，便会及时采取行动，尽量减少进一步的危害。该行动应是针对已确定的危害或潜在危害的相称反应。
正式的指导
8.1. 当持牌人担心客户可能会受到伤害时，尽早迅速采取行动对于帮助阻止或防止伤害恶化是很重要的。识别伤害迹象并尽早采取行动是一种预防措施，旨在使客户能够安全赌博，或在必要时采取行动减少或防止赌博。
8.2. 被许可方必须根据《社会责任（SR）守则》第3.4.3条及时采取行动（在某些情况下，这将意味着通过自动、实时的措施），该行动需要反映损害指标的严重性，包括在必要时拒绝服务和终止业务关系。
8.3. 正如规定9所述，持牌人必须根据所显示的危害指标的数量和水平来调整他们采取的行动类型。重要的是，这可能意味着立即采取更强有力的行动，而不是逐渐增加行动。这将包括在必要时考虑拒绝服务或终止业务关系。
8.4. 如果客户表现出低水平的伤害指标，并且这种情况发展到更高的关注水平，那么就应该加强响应力度。但是，如果发现了高度关注，例如在注册后立即，则被许可人采取的行动力度应与立即采取的行动力度相匹配。
8.5. 被许可方的互动应该有一个结果。通过考虑是否有必要采取进一步的行动，了解您的互动产生了什么影响，将有助于您支持客户，并不断改进您的方法。为实现这一目标，保持良好的记录并使工作人员能够获得这些记录，以便为决策提供信息，这一点至关重要。
8.6. 在联系客户时，你可以考虑客户更喜欢如何联系你，以决定与他们就赌博进行互动的最佳方式。
8.7. 让顾客根据他们得到的信息进行思考并做出自己的决定的信息可能比那些看起来“唠叨”的信息更有效。题为“在现实世界设置的在线老虎机弹出式测试规范和自我评价反馈”的研究（Auer和Griffiths 2015）（在新选项卡中打开）也表明，个性化反馈也可以提高它对客户的影响。您应该测试不同类型的消息传递，看看哪种最有效。
8.8. 鼓励顾客思考他们的赌博行为。他们的回答会帮助你找到合适的帮助和支持。
8.9. 如果您在与客户联系时遇到困难，根据问题的程度，可以暂停或限制帐户访问，直到您能够与他们互动，或采取任何其他行动。
8.10. 一份自我评估问卷可以帮助客户思考自己的赌博行为。他们共同的反应，加上他们的赌博行为，可以帮助你和客户找到他们可能需要的正确的帮助和支持。
8.11. 您将需要指导一些客户了解更安全的赌博信息，和/或建议合适的赌博管理工具。这将包括向处理赌博危害的建议和治疗的组织提供帮助来源和专家支持的路标。
8.12. 如果先前的操作或交互没有交付所需的影响，您将需要与某些客户进行多次交互。你之前与客户互动的记录将帮助你决定是否需要升级行动。
8.13. 顾客的反馈表明，他们通常更愿意被告知自己的行为及其原因，而不是被“告知”该怎么做。但对于一些顾客来说，特别是如果这种行为继续引起关注，就需要采取更积极的措施。在某些情况下，您可能需要为客户采取行动，例如设置限制；阻止直接或有针对性的营销或最终拒绝服务，关闭他们的帐户。
员工的角色
8.14. 你应该确保你的员工：
- 了解可以采取的行动类型以及如何适当地进行交互。例如，是否需要代表客户采取行动，以及如何根据指标的数量和类型增加行动
- 了解通过互动为客户提供帮助或支持的类型，例如提供信息，向客户提供专家支持或可用的赌博管理工具。这些可能是许可证条件和业务守则（LCCP）或远程赌博和软件技术标准（RTS）的最低要求，或者您提供的工具超出了最低要求
- 了解拒绝为客户提供服务的情况和流程，例如申请限制或关闭帐户
- 了解他们各自的职责，如果只有某些员工被授权互动，谁被指定进行客户互动。
8.15. 虽然有关立法框架的培训很重要，但员工也需要接受有关技能和技巧的培训，以帮助他们与客户进行互动，包括在客户感到痛苦或有自杀风险时该怎么做。
保存记录
8.16. 良好的记录保存使您能够证明何时以及为何与客户进行了交互，并有助于对客户进行持续监控。你应该:
- 保存所有行动和交互的记录，包括交互没有发生或延迟的地方，原因，以及如何跟进
- 利用并记录所有相关的信息来源，以指导和提供有效的客户行动和互动，包括你以前的行动和互动的记录。
8.17. 良好的记录应包括：
- 交互之前的行为或活动
- 你们是如何互动的，说了什么或做了什么，例如建议或建议帮助客户管理他们的赌博，或从赌博中休息一下
- 在相互作用和决定是否需要采取进一步行动之后的行为
- 接下来发生了什么？
C部分-法案-要求9
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
9. 被许可人必须根据所显示的危害指标的数量和水平来调整他们采取的行动类型。这必须包括但不限于提供以下内容的系统和流程：
- A.针对较低水平的伤害指标采取量身定制的行动，力求尽量减少未来 的伤害
- B.在早期阶段没有产生 所要求的影响的地方增加行动
- C.强烈或更强烈的行动 作为 下一个 步骤 ，如果 是合适的，而不是逐渐增加行动
- D.在 适当的情况下减少或阻止营销或采取奖金优惠
- （五）必要时拒绝服务或终止业务关系。
目的
这一要求有两个主要目的：
- 为持牌人的系统和流程中必须包括的行动类型设定最低要求，以尽量减少伤害
- 确保持牌人的反应与危害指标相称。
正式的指导
9.1. 被许可方将采取一系列行动，以应对已确定的危害指标。这项措施要求持牌人具备规定9 (a)至(e)段所列的一整套行动。除了上述一系列措施外，持牌人还可以采取其他更安全的赌博和预防措施，例如通过产品和系统设计预先降低客户的风险，以及提供通用的更安全的赌博信息。在任何时候，如果客户正在寻求帮助，热转移到支持可能是合适的。
以下内容列出了关于需求9中客户交互操作套件的信息和指导。
量身定制的早期行动
在较低水平的伤害指标，以尽量减少未来的伤害。
这一级的行动将包括：
- 持牌人通过弹出窗口、更安全的赌博电子邮件或其他方式，鼓励客户使用他们提供的赌博管理工具
- 分享消费或行为信息以鼓励改变
- 在进行检查时，有适当的担保保护或限制
- 提高他们的知识和对客户的监控。
中等剪裁动作
在较早阶段未产生所需影响的地方增加行动。
这一级的行动将包括：
- 通过电话与客户进行互动
- 更强调有针对性地鼓励客户考虑行为
- 路标帮助和支持
- 限制直销。
中强或强
在适当的情况下立即采取下一步行动，而不是逐步增加行动。
这一级的行动将包括：
- 要求客户设置消费限制
- 使用技术解决方案来帮助支持客户，例如通过量身定制的方式降低产品的可见性
- 回避的：阻止接受新的提议或奖励的
- 为客户设定消费限制或超时时间。
非常强烈的
最终，如果持牌人对客户的担忧持续存在，因为持牌人的行为没有导致足够的保护到位或客户的行为改变，持牌人应该拒绝服务或完全终止业务关系。在这些情况下，路标的支持和帮助将是重要的。
增加力量水平的动作类型的例子
以下是在增加强度水平时采取的行动类型：
-
早期定制的客户交互
透过弹出窗口、电邮或其他方式，鼓励市民使用赌博管理工具。
分享消费或行为信息以鼓励改变。
在进行检查时为客户设置担保限制。
增强的检查和/或增强的监视。
-
中等定制客户互动
通过电话进行互动。
更强调有针对性地鼓励顾客考虑行为。
路标帮助和支持。
限制直销。
-
中等强度的客户交互
要求客户设置消费限制。
技术解决方案：减少产品对消费者的可见性。
-
强大的客户互动
防止直接营销或获得新的奖金优惠。
为客户设定消费限制。
为客户设定暂停时间。
-
非常强的客户互动
结束客户关系。
C部分-法案-要求10
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
10. 被许可人必须防止营销和接受新的奖金提议，如果在被许可人的流程中定义了强有力的伤害指标，已经确定。
目的
对于持牌人来说，鼓励或激励显示出强烈危害迹象的客户进一步赌博是不负责任的。其目的是在所有被许可人之间建立一致的立场，即在有强烈伤害迹象的地方，客户不再接受任何直接或有针对性的营销，并且客户被阻止接受任何新的奖金优惠。
正式的指导
10.1. 在有明显危害迹象的地方，应尽快防止直接和有针对性的营销以及发放新的奖金。我们希望被许可方的流程在某些情况下包括自动化的使用，以帮助响应的及时性。应该有流程将限制扩展到所有产品类型和相关的组中。
10.2. 这一要求不是孤立的。如果有明显的损害迹象，则可能需要采取进一步的单独行动，其中可能包括终止业务关系。
评估什么是奖金
10.3. 博彩监察局将根据实际情况，判断晋升是否属于奖金。总之，适用于所有用户的通用游戏机制不太可能构成奖励，但有针对性的优惠或诱惑可能会被视为奖励。
可能会被视为奖金
10.4. 所有的目标营销都在这一要求的范围内。因此，持牌人应考虑在第10条规定的范围内，考虑由持牌人提供并添加到客户可投注的帐户中的任何资金或等价物，包括客户可自行决定投注的存款匹配资金、特定游戏的免费旋转以及体育博彩的免费投注。
委员会可能考虑的奖金提议的例子如下：
- 游戏内部机制，如针对客户的奖励旋转
- 促销目标是由于个人水平的发挥，下注积分，和免费投注。
不太可能被视为奖金
10.5. 适用于所有用户的通用游戏机制不太可能构成奖励——换句话说，这是一种广泛可用但没有针对性的促销活动。以下是一些机制的例子，根据具体的实际情况，委员会不太可能将其视为奖金：
- 所有用户都可以随机使用的游戏机制
- 所有客户均可随机申请的奖品结构
- 按照所有客户都可以使用的条款和条件进行结算
- 与单个投注的标准条款和条件相关联和/或与特定和已确定的客户服务问题相关联的退款。
评估一笔奖金是否是一笔新的奖金
10.6. 要求10只适用于新的奖金优惠。为了评估一个提议是否为“新的奖金提议”，委员会将考虑一些问题，例如在确定强有力的伤害指标（在被许可人的流程中定义）之前，客户是否已经花费了资金或时间来获得奖金提议。例如，如果有一个消费要求是50英镑，而客户已经消费了25英镑，这就不是一个新的奖励。
奖金正在进行中
10.7. 要求10只适用于新的奖金优惠。然而，被许可人应该考虑他们的流程，为客户提供一部分，既要考虑公平，又要考虑客户保护。有关公平和透明的条款和做法的经营牌照条件7.1.1与此相关。
10.8. 如果客户已达到奖金要求的一半，而持牌人出于更安全的赌博原因终止业务关系，持牌人应考虑根据客户当时的情况，让客户获得一定比例的奖金是否公平合理。
10.9. 如果客户在奖金发放的过程中显示出强烈的伤害迹象，持牌人应考虑（基于他们掌握的有关客户的所有信息）是否阻止完成奖金提供。这应该包括考虑奖金提供的结构，以及允许客户完成奖金是否负责。它还应考虑到客户获得奖金的比例。
在决定撤回已部分完成的奖金时，不应考虑商业因素。相反，被许可人应该考虑到公平和防止伤害。
非货币性的奖金
10.10. 第10条规定不适用于非货币性奖金。然而，持牌人应考虑在某些情况下是否应禁止接受非金钱奖金。只有在实践不会增加对客户造成伤害的风险的情况下，这些操作才应该继续进行。
被许可人可能希望参考社会责任（SR）守则条款5.1.1，其中涉及奖励和奖金，“被许可人向任何客户或潜在客户提供任何激励或奖励计划或其他安排，客户可能获得……商品、服务或任何其他利益……”。
对客户的透明度
10.11. 持牌人必须拥有公平和透明的条款和做法（经营牌照条件7.1.1）。因此，他们应该考虑出于监管原因（以及商业原因）阻止客户完成奖金的情况，以及如何通过条款和条件、通知客户和其他做法确保透明度。
C部分-法案-要求11
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
11. 被许可方必须确保通过实施自动化流程，及时对被许可方流程中定义的强有力的危害指标采取行动。在应用此类自动化流程的情况下，持牌人必须在每个客户的情况下手动审查其操作，并且持牌人必须允许客户有机会对任何影响他们的自动化决策提出异议。
目的
确保在发现严重危害的情况下立即采取自动行动，尽量减少危害；并支持被许可人遵守符合数据保护要求的自动化处理。
正式的指导
11.1. 为了确保对重大危害的识别作出及时反应，持牌人需要有适当的自动化流程。例如，如果确定了严重的危害程度，则可能需要立即禁止进一步赌博，禁止进一步存款，或设置存款限额。这一立即行动可一直保留，直到经一名管理伤害风险的工作人员考虑后采取一项或多项最终行动为止。在某些情况下，最终行动可能仍然是禁止赌博或适用最高存款限额。
11.2. 第11条第二部分规定，如果一项决定完全是通过自动化手段作出的，并且具有法律效力或对客户产生类似的重大影响（例如扰乱客户的选择），则持牌人应联系相关客户，告知他们该决定及其对该决定提出异议的权利。如果它们行使对决定提出异议的权利，则必须进行实质性（人工）审查。不需要在每一种情况下都进行实质性（人工）审查，或者如果决定没有争议。
D部分-评估
D部分-评估-要求12
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
12. 被许可人必须实施流程，以了解个人互动和行为对客户行为的影响，持续的伤害风险，以及是否需要采取进一步的行动，如果需要的话，需要采取什么行动。
目的
目的是让持牌人评估其干预措施的影响，以确定是否需要采取进一步的行动，以尽量减少危害，以及进一步的行动是否及时有效。
正式的指导
12.1. 这一要求意味着对被许可人的行为所产生的影响进行评估。在这种情况下，我们所说的影响是指客户赌博活动的变化，这可能归因于互动。这包括监测游戏数据变化的后续互动，包括使用的产品数量、花费、存款模式和更细微的游戏模式（如追逐损失、增加旋转速度等）。
12.2. 并不是每一个收到互动的客户都需要积极的跟进，但是很多客户都需要。在这些情况下，后续活动应继续与所显示的伤害的严重性或程度成比例。
如《社会责任守则》第3.4.3条规定9b所述，若互动至今未产生所需的影响，则有必要加强接下来采取的行动的力度。
12.3. 了解行动对客户的影响，包括能够查看和比较：
- 行动前的伤害和行为指标
- 选择的操作是客户主导的还是被许可方主导的
- 你是如何行动的？你向客户传达了什么
- 行动后伤害和行为指标的变化。
12.4. 解决这种影响的一些方法包括：
- 如果你的行动是代表客户设定一个限制，这个限制是否产生了预期的影响？是否有持续的危害迹象，是否需要采取进一步行动？
- 如果你的互动是呼吁客户采取行动，例如鼓励使用赌博管理工具，客户是否开始以防止或减少伤害的方式使用这些工具？如果没有，是否需要代客户设定一个限额？
- 在行为上有积极的改变吗？在互动之后，客户的赌博行为是否发生了变化？
- 当你知道客户处于易受攻击的情况下，你是否对保护措施的到位感到满意？
- 是否需要采取进一步或后续行动？
D部分-评估-要求13
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
13. 持牌人必须采取一切合理的步骤来评估其整体方法的有效性，例如通过试验和衡量影响，并能够向委员会展示其评估的结果。
目的
确保持牌机构的客户互动系统和程序有效。
正式的指导
13.1. 社会责任守则第3.4.3条要求持牌人通过汇总有关互动对个别客户影响的信息来评估其方法的整体有效性。这应包括通过抽查这些互动记录（包括聊天记录、电子邮件和行为变化记录）来保证个人客户互动的质量。
13.2. 除了检查客户是否得到了正确的支持外，这还可以确定员工发展需求，并突出您可以在整个业务和整个行业中分享的良好实践。被许可方还应尝试不同的客户互动方法，以了解哪种方法最有效，以及哪种方法最适合其客户群的不同部分（符合要求13）。
13.3. 虽然追踪游戏数据是评估个人客户互动的基本标准，但良好的做法是，被许可人对客户样本进行持续跟踪，以了解基于问题赌博屏幕的问题赌博状态的变化。在可能的情况下，对相互作用的质量和有效性的定性反馈也有助于持续发展。
13.4. 持牌人需要保存有效的记录以满足这一要求。互动记录提供了有用的证据，说明哪些类型的指标、互动方法以及支持和行动的选择对客户有效。这有助于评估您与客户互动的整体方法的有效性。
13.5. 良好的评估可以帮助您了解方法的哪些方面最有效地识别正确的客户，以及哪些类型的工具或支持可以很好地帮助客户以适合他们的方式管理赌博。减少行动后的危害指标是关键措施。
以下方法也可以帮助判断你的方法是否有效：
- 赌博管理工具-增加的占用和更多的客户坚持自己的限制
- 客户保留
- 减少投诉。
13.6. 持牌人须提交规管申报表。我们已经在监管报告中澄清了定义，以便为客户交互（事件）日志中应该包括的内容提供指导，并更清楚地说明应该记录的内容。你的日志应该至少包括：
- 所涉客户的身份或其他标识符
- 引起互动的行为或活动
- 行动：采取的行动、建议或给予的支持
- 交互的结果。
13.7. 持牌人应该有一个适当的程序，以确保行业学习（包括博彩监察局案件的公开声明）、研究和行业最佳实践得到审查，并在适当的情况下实施到警察和程序中。被许可人应能够证明他们如何保持最新的信息，以及他们如何将所学到的知识应用到政策和程序中。
员工的角色
13.8. 你的员工在了解你的方法是否有效方面扮演着重要的角色，至少，你应该：
- 确保员工记录所有的行动和与客户的互动，并利用这些记录来辅助决策。此类记录应用于评价目的，例如用于质量保证目的的取样，以评估客户是否因相互作用而改变其行为
- 培训员工认识到何时需要对互动进行后续活动
- 确保员工使用客户互动记录作为决策工具
- 确保工作人员在进行有效干预时得到适当支持。
D部分-评估-要求14
目前的指导意见于2023年8月发布，从2023年10月31日起生效。它取代了为远程赌博运营商发布的所有早期版本的指导。
14. 持牌人必须考虑博彩事务监察委员会公布的有关赌博活动的问题赌博率2，以检查客户互动的次数是否至少符合这一水平。为免生疑问，本规定无意强制规定这些客户交互的结果。
目的
客户互动的目的是识别有受到伤害风险的客户。如果持牌人的系统没有识别出至少与相关活动的问题赌博率相符的客户数量，那么这些系统很可能无法识别出正确比例的客户。
这一要求提供了一个支持保护-确保客户互动作为赌博活动（或活动）的问题赌博率的最低比例发生。
正式的指导
14.1. 为了满足要求14，博彩监察局期望系统和流程将被设计为至少与他们提供的赌博活动或活动的问题赌博率的客户群中至少相同比例的客户互动。客户交互是那些与需求9相关的操作。因为被许可人应该识别有伤害风险的人，接受客户互动的客户比例应该大于问题赌博率。
14.2. 被许可人应确保他们在每年的周期内达到最低的客户互动水平，并应每月评估进展情况。
14.3. 委员会认为，与此条款相关的当前最相关和最可靠的问题赌博率是英国健康调查中的问题赌博率：对赌博的补充分析（2018年）（在新标签页中打开），特别是个别活动的问题赌博率。我们认为这适用于所有被许可人，尽管调查是在英国进行的。
14.4. 我们将随着时间的推移更新指南，我们认为有必要反映最近的问题赌博流行统计数据。有关赌博活动的问题赌博费率可在本局网页查阅。
14.5. 提供多于一种产品或活动的持牌人需要计算出他们的整体问题赌博率，以检查他们是否符合这一要求。这应该基于他们为每项活动产生的总赌博收益（GGY）的比例。例如，赌场游戏有更高的问题赌博率。如果持牌人从赌场游戏中产生的收益多于从赌博中产生的收益，则该要求的总体问题赌博率应与每项活动产生的收益成比例。
有关赌博活动的问题赌博费率可在我们的网站上查询。