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根据SR规范3.4.1为处所提供的基于客户互动的正式指导说明
发布日期：2019年7月1日
最后更新日期：2022年9月12日
此版本于2025年3月28日印刷或保存
在线版本：/licensees-and-businesses/guide/customer-interaction-formal-guidance-for-premises-based-operators
概述：>本指南适用于基于场所的运营商，目前有效。
这是本指南的HTML版本。你亦可浏览或下载于2019年7月出版的处所营办商客户互动指引（PDF）正本。
处所持牌人须按照牌照条件及实务守则的社会责任守则第3.4.1条的规定，以尽量减少客户因赌博而受到伤害的风险的方式与客户互动。
从2019年10月31日起生效的LCCP要求（修订于2022年9月12日）要求基于场所的持牌人考虑委员会关于客户互动的指导。该指南是根据运营商期望达到的三个关键成果构建的。
这些是：
本指南说明了为什么客户交互是一项需求，明确了我们的期望，并提出了满足这些要求的方法。这包括从研究中获得的经验，以及赌博经营者发现的一些对他们和他们的客户都有效的方法。
本指南的目的是分享基于研究、当前实践和经验教训的知识，以支持被许可人确定如何实现结果。它阐明了为什么客户交互很重要，并明确了我们的期望。并非指南的所有内容都与所有运营商相关，但持牌人必须考虑到这一点，并能够证明他们是如何做到的。
遵循本指南并不能保证所有正在经历或面临伤害风险的客户都能被识别出来。该指南不是运营商用来帮助他们开发自己的流程的唯一信息来源，被许可方也应该跟上已发表的研究和其他来源的最新信息。
出于合规和执法的目的，我们希望持牌人证明他们的政策、程序和做法如何达到要求的结果。这可以通过实施指南的相关部分或演示如何以及为什么实施替代解决方案同样满足结果。
我们对赌博危害及其表现方式的理解不断发展，因此为了提高标准，保护消费者利益，防止对消费者造成伤害，我们将在出现可能对如何实现结果产生重大影响的新证据或风险时更新和重新发布指南。
你需要知道：
你需要把你对客户的了解和相关的危害指标放在一起，来决定你是否需要与之互动。更多地了解需要寻找什么，以及有效地监控客户行为的流程，可以意味着更快、更明智地做出决策。
一些危害指标，如高风险行为，可能看起来与VIP和高价值客户活动类似。即使你认为顾客能负担得起，他们仍然可能遭受赌博的伤害。你与你的重要客户加强联系意味着你有很多机会了解他们，做出更明智的决定。
我们希望您：
2018年，博彩监察局发表了一项研究（Wardle et al 2018），旨在了解赌博的全部危害及其对社会的影响。这项研究将赌博危害定义为“赌博对个人、家庭、社区和社会的健康和福祉的不利影响”。这可能包括失业、负债和犯罪——赌博危害也可能对身心健康和人际关系产生有害影响，最糟糕的是，赌博可能导致自杀。
赌博的危害不能仅仅用资金和资源来衡量。这就是为什么我们希望您使用一系列指标来识别可能遭受伤害的客户。
与以前的赌博活动相比的变化是客户互动的一般触发因素。建立你对老客户的了解是帮助你发现他们行为变化的关键。
你应该使用一系列的指标。这不是一个详尽的清单，但你的指标应该包括以下内容。
花在赌博上的时间、造访频率或在该处所逗留的时间、离开及返回该处所。
存款的金额和频率，巨大的损失，使用多种或更昂贵的付款方式，拒绝付款，似乎比原来的计划花费更多。
例如，出现痛苦、激动或变化的迹象，这些迹象可能表明赌博对客户的健康产生了负面影响。
之前的自我排除或之前的客户交互，或通过机器警报播放。
来自客户的信息或暗示，经常抱怨没有赢，或者谈论赌博的负面影响。
追逐亏损、不稳定的投注模式和高风险产品，或客户不太可能做出明智选择的不寻常市场或结果。在游戏中下注的人可能会在较短的时间内比以其他方式下注的人下更多的赌注，因为游戏中赌博提供了更多的下注机会。
研究（Parke and Parke 2017）表明，赢了之后的高赌注可能会隐藏甚至导致有害行为。突然间拥有比平时更多的钱可能会导致赌注增加，这可能会导致与财富或资源无关的危害。
从历史上看，赌博运营商在制定客户互动政策时没有系统地考虑客户的承受能力。许多公司将存款或损失阈值作为客户互动的主要或唯一提示，但与大多数人可用于休闲活动的平均金额相比，这些阈值通常设置得过高。
这导致了许多客户支出超出其承受能力的例子，并且这一点没有得到足够早的发现，正如委员会自2017年以来的大部分合规和执法案例所示。
操作人员应致力于识别那些正在遭受或有伤害风险的人，并尽早进行干预，以尽量减少伤害。依赖过高的存款或损失阈值将导致无法发现一些可能因赌博而遭受重大伤害的客户。因此，必须适当地设置阈值。
现有的开源数据可以帮助运营商评估其英国客户群的负担能力，并改善他们对客户互动的风险评估。阈值应该是现实的，基于客户的平均可用收入。这应该包括国家统计局（ONS）关于家庭收入水平的出版物。查看国家统计局关于个人和家庭财务的信息（在新选项卡中打开）。
在考虑这些阈值时，你应该意识到“可支配收入”和“可自由支配收入”之间的区别，可支配收入指的是考虑生活成本后的剩余金额，但它仍然包括许多其他不可避免的成本。大多数人会认为这是有害的，如果他们花费大量的可支配收入在赌博。
生活事件或个人客户环境的变化可能意味着一个人或多或少容易受到赌博伤害。这些情况可能包括丧亲、失去收入或其他因素，如下所示。当此类事件发生时，操作员并不总是很明显或清楚，但了解您的客户，并确保员工在存在潜在脆弱性迹象时提出问题，将有助于确定这些个别情况是否会增加风险。
作为“了解你的客户”和制定客户互动政策和程序的一部分，运营商应该考虑可能使个人更容易遭受赌博相关伤害的因素。
因素包括:
在我们的案例工作中，我们看到了一些客户本应得到一些互动，但却没有得到的例子，包括那些特别脆弱、更容易受到赌博伤害的客户。
如何监控活动取决于您的业务。对于一些非常小的运营商，手动监控可能有效。大型运营商将需要综合系统，其中可能包括自动化和人工流程的混合，并应利用所有可用的数据来源，以全面了解客户的赌博情况。
发现有害赌博的方法包括：
正确的信息意味着更好更快的决策。你保留的客户互动记录应该让员工更全面地了解客户以前的活动，这将有助于为决策提供信息。
您的客户不应该因为您的场所比平时更繁忙或更安静而面临更大的风险。你应确保有适当水平、训练有素的员工当值，以达到发牌目标。
由于VIP客户也可能受到伤害，因此在将客户升级为VIP状态时进行更安全的赌博检查并保持审查状态是一种良好的做法。你也应该利用这些机会进行反洗钱检查。这也可以帮助你支持那些已经取得重大胜利的客户。
重要的是，所有员工都要接受培训，以便他们意识到可能表明客户正在经历与赌博有关的危害的迹象。
这不是一个详尽的清单，但你应该确保：
这些包括:
当您担心客户可能正在遭受伤害时，尽早迅速采取行动可以帮助阻止或防止伤害恶化。在一个场所环境中，当机会出现时，你及时地与客户互动是很重要的。
对一些客户来说，让他们知道你担心的原因可能足以促使他们思考并做出改变。一些客户将需要更多的支持或建议。
你们的互动应该有结果。了解您的交互所产生的影响将有助于您支持客户，并有助于不断改进您的方法。为实现这一目标，保持良好的记录并使工作人员能够获得这些记录，以便为决策提供信息，这一点至关重要。
我们希望您：
在赌博场所，你的许多互动可能是面对面的，所以工作人员在进行客户互动之前做好准备是很重要的。
你应该考虑：
这些都是:
鼓励顾客思考他们的赌博行为。他们的回答会帮助你找到合适的帮助和支持。
您将需要指导一些客户了解更安全的赌博和/或建议适当的赌博管理工具。你可能需要告诉他们，他们可以从提供问题赌博建议和治疗的机构获得帮助和专家支持。
您还必须使有关更安全的赌博的信息随时提供给客户，以及有关问题赌博的信息。
您将需要与某些客户进行多次交互。你以前与客户互动的记录将帮助你决定如何提供正确的帮助和支持。
来自消费者的反馈表明，他们通常更愿意被告知自己的行为及其原因，而不是被“告知”该怎么做。但对于一些客户，特别是如果这种行为继续引起关注，你可能需要采取更积极的方法。在某些情况下，您可能需要为客户采取行动，这可能意味着拒绝服务。
你应该确保你的员工：
虽然法律框架方面的培训很重要，但员工也需要接受技能和技巧方面的培训，以帮助他们与客户进行互动。
良好的记录保存使您能够证明何时以及为何与客户进行了互动，并有助于对客户进行持续监控。
你应该:
良好的记录应包括：
您还应该记录提示了交互但没有发生的情况，以及您是如何跟进的。
在某些情况下，您需要监控客户的赌博行为，以发现可能表明进一步伤害的行为。
通过评估，我们的意思是通过两种方式理解影响和有效性：
为了帮助后者，安全赌博咨询委员会于2016年发布了一份评估协议，供行业在设计评估时使用。
了解更多关于减少赌博危害的国家战略，包括评估协议和赌博相关危害的进一步研究。
我们希望您：
在这种情况下，我们所说的影响是指客户赌博活动的变化，这可能归因于互动。其中一个重要的部分是客户是否理解了你提供的信息或建议。
并不是每一个收到互动的客户都需要积极的跟进，但是很多客户都需要。在这些情况下，后续活动应与所显示的伤害的严重性或程度成比例。这种方法将帮助您将资源定位在最需要的地方。
了解互动对客户的影响包括能够查看和比较：
有些方法可以产生影响，包括：
你可能已经通过抽查记录来保证客户的质量。除了检查客户是否得到了正确的支持外，这还可以确定员工发展需求，并突出您可以在整个业务和整个行业中分享的良好实践。
交互记录可以提供有用的证据，说明哪些类型的指标、交互方法和为客户提供支持的选项有效。它们将有助于对您与客户互动的整体方法的有效性进行评估。良好的评估可以帮助您了解方法的哪些方面最有效地识别正确的客户，以及哪些类型的工具或支持可以很好地帮助客户以适合他们的方式管理赌博。
以下方法可以帮助你判断你的方法是否有效：
您应该了解并了解在您的客户群中风险赌博的流行程度。一个起点是英格兰、苏格兰和威尔士的综合健康调查（博彩监察局2018年）。这些数据被细分为赌博活动类型和地区。
然而，不同地区和地区的问题赌博率差异很大，研究表明，城市地区的问题赌博率可能高于全国平均水平。关于这个主题的更多信息可以在利兹的研究报告问题赌博（Kenyon et al 2016）中找到。当考虑你的潜在客户可能会受到伤害的百分比时，记住要考虑参与该活动的赌徒的百分比，而不是成年人的百分比。
目前，整个行业唯一能够识别并与可能遭受赌博危害的客户进行互动的量化措施，是将与客户进行互动的客户数量数据提交给委员会，作为监管回报的一部分。我们已经在监管报告中澄清了定义，以便为客户交互（事件）日志中应该包括的内容提供指导，并更清楚地说明应该记录的内容。
你的日志应该至少包括：
通过考虑研究和行业最佳实践，不断审查和更新您的政策和程序将帮助您确定应该与之互动的客户，这将帮助您将资源定位在最需要的地方，从而可能产生更好的结果。
你们还应该在监管解决方案发布后审查你们的内部控制，以解决你们自己流程中可能存在的任何类似弱点。
你的员工在了解你的方法是否有效方面扮演着重要的角色。
至少，你应该：