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持牌赌博经营者在处理投诉时必须达到一定的标准，并由独立的第三方或ADR提供商提供争议解决。
出版日期：2021年4月1日
最后更新：2021年6月11日
本版本于2025年3月27日印刷或保存
在线版本：/licensees-and-businesses/guide/handling-complaints-and-alternate-dispute-resolution-adr
概述：>持牌赌博经营者在处理投诉时必须达到一定的标准。他们还必须提供由独立第三方或替代性争议解决（ADR）提供商提供的争议解决方案。
你必须确保接受和处理投诉的政策和程序公平、公开和透明。
你的程序必须向客户提供关于如何投诉的清晰易懂的信息。
它们还必须包括：
如果您无法在收到争议后8周内解决争议，您必须安排您的客户能够将任何争议提交给ADR提供商。
您还必须考虑我们发布的任何适用的学习或指导，并在必要时更改您的政策和程序。
我们希望您遵循我们的指导，了解我们希望您如何处理投诉和争议。
本指南:
在指南中，我们使用“必须”这个词来表示你必须遵守的法律义务。我们使用“应该”这个词作为我们希望您遵循的良好实践建议。我们希望您能够解释偏离该良好实践标准的原因。
您应亲自、通过电话或电子邮件（如有此类设施）或通过第三方中介机构或支持工具（如免费在线工具Resolver（在新选项卡中打开））接受投诉。
您应在收到初始投诉后的8周内（或更早，如果您的投诉流程更早结束）向客户提供书面确认，说明他们已完成投诉程序，并提供有关如何将案件升级为ADR的信息。
您还应在收到ADR提供商的请求后10个工作日内回复其查询。
你不应该对顾客提出投诉施加不合理的时间限制。
整个投诉过程需要8周或更短的时间。
这是整个过程的第一天。
你应在合理可行的情况下，在收到投诉后3个工作天内，尽快向客户发出确认投诉。
如你的业务提供24小时赌博设施，你应在收到投诉后24小时内作出确认。
我们鼓励你以公开和透明的态度处理投诉。
这是整个过程的结束。然后，你应该以书面形式发出最后的答复。
你可以选择制定适当的程序，以便投诉可以在业务范围内升级。
您必须确保整个投诉流程，包括任何内部升级，从您第一次收到投诉起不超过八周。
这封信应该解释最后的决定，这是企业投诉过程的结束。它还应该解释，如果客户愿意，如何将他们的投诉升级到独立的ADR实体。
如果客户的投诉在八周后仍然没有得到解决，或者如果你和客户在不到八周的时间内陷入僵局或最终立场，这个过程就结束了。
如果有关赌博交易结果的争议在8周或更早的时间内没有通过您的投诉程序得到解决，您必须免费为客户提供争议解决。
您必须选择经批准的ADR提供商。您可以有多个ADR提供商，但您必须告诉客户哪个与他们的争议相关。
我们建议您遵循由商业、创新和技能部(现为商业、能源和工业战略部（在新标签中打开）最初制作的替代性争议解决指南（在新标签中打开）。
我们总结了对持牌赌博经营者和ADR的要求如下。
我们希望您提供具有约束力的ADR（如果客户接受），否则将被带到小额索赔法院。这些纠纷不超过1万英镑。
对于超过10,000英镑的纠纷，ADR程序不需要具有约束力。例如，这将意味着调解可以用于超过10,000英镑的纠纷或对运营商没有约束力的裁决决定。
您必须以清晰、可理解和可访问的方式向客户提供信息。
您的销售或服务合同的条款和条件必须包括您用于解决争议的ADR提供商的信息。
这包括:
你必须有适当的安排，保留必要的资料和记录，以便有效地处理顾客投诉和纠纷。
如果你不能提供适当的记录或证据，未能保存记录和资料可能会导致争议以有利于客户的方式解决。
然而，“B2B”运营商应该支持ADR流程。例如，通过向与其签订合同的企业提供信息，以支持对争议的调查。
我们并不要求未获证监会发牌的赌博业务提供争议解决服务。例如，无牌家庭娱乐中心或有游戏机的酒吧和俱乐部。
但是，我们建议您完整阅读替代性争议解决指南，以确保您的业务符合法律规定。