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高价值客户：行业指导
发布日期：2020年9月30日
最后更新：2020年12月22日
本版本于2025年3月17日印刷或保存
在线版本：/guidance/high-value-customers-industry-guidance
这为持牌人提供了与社会责任守则条款（SRCP） 5.1.1有关高价值客户（hvc）（也称为“vip”）奖励和奖金的指导。它的目的是帮助持牌人评估他们是否能为HVC计划提供SRCP 5.1.1(2)所载的必要保障，其中规定：
社会责任守则规定5.1.1奖励和奖金-社会责任守则
所有牌照（包括附属远程牌照），但游戏机技术牌照及赌博软件牌照除外
SRCP 5.1.1(2)规定持牌人有责任评估激励hvc的风险。本指南列出了我们希望被许可人采用的最低标准，并在政策、程序和实践中提供证据，以减轻这些风险。持牌人需要能够解释偏离这些标准的原因，并证明其他方法如何同样有效地防止与许可目标相反的结果。如果持牌人不能达到这些最低期望，他们就不应经营HVC奖励计划。
被许可方必须在客户关系的适当阶段或对特定问题作出回应时，对所有客户始终如一地应用玩家保护控制、可负担性检查和尽职调查。本指南补充了与客户保护、预防犯罪或公平公开赌博有关的现有要求。特别是，它补充了对持牌人如何满足其客户交互要求的指导。它不取代现有的要求，但规定了必须达到的最低标准，以实现HVC计划的预期结果。如需进一步澄清，持牌人应寻求独立的法律意见。
为尽量减少重复，本指引第3条向持牌人提供相关资料，其中最主要的是客户互动指引，涵盖了诸如负担能力、脆弱性和评估等主题。
HVC的构成并没有单一的定义。hvc的分类和管理由持牌人的商业模式决定，并与他们的整体客户群相关。
本指南涵盖了那些被认为具有足够商业价值的客户，以保证向更广泛的客户群提供增强的客户服务。具体来说，就是提供与高价值消费或游戏频率相关的定制或个性化激励机制。此类处理可包括但不限于：
i.邀请参加招待、活动、晚宴或其他增强服务个人账户管理/与被许可方的专门联络点个人奖金、福利或礼物。
本指南并不适用于向大量消费者提供的非个性化奖励或促销活动。与促销活动（如客户免费抽奖）相关的高价值奖品也不被考虑在范围内，因为它们提供给更广泛的消费者基础。
虽然本指南没有提供hvc的单一具体定义，但我们希望持牌人能够提供清晰的解释，说明hvc在其业务中是如何定义的，以及该指南是如何应用的。
本指南可定期修订，以考虑新出现的良好做法或法规变化。较小的修订将以非正式的方式进行协商，例如通过工业贸易机构进行协商，而更实质性的修改则需与公众协商。
hvc的管理和激励带来了两个主要的监管挑战：
i.从消费、频率或两者来看，hvc是参与度更高的赌徒。沉迷赌博的人受到赌博相关伤害的风险更大。2。hvc不成比例的财务价值使被许可方容易受到指责，他们将商业目标置于监管合规之上。
持牌人应采取措施，确保所有客户都是用他们可以承受的损失（合法获得的可支配收入）进行赌博，而不会受到伤害。对于一般客户群，这种评估需要基于风险的方法，通常使用阈值或触发器来提醒被许可人需要进行额外的客户检查。
hvc由于其高参与度（游戏邦注：包括频率、花费或两者）而带来更高的风险。对于被许可方来说，要接受和鼓励HVC的习惯，他们需要证明他们是如何在客户关系开始时以及在持续的基础上评估和减轻这种高风险的。
至少，我们希望持牌人能够证明在将任何客户作为HVC之前进行了以下检查：
可负担性——作为客户休闲消费的一部分，确定消费是可负担的和可持续的。
更安全的赌博-评估是否有赌博相关伤害的证据，或与脆弱性相关的风险增加。
加强尽职调查-确保持牌人拥有有关身份、职业和资金来源的最新证据。
以彻底和客观的方式进行客户检查是很重要的。
资金来源检查应澄清用于赌博的资金的实际来源，而不是对潜在收入/财富的公开评估。
在负责客户检查的人与管理日常关系和激励hvc的人之间应该有适当的区分。
在验证潜在HVC的可负担性时，被许可方在考虑来自赌博或其他来源（如冗余或继承）的意外资金时应谨慎。重要的是，被许可人能够证明他们已经考虑了客户休闲消费的可持续性，而不仅仅是他们能否立即获得资金。
根据英格兰、苏格兰和威尔士的综合健康调查，定期发布估计问题赌徒和“中等风险”赌徒数量的统计数据（NatCen 2018）。在评估赌博相关危害的风险时，我们希望持牌人考虑到现有的研究，包括有关人口统计群体的最新数据，这些群体过度指数了风险或问题赌博率，例如18-34岁的男性。
根据他们的风险评估，持牌人应考虑是否应与客户协商或由持牌人在预防的基础上对HVC的活动施加额外的特定控制。
这是为了降低消费者的风险；如果做不到这一点，营业执照和个人执照将面临风险。根据被许可人的治理安排，这些控制措施可以在适当的时候进行审查，前提是决定被记录下来，并由高级管理人员或同等人员签署。
持牌人应采取合理步骤，检查客户先前是否已自行排除。如果个人以前曾自我排除，这应该是持牌人安全赌博检查的一个重要因素。激励先前的自我排除者作为HVC的适当情况是有限的。
我们希望负责任的PML持有人或同等机构（见第2.16段）审查相关风险，并签署任何决定，以提供未来获得HVC计划或HVC激励的机会。审计跟踪应包括持牌人为减轻损害风险而采取的步骤，其中至少应包括强制规定存款/支出限额。
持牌人至少应考虑客户互动指引所载的下列脆弱性，作为更安全的赌博评估准则的一部分：
我们期望持牌人采取一切合理的步骤来核实提供给他们的信息并进行持续的检查。此类检查的频率应通过对持续监测客户活动、行为和环境的风险评估来确定。在风险评估没有任何变化的情况下，被许可方应至少每季度对HVC的账户进行一次审查。
如果HVC未能通过上述任何一项检查，则应立即暂停其HVC身份，直到持牌人根据相关监管或法律要求解决所识别的风险为止。这可能包括进行客户交互，寻求额外的保证，对客户的帐户施加限制，提交可疑活动报告（SAR），或终止客户关系。
如果客户不能或不愿提供所需的信息，他们不应被视为有资格获得HVC奖励，持牌人应考虑继续与客户关系所带来的监管风险。
与更广泛的客户群相比，hvc为被许可方提供了不成比例的收入。这带来了商业动机与法规遵从性相冲突的风险。
为了减轻这种风险，持牌人必须实施有效的政策和程序来运作和管理其HVC计划。这应包括关键决策的权力级别和适当的监督安排。不得在被许可人的政策、程序或系统之外与客户进行接触。
每个奖励计划都应该有一名指定的高管或同等级别的个人，负责该计划的合规。对于所有持牌人（小规模经营者除外），我们希望此人持有个人管理牌照。董事会或执行委员会应负责监督HVC计划的适当治理安排，并保持对这些安排的审查。
应保持完整的审计跟踪，详细说明各个hvc的管理，包括：
如果目前的HVC以前是自我排除计划的一部分，被许可方应确保审计跟踪包括为什么被认为将其纳入HVC计划是适当的以及被许可方为减轻损害风险而采取的合理步骤的详细信息。
对HVC活动的任何审查应包括个人与被许可人或相关集团被许可人的所有账户，而不考虑品牌和行业（远程被许可人须遵守SRCP 3.9.1个人客户识别的现有要求）。
在适当情况下，应使用审计或保证功能，以确保客观评估HVC计划是否按照发牌目标运作。
持牌人应考虑需要采取哪些额外措施，以确保员工具备有效管理hvc的装备和动力，包括：
客户接触应以专业和透明的方式进行，在可能的情况下，负责特定hvc的同事应轮换，以确保保持决策的客观性。
所有持牌人都必须按照牌照条件和业务守则（LCCP）的SRCP 3.4.1（关于客户互动）的规定，以尽量减少客户遭受与赌博相关损害的风险的方式与hvc进行互动。
在收集了有关hvc可负担性的验证信息后，被许可方可以在客户的赌博活动与所掌握的信息不一致的情况下更有效地定位互动。
被许可方必须确保HVC团队和其他团队之间的安排（例如，更安全的赌博和反洗钱）能够协同工作，以便根据所有可用信息进行客观决策和审查。
被许可方应考虑到HVC需要更长的时间才能获得支持的风险，因为这可能导致他们的HVC身份和奖励被取消。为进一步保障hvc，持牌人应：
HVC激励不应用于剥削弱势客户或鼓励有问题的行为。被许可方必须能够证明其奖励和奖金如何符合业务守则第5.1条的规定。
我们期望负责任的行政人员或同等人员能够证明他们如何确保自己：
生活事件或个人客户环境的变化可能意味着一个人变得更容易受到赌博伤害。这些变化可能包括丧亲之痛，收入或意外之财的损失，或人际关系的破裂。关于运营商应考虑的因素的进一步指导包含在我们的客户交互指导中。
我们认识到，在某些情况下，客户可能会选择隐瞒信息，否则可能会告知被许可人提供奖励的决定。本公司同意，持牌人只须对其在作出商业决定前所持有或合理获得的资料负责。
鉴于向人道主义援助人员提供个人服务，工作人员可能会意识到与临时或长期脆弱性有关的风险。被许可人必须确保员工的行动和行为不会利用这些漏洞——无论是通过提供或描述激励措施，还是通过超越专业水平的联系，成为朋友或知己。此外，持牌人应制定流程，概述在识别特定漏洞时应采取的行动。
被许可方应对与其签订合同的关联方的行为负责，该关联方负责其收购或管理HVC的任何条款。他们必须确保合同条款到位，以便在适当情况下终止协议。
如前一节所述，本指南特别涉及向hvc提供激励措施。除此之外，所有客户，包括那些被认为是高价值客户的客户，都受到LCCP对消费者保护的更广泛要求的约束。具体而言，下列指导是相关的：
关于如何满足主动交互要求的更多信息可以在我们的网站上找到。
有关年龄和身份验证要求的更多信息，请参阅我们的网站。
有关如何履行反洗钱责任的指导可在我们的网站上找到。
进一步的研究可以在GambleAware网站上找到（在新选项卡中打开）。