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就加强管制持牌机构如何鼓励高消费顾客谘询作出回应。
发布日期：2020年9月30日
最后更新：2024年4月16日
本版本于2025年3月17日印刷或保存
在线版本：/consultation-response/changes-to-the-licence-conditions-and-codes-of-practice-on-high-value-customers
博彩监察局致力于确定和采取行动，使赌博更公平，更安全，无犯罪。加强对持牌机构如何激励高消费客户的管制是一个优先领域。
高价值客户（hvc），也被称为非常重要的人（vip），是被认为对被许可方具有高商业价值的客户。为这些客户提供增强的客户服务，这是广大客户群无法获得的。
HVC计划通常有一个专门的员工团队负责管理这些客户，由于他们的高消费，他们通常会获得包括个性化奖励、礼品、款待和优惠服务在内的福利。
我们已经多次看到HVC计划与赌博危害有关的例子，人们被激励增加赌博活动并花费超出他们的负担能力。
太多的客户被认为有很高的可支配收入或有时间花在赌博上，而没有采取行动来证实事实是否如此。
HVC计划的运作理所当然地成为监管和外部审查的焦点。合资企业计划若要在博彩业占有一席之地，必须以符合发牌目标的方式提供。
如果持牌人不能对这些计划实施有效的控制，包括有效的尽职调查、高级监督、明确的问责制和负责任的文化，他们就不应该经营这些计划。
今年早些时候，博彩监察局发布了一项新的行业准则，其中包括针对hvc的几项行动和相关指导。我们建议将该准则的元素正规化，以确保这些最低要求在整个行业都是可执行的
我们已考虑各界对谘询建议的回应，并作出一些修订，让持牌人更清楚了解我们的期望。
我们许可和监管英国的商业赌博，包括国家彩票，但由金融行为监管局（FCA）监管的点差赌博除外。
我们在该法案下的职能包括：
我们有法定责任以允许赌博为目标，但必须合理地符合发牌目标。
hvc的管理和激励带来了两个关键的监管挑战：
我们担心，这些监管方面的挑战并没有得到持牌人的一致应对。这导致与赌博有关的伤害事件一再发生，在某些情况下，未能防止将犯罪收益用于赌博。
2020年6月19日，我们启动了一项关于修改社会责任准则第5.1.1条的建议的咨询，并引入了新的指南，列出了我们期望达到的最低标准，以确保以负责任的方式提供HVC计划。咨询持续了8周，于2020年8月14日结束。
我们收到81份来自以下类别的书面答复：
| 响应组 | 反应 |
|---|---|
| 许可证持有人 | 38 |
| 贸易协会 | 3 |
| 专业机构 | 8 |
| 慈善机构、非牟利机构或学术机构 | 4 |
| 公众人士 | 14 |
| 其他人 | 14 |
受访者之间存在明显分歧，有人认为指导意见草案限制过多，有人呼吁禁止HVC计划。
一些受访者认为，奖励和提高服务水平是市场提供的正常组成部分，并认为该指南比行业自愿准则更具限制性。
还有人质疑，支持赌券计划的商业诱因能否与发牌目标合理共存，以保护弱势客户免受赌博伤害。
我们确定了其他几个关键主题，特别是：
我们对这些领域的最终立场载于本答复相关部分标题为我们立场的方框中。
临时经验专家小组认为，与HVC计划相关的危害风险太大，强烈赞成全面禁止所有英国消费者使用HVC计划。
我们理解委员会担忧的本质，部分基于个人经历。我们同意，如果没有严格的保障措施，就不能继续提供HVC计划。
如果持牌人无法执行我们的指引，他们不应向消费者提供HVC计划。如果一家企业被发现误用了指导意见，或利用HVC计划剥削弱势消费者，它们将受到监管行动的影响。
这可能包括，但不限于，对个别许可证的限制，将禁止提供HVC方案。
其他监管方面的考虑，包括罚款或吊销许可证（例如，PML持有人或经营许可证），将根据我们公布的执法程序逐案适用。
LCCP的变化和新指南将于2020年10月30日生效，并将适用于所有被许可人，但游戏机技术和赌博软件许可证除外。
我们建议在现有的社会责任守则条款5.1.1 -奖励和奖金中增加以下内容：
提出了措辞
社会责任守则规定5.1.1奖励和奖金-社会责任守则
所有牌照（包括附属远程牌照），但游戏机技术牌照及赌博软件牌照除外
你是否同意社会责任守则5.1.1的新措辞？
您是否同意对hvc管理的关注可以通过社会责任规范5.1.1和相关指南的拟议补充来解决？
您是否同意建议使用指南来帮助解释新的LCCP要求？
对《条例》第5.1.1(2)条的修改建议获得广泛支持。总体而言，受访者认为措辞清晰，同时强调持牌人在管理高价值客户时必须按照牌照目标行事。
一些受访者希望进一步澄清，高价值客户是否包括那些获得较低价值奖励（如5英镑现金奖励）的个人。
有人建议，鉴于《营商规则》第5.1.1条的范围较广，随附的指引可以更清楚地区分不同的环境（例如网上及赌博场所）和不同的行业（例如高端赌场、游戏厅及宾果店），特别是那些HVC计划不太突出的陆上行业。
同样，有人建议区分高价值奖励和高价值客户，因为某些低成本产品，如客户免费抽奖，有可能提供高价值奖品，如赛马场招待。
有人建议，《社会责任守则》条文第5.1.1条澄清，当持牌人向根据其消费或预期消费而被指定为“高价值”的客户提供加强奖励或奖励计划时，应适用该指引。
另一种办法可以是把重点放在超出常规促销活动的奖励、奖金、福利和款待邀请上，以确保与低水平的临时奖励有明显区别。
相反，有人建议，被许可人可能会误用指导，并在高消费期间向非hvc成员提供更大的激励，特别是在这些人没有经历重大损失的情况下。
有人建议，SR代码条款5.1.1明确要求被许可人不得损害客户，并将其用作自动制裁的门槛，其数量级大于HVC损失。
其他人对HVC计划和客户可能因持牌人而异这一认识作出了积极回应，并认为该指南清楚地说明了我们的期望。
有些人评论说，该指引为实施经修订的守则条文提供了实用意见，如能有效实施，将有助于提高标准、改善对球员的保护，以及促进侦破犯罪活动。
答复者指出，我们承诺就指南的实质性修改进行公开咨询，并强调允许利益相关方对细微修改进行适当考虑和评论的重要性。
受访者认为，在SR准则和指南中分别使用“必须”和“应该”，造成了一定程度的模糊性，一些被许可人可能会使用……来继续潜在的有害做法。
有人建议守则条文的其他措词如下：
持牌人必须能够证明他们在多大程度上实施了委员会关于高价值客户的指导，他们是如何这样做的，以及在适当的情况下，没有实施具体措施的原因。
有人对“我们期望”一词提出了类似的意见，认为这使指导方针的地位更加含糊不清。我们在本答复的其他问题一节中总结了我们对与指导地位有关的关切的答复。
虽然没有在咨询期间提出，但一些回应表示担心，全面禁止奖励将对娱乐和职业扑克玩家产生负面影响，他们的利润往往依赖于“高额”奖励。
受访者指出了扑克和其他网络游戏的主要区别，并建议前者不应被完全禁止。
对于什么是HVC，提供一个通用的定义是不现实的。
然而，我们可以确认该指南适用于那些提供与高价值消费和/或游戏频率相关的定制或个性化激励的方案。这就排除了那些通常提供给大量消费者的非个性化奖励。
与促销活动（如客户免费抽奖）相关的高价值奖品通常不是针对特定个人消费者量身定制的，因此不在范围内。
虽然我们注意到HVC计划在某些行业更为突出，但鉴于此类计划在任何特定时间都有可能被更广泛采用，因此豁免特定许可证类型是不合适的。
我们认为，我们对量身定制或个性化激励措施的描述，能够充分捕捉到在修订后的社会责任守则规定范围内的计划和消费者类型。我们注意到将HVC激励与常规促销活动区分开来的建议，但结论是，这种区分显然是指与高价值消费和/或游戏频率相关的定制或个性化激励。
同样，本描述适用于被许可方在高消费期间向客户提供增强激励的情况，其基础是此类优惠将与高消费和/或频率特别挂钩，并在特定时间为特定客户量身定制。被视为VIP、高价值客户或同等身份的个人将获得此类奖励。
值得注意的是，SR代码5.1.1同时适用于奖励方案和激励措施。本指南并不适用于一般的顾客奖励计划。
如果持牌人试图规避本指引的意图，我们将保持警惕，并在必要时对特定持牌人提出进一步的规定要求。
要求持牌人减少赌博相关伤害的风险，隐含在持牌人必须以符合发牌目标的方式提供奖励或奖赏计划。
如果持牌人未能符合这项规定，将会被采取规管行动，而规管行动的严重程度将视持牌人的失职程度和规模而定。
我们认为该指南的措辞与基于结果的方法保持一致，并避免了“一刀切”的规范性监管要求。这种方法的有效性取决于持牌人是否有责任确保他们经营的业务在文字和精神上都符合规定。
持牌人请注意，如果这种方法未能达到所需的结果，我们将为特定持牌人或通过额外的一般牌照条件提出更多的规定。
我们注意到扑克玩家对全面禁止奖励可能产生的影响所表达的担忧。
我们没有提议全面禁止奖励，但我们确实希望修订后的SR规则条款以一致的方式适用于所有被认为有资格获得高价值奖励计划或奖励的玩家，无论他们参与的赌博活动如何。
被许可人需要确保他们与高价值客户的互动是基于强有力的“了解您的客户”和尽职调查。我们的案例研究表明，情况往往并非如此，常见的主题包括：
该指南草案提出了一些我们希望被许可人在向任何客户提供HVC计划之前进行的增强检查，并详细说明了在潜在或现有HVC未能通过此类检查时应采取的行动。
您是否同意建议的指导意见，即您的客户应该对hvc进行哪些检查？
您是否同意如果客户以前是多运营商自我排除计划的一部分（例如Gamstop或SENSE），他们应该被禁止参加HVC计划？
是否有额外的保障措施或良好做法，应包括在有关客户检查和评估和减轻风险的指南中？
受访者普遍同意hvc因其参与频率和/或支出水平而构成更高风险的原则，因此应进行更加强的检查。一些答复者证实，他们积极评估那些被认为风险较高的消费者的财务背景，并采取后续行动，以减少这些消费者受到伤害的可能性。
受访者指出，该指南草案比行业自愿准则更进一步，对于所有HVC消费者的资金来源检查的适当性和有效性，反馈意见普遍存在分歧。有人担心，这一要求将给消费者带来不成比例的负担，因为消费者不愿提供通常由银行和其他金融机构处理的信息。
有人建议，依靠资金来源检查进入HVC计划可能会疏远那些支出远低于“反洗钱”门槛的客户，而这些客户通常不会引起“反洗钱”担忧。
有人担心，与HVC相比，客户与被许可方关系中增加的摩擦层将意味着客户较少受到同样程度的持续监控、风险评估和密切管理。一些人强调了消费者转移到不受监管的市场和/或开立多个账户以规避资金来源检查的风险。
有人认为，资金来源检查过度依赖于开源信息，以牺牲玩家行为和伤害标记等其他考虑因素为代价来确定个人的负担能力。
一位答复者评论了识别个人弱点的困难，并建议重新起草指南，要求更安全的赌博评估考虑到持牌人已意识到的这些弱点。
其他答复者评论说，强制要求持牌人要求消费者提供资金来源文件与基于风险的方法不一致，可能违反数据保护原则。有人要求澄清持牌人应在多大程度上核实可能敏感的信息，如就业经历。
一位受访者质疑，这种检查是否可以强加给经常下注的投注者，这可能会降低玩家的积极性，并对客户体验产生负面影响。另一位评论说，要求被许可方对所有客户应用玩家保护控制、负担能力检查和尽职调查，这意味着所有客户的所有赌博都需要负担能力检查。
有人提出的问题是，这种起草是否非法地预先确定了即将举行的关于客户互动指导的协商的结果，并预先确定了正在进行的行业试验的结果，以便更清楚地确定有关可负担性的参数。有人进一步建议将可负担性一词改为可持续性（如行业自愿守则所述），直到行业对可负担性的试验得到适当评价为止。
关于在HVC未通过必要检查的情况下暂停球员HVC状态的提议，有很多评论。一些受访者建议应保留HVC状态，以确保[客户]继续受到加强的监控和关系管理。建议只有在确认无法通过其他机制适当解决消费者面临的风险时，才暂停HVC状态。
一些人质疑，是否有必要将负责客户核查的人员与负责管理日常关系和激励hvc的人员适当区分开来。有人表示关注的基础是，如果客户认识要求提供信息的人，他们更有可能配合客户检查过程；在大多数情况下，这将是管理HVC日常关系的人。
然而，会议一致认为，在负责决定客户资格的人员和负责进行检查的关系经理之间应该有区别。
一些答复者对持牌人应考虑在客户不能或不愿提供所需资料的情况下继续维持客户关系所构成的规管风险的建议提出质疑。
将这些客户排除在常规游戏或非hvc优惠之外被认为是不相称的。另一位受访者质疑是否需要参考HVC指南第2.10节中客户交互指南的要素，因为该指南适用于所有消费者，而不仅仅是HVC。
大多数受访者支持将以前是多运营商自我排除计划一部分的客户排除在HVC会员资格之外的建议。一些受访者更喜欢现有的做法，例如，前Gamstop注册人必须由个人管理许可证持有人签署其进入HVC计划的文件，并书面解释将该客户纳入该集团如何有助于减轻业务或客户风险。
举一个例子，一个高净值个人将继续得到加强的账户管理，但不会获得个人奖金。
一个答复国说，个人出于多种原因自我排斥，实行终身禁令是不相称的，特别是在加强检查提供必要保证的情况下。
有人指出，普通法规条款3.5.2和3.5.4要求被许可人提供足够的信息，说明自我排除的后果是什么，并且终身禁止参与HVC计划的前景可能会阻止消费者加入多运营商自我排除计划（或使用其他赌博管理工具）。
暂停HVC身份约2年被认为是更相称的（取决于个人是否遵守自我排除计划和必要的背景调查）。
数据保护和只有在有合法目的时才共享数据的要求被认为是一个潜在的障碍，例如，消费者选择将特定的被许可人（或“垂直”）排除在外，而不是将其他被许可人排除在外。例如，在线持牌人可能无法通过SENSE访问客户是否已自我排除，因为数据保护防止此类信息在陆地赌场部门之外共享。
其他人引用了GambleAware的研究，该研究发现，大多数自我排斥的受访者并不认为自己是一个问题赌徒，并质疑自我排斥在多大程度上可以被视为伤害的可靠代表。
有人指出，一些消费者选择自我排除，以避免特定的垂直行业或赌博产品，需要更大的灵活性，例如，给予PML持有人自由裁量权，以签署进入一个垂直行业，而一个潜在的HVC以前已经自我排除。
许多被许可方表达了对行业自愿准则的偏好，在该准则中，以前自我排除的参与者注册到HVC计划将需要PML签署和强制存款/支出限制的实施。
受访者评论了可负担性检查可以与其他技术、保护或指导相结合以提高玩家安全的方法。
有人建议使用开放银行或单点登录（SSO）技术进行检查，以确定个人的收入和赌博交易。
有人呼吁制定一份负担能力清单（包括通过工资单、HMRC纳税申报表等来验证收入）和每月净存款限额（例如，所有在线赌场产品），高于此限额的额外限额可以设定为玩家每月可证明收入的百分比。有些人认为，单一用户视角或行业范围内的“风险记录”能够很好地为授权方提供玩家消费行为的整体视角，从而更好地进行可负担性检查。
其他有关额外保障措施和良好做法的建议包括：
拟议的指导意见旨在解决由hvc不成比例的财务价值所带来的监管挑战，这显然导致了监管合规与短期商业目标之间的冲突。未能确保HVC计划和负责任的赌博功能之间的责任明确分离，导致商业考虑优先于监管风险的环境。
我们强烈反对向有风险的消费者提供HVC会员资格，以便他们得到更密切的监测和与工作人员的互动。
这次咨询的部分原因是担心被许可方将hvc置于标准互动流程之外，这要么是基于商业需要，要么是一种错误的观念，即富裕的客户（或假定的富裕客户）与赌博相关的伤害隔绝。
我们担心的是，支持水平的提高取决于是否能进入旨在激励玩家消费的项目。我们理解这样一种观点，即在某些情况下，客户将对客户经理提供信息的要求作出更积极的反应，但我们不认为拟议的指导方针可以防止客户在收到客户经理关于这些检查目的的保证后被转介到另一个小组的情况。因此，我们不认为支票本身必须由客户经理直接进行。
我们注意到这样一种担忧，即通常由“反洗钱”问题引发的资金来源目前可能比获得HVC激励通常要求的门槛更高。然而，我们认为这些检查是合理的，因为它们做出了独特的安排，以激励hvc在比更广泛的客户群更高的水平上消费。
hvc由于其高参与度（游戏邦注：包括频率、花费或两者）而呈现出更高的风险。因此，对这一群体进行资金来源检查符合基于风险的方法。资金来源检查应澄清用于赌博的资金的实际来源，而不是对潜在收入/财富的公开评估。
不愿或不能提供必要信息的消费者不应被视为有资格获得HVC奖励。持牌人应自行判断是否继续与该等客户保持关系。
我们同意客户参加HVC计划的资格不应仅由成功完成资金来源检查来决定。这一决定可能会受到一系列因素的影响，但最终是否考虑量身定制或个性化的激励措施取决于客户提供有关身份、职业和资金来源的最新证据的能力，所有这些都应与被许可人自己的风险评估一起考虑，详见我们的客户互动指南。
我们同意，适用于所有客户的玩家保护、支付能力检查和尽职调查可以被改进，以认识到这些控制将适用于特定情况。因此，我们建议修改此条款，要求在客户关系的适当阶段或针对特定问题，对所有客户始终如一地采取此类行动。值得注意的是，该咨询涉及HVC激励的资格，不修改任何现有要求，包括与非HVC相关的要求。
我们打算保留“负担能力审查”一词，这一原则适用于持牌人获得充分保证，确保消费者的收入、支出和情况与他们的支出水平一致。我们希望这些检查的有效性和稳健性能够根据正在进行的行业试验和即将进行的客户交互指导咨询的任何产出而发展。
我们希望被许可方能够主动监控所有账户活动，以发现伤害和游戏模式变化的迹象。然而，鉴于与hvc相关的高水平支出和频率，我们认为为被许可人设定审查客户账户的最低时间是很重要的。我们认为此类审查应至少每季度进行一次，其最重要的原则是，此类检查的频率应由对客户活动、行为和情况的持续监测所产生的风险评估来确定。
我们考虑了终身禁止HVC激励的风险，这可能会阻止消费者注册多运营商自我排除计划。支持这一主张的证据有限，但我们知道，一些消费者报告说，由于与赌博危害无关的原因，例如不希望受到营销材料的不便，他们拒绝了这一说法。
在持牌人的风险评估中，这些例子不应掩盖先前的自我排斥所代表的严重危险信号。我们希望被许可人注意到任何客户在自我排斥一段时间后返回赌博，无论他们是否是HVC。
在这种情况下，我们讨论的不仅仅是是否允许客户再次赌博，而是在一段时间的自我排斥之后，积极激励高参与度客户赌博的适当性。我们认为合适的情况是有限的。
如果消费者之前已被确定为自我排除，我们将期望负责任的PML持有人或同等人员审查相关风险，并签署任何决定，以提供未来的HVC计划或奖励。明确的审计线索应包括持牌人为减轻损害风险而采取的步骤，其中至少应包括强制规定存款/支出限额。
我们注意到现有的限制，即持牌人无法核实个人是否曾自行排除在另一个行业经营的计划之外。我们期望被许可方根据他们合理获得的信息采取行动。
我们欢迎关于增加保障措施和良好做法的建议。其中一些突出的例子，例如单一客户视图，是我们和行业之间正在进行的探索性工作的一部分。我们认为强制规定一个特定的时间框架是不合适的，在这个时间框架之后，新客户可以获得HVC奖励，因为一些被许可方有办法在较短的时间内确定玩家的行为和承受能力。
该指南以18-34岁的人群为例，说明这一人群的赌博风险或问题率过高。这一观察结果不应阻止持牌人在出现担忧的情况下对该年龄段的一小部分个人进行定制限制（例如，对25岁以下的人进行更严格的控制）。我们继续监测其他行业（例如银行业）的创新，以支持实现许可目标。
我们注意到要求提供负担能力清单和每月支出限额。我们将在即将举行的客户互动咨询中提供更多关于可负担性问题的改进方法的细节。
许多被许可方已经成立了专门的团队来管理hvc。鉴于这些小组直接参与管理规管风险，他们的运作和表现应受到持牌人高级管理层和董事会的适当监督和审查。但是，在一些情况下，这些小组的重点过于偏重于提供商业业绩，导致：
该指引草案强调，持牌人必须为其HVC计划的运作和管治实施有效的政策和程序。报告指出，相对于更广泛的客户群，hvc提供的收入不成比例，并提出了一些措施，以减轻商业动机与监管合规相冲突的风险。
大多数答复者支持拟议的关于监督和问责制的指导。在hvc的审计跟踪方面，一些受访者表示他们同意这些建议，因为审计必须遵循定期的质量审查过程。
其他答复者强调审计跟踪应由外部进行审查，一个答复者建议由监察员监测审计跟踪和其他客户数据，以解决商业动机与法规遵从之间的任何冲突。
审计跟踪作为促进合规和执法行动的一种手段，在很大程度上受到欢迎。一些受访者表示，他们支持的条件是对预防措施给予同等重视，包括加强对客户检查的了解和支出的可持续性。
若干答复者指出，虽然同意关于审计跟踪的建议，但有些措辞可以进一步加强指导。
有人建议，将should的用法改为must可以满足这一点。答复者还要求进一步澄清决定记录应包括哪些确切材料。其他人则认为，并非所有与客户的接触，尤其是不成功的接触尝试，都应被视为值得注意的。
有人指出，建议的指引订明，并适当强调顾客的福利。一些受访者认为，加强对客户的了解可以降低客户受到伤害的风险，其中一个回应指出，轻触或不准确的检查——通常小到地址不匹配——是Gamstop有效工作的障碍。
进一步的回应表明，应该使用Gamstop或类似的外部平台来跟踪多个被许可方的客户消费模式。
有些答复者认为，有关监督和问责的建议过于过分，侵犯持牌人的生计。一份答复预测，额外的内部审计将造成巨大的收入损失，这表明实施成本将超过商业利益。少数回复建议在指南中应进一步考虑“客户自主权”。
建议的指导意见要求持牌人保留记录，详细说明如何管理HVC关系，并对HVC计划的运作进行明确的监督安排。如果实施得当，这些措施应逐渐形成更明确的问责制，以防止不良后果。如果确实发生了不良结果，这些控制措施将有助于进行有效和高效的调查，以确定持牌人是否采取了所有合理的步骤。
我们注意到，许多受访者赞成这些建议，并同意适当的审计跟踪使委员会能够追究持牌人的责任。它们还使持牌人及其工作人员能够证明他们为防止不良后果而采取的步骤。我们还同意，应定期对内部程序进行审查和质量检查，以监测此类试验的效果。
我们打算保留决策的长期记录，这是指围绕HVC的地位和提供的激励所做的任何决定。根据该指南，我们支持以结果为中心的方法，特别是当被许可人的决定是情境性的，并且基于特定于单个客户的已知信息时。
我们进一步认识到，拟议的更改可能会产生实施成本，我们已在第3.35段中考虑过这一点。我们提出的大部分建议不会给合规的被许可方带来重大的额外负担，因为它汇集了已有的要求以及如何将这些要求应用于hvc。此次咨询是由于担心被许可方不可持续地或在某些情况下不负责任地向hvc提供激励。
我们认为，保持适当记录、审计跟踪和监督的成本是持牌人证明他们如何负责任地运营HVC计划的先决条件。持牌人如不能适用这些最低标准，就不应经营高营合用计划。
持牌人需要确保HVC员工和行政人员受到激励，在商业目标和发牌目标之间取得正确的平衡。一些持牌人未能确保员工与hvc之间的关系保持专业，并明显符合发牌目标。
该指南草案提供了一份非详尽的步骤清单，列出了持牌人应考虑的步骤，以确保员工能够有效地管理hvc。
答复者大都支持关于工作人员与人力资源经理之间关系管理的额外指导。许多受访者积极回应有关关系管理的额外措施，其中一名受访者指出，这些建议提供了适当和有效的控制。
虽然同意内容，但一些受访者建议指南草案应包括对HVC管理人员的额外硬性要求。
有人建议，要求工作人员根据顾客的负担能力确定支出限额是一项适当的规定。
另一个答复国评论说，拟议的措施至关重要，指南草案应进一步反映这一点。一项建议指出，可修改“持牌人应考虑需要采取哪些额外步骤”一词，以明确指出持牌人必须实施所有措施。
轮换管理人力资源经理的同事的提议引起了各种各样的反应。赞成这一提议的人与认为这一要求可能损害员工与客户关系的人之间存在明显分歧。研究表明，负责单个客户的客户经理更有可能发现（客户）外表、语言和行为的变化，从而识别潜在的危害。
还有人指出，客户会更愿意与熟悉的客户经理分享信息。一位受访者补充说，轮岗可能会导致管理客户关系的员工装备不足。一些答复者承认围绕员工轮岗的讨论双方都有意见，其中一位指出，虽然一些人力资源经理可能会从直接与一名同事合作中受益，但应该鼓励轮岗以避免困难。
作为轮换客户经理的替代办法，一个答复者建议，所有与人力资源提供者接触的工作人员都应接受额外的同行审查、质量检查和进一步的治理。此外，答辩人建议合规主管经常审查HVC账户。
拟议的指导意见解决了围绕HVC计划在满足商业目标和客户安全之间的紧张关系。未能记录客户互动的实例，不负责任的提供奖励，以及员工与客户之间不专业的关系，危及了一些被许可人安全提供奖励的能力，有时还会导致剥削行为。
本咨询解决了在记录客户互动期间监管风险评估中缺乏客观性的问题。我们认为，针对hvc工作人员的拟议控制措施将解决这一问题，并提供一个框架，以提供与许可目标一致的激励措施。
我们也承认对与hvc合作的工作人员提出严格要求的呼声。然而，我们不相信一个高度规定性的方法能够解决员工在没有情景客观性的情况下以打勾框的方式进行客户交互的问题。我们的目的是明确界定所需的结果，并通过附带的指导支持持牌人如何实现这一目标。
我们正在保留指导方针，以便在可能的情况下轮换管理人力资源的人员。我们注意到，在某些情况下，客户可能更愿意与他们熟悉的员工分享信息。然而，HVC员工在管理指定客户账户时缺乏客观性一直是我们案例工作中反复出现的主题，这是一个需要解决的风险。
该指南明确了我们的期望，即被许可人必须建立一个更完整的hvc行为和消费习惯的档案，并保持完整的审计跟踪和决策记录-因此，员工轮换应该引起较少的关注。
从前hvc收集的反馈表明，激励措施已被用于加速支出，交叉销售其他赌博产品，鼓励在一段时间不活动后重返赌博，或在遭受重大损失后安抚他们。
在导致客户经历赌博相关伤害的几个案例中，被许可人未能证明他们如何认为他们向HVC提供的激励措施是适当的。在某些情况下，这导致激励加剧了危险行为。
在危害迹象明显的情况下，提供或奖励的时机、性质和持久性是一个令人严重关切的问题。我们发现，在一些事件中，持牌人未能证明他们采取了哪些措施，以确保考虑和减轻与常见问题相关的风险。
该指导草案包括一份不详尽的关键考虑因素清单，以确保激励措施不会被用来剥削弱势客户或鼓励有问题的行为。
大多数回应者支持在企业资助计划内使用奖励措施的建议。一些答复者建议，指南草案将受益于修订，以反映客户可能会扣留某些信息。
一位答复者指出，只有在持牌人知悉或有理由相信客户的个人情况发生变化的情况下，才可考虑客户的个人情况发生变化。另一个答复者赞同这一意见，并建议可以像指南前面几节那样，承认持牌人的职权范围。
受访者还利用本节要求进一步指导对非hvc的激励。我们观察到，任何关于奖励的员工-客户互动都会鼓励玩家继续游戏，而不管时间如何。
另一位受访者评论说，延迟奖励——在这个例子中，基于最近活动的奖金——不会达到预期的结果，将奖金与未来的存款或损失联系起来会更有问题。
一些答复国要求对本节所使用的措词和可以提供的奖励类型作出进一步的定义。一个答复国建议，进一步澄清术语可以防止把决定留给个别管理人员判断。
例如，在解释重大损失一词时可能没有适当考虑到客户的相对负担能力，这是有风险的。
该答复者建议将措辞修改为与净值和/或负担能力相关的重大损失。
我们认为该指引草案足以反映我们对持牌人如何安全地提供奖励的期望。我们认识到，在某些情况下，客户可能会选择隐瞒信息，否则可能会告知被许可人提供奖励的决定。我们接受持牌人只需要对他们在作出商业决定之前所持有或合理获得的信息负责，并已更新指引以考虑这一点。
该指南补充了LCCP关于奖励和奖金的现有要求，并为激励hvc提供了额外支持。
HVC员工和客户之间的任何互动都必须负责任地处理，不应用于鼓励客户在时间或金钱上可以安全承担的额外赌博。我们强调有必要考虑何时提供奖励作为一种特殊类型的参与，这在某些情况下显示出问题。
我们的案例研究结果表明，在客户更容易承担风险的情况下，提供奖励的时机（和持久性）鼓励了额外的消费，例如，经历了重大损失或用尽了所有账户余额。该指南坚持认为，在提供任何激励之前，应该考虑这个例子和其他情境脆弱性。
奖励有价值的客户是赌博业的既定商业惯例，也是一些消费者所期望的。然而，商业动机或消费者期望不能凌驾于许可目标之上。如果有任何潜在危害的迹象需要调查和考虑，我们希望持牌人暂停任何客户激励措施。
我们同意，使用“重大损失”一词是根据个人客户的支出和承受能力而定的，并将在指引中反映这一点。然而，围绕激励类型的更严格的定义可能会削弱被许可人在个别客户的情况下做出情境决策的责任。
如果有证据表明特定类型的奖励或提供奖励的方式会导致伤害，我们将对个别持牌人或更广泛的持牌人实施具体限制。
要求答复者考虑潜在的实施成本，以及四周的执行期是否有足够的时间达到最低标准。
大多数受访者对提供满足新指引的确切时间框架表示不确定。但是，许多人认为四周的执行期是不够的。一些答复者指出，满足要求所需的必要改变- -包括软件更新、工作人员培训和资金来源检查- -可能需要长达12周的时间才能实施。
若干答复国表示支持三个月的执行期，以符合委员会监管要求的标准期限。一位受访者指出，一些资金来源的检查可能需要至少四周的时间。
另一名代表建议，仅四个星期就足够用于规划期，特别是因为许多工人仍然留在国内，能力下降。许多受访者指出，需要额外的时间来检查现有的hvc，以及审查新的入职程序。
一些受访者预计，围绕提供HVC计划的额外规定可能会影响运营成本和收入。若干答复国指出，执行拟议的变动将产生额外费用，特别是在工作人员培训和征聘方面。
其他答复者评论说，需要为信息技术分配更多的能力和资金，以便进行更多的检查和存储相关的客户信息。一些受访者提供的实施成本估计从5万英镑到130万英镑不等。一些回应认为，拟议的更改不会给持牌人带来额外费用。
有人指出，对HVC计划的更严格限制可能对相关的休闲和酒店业产生间接影响。最主要的例子是赛车行业，据称与比赛赞助有关的企业招待活动可能会大幅减少。
据估计，这些限制可能导致赛马场的收入减少。据称，如果实施这些提议，将影响对赛事赞助的投资，并加剧对赛车财政的严重和意想不到的影响，因为新冠肺炎的限制，赛车财政已经处于紧张状态。
由于hvc是更广泛客户群的一个子集，被许可人应该已经应用有关客户保护，尽职调查和防止犯罪收益用于资助赌博的监管控制。需要围绕HVC计划引入额外的具体指导是由于被许可方未能集体提高标准，尽管委员会强调了这一领域的共同失败。
2019年10月，欧盟委员会明确表示希望快速改善HVC计划的运作方式。很大一部分行业已经承诺实施行业代表于2020年5月宣布的自愿准则。对于这些被许可人，本指南代表了在一些目标领域的额外调整。
那些选择不采用自愿承诺或不采用自己的控制的持牌人，现在需要作出必要的调整，以适应新的指导或暂停其HVC计划，直到他们能够证明该指导已被应用。
我们注意到，更严格的检查可能会影响有资格获得HVC奖励的客户数量，并可能确实阻止消费者加入HVC计划。然而，我们很清楚，持牌人有责任确保他们决定将某人视为拥有高可支配收入的人，可以为更高的赌博支出提供资金（并以此激励他们），这是基于强大的“了解您的客户”和尽职调查。
我们不能允许对招待和赞助安排可能产生的连锁影响的担忧削弱对适当控制的需要，以确保hvc在其合法获得的资金范围内安全赌博。
SR代码条款5.1.1的变更将于2020年10月31日生效。
我们注意到在答复中反复出现的关于若干更广泛问题的意见。下一节将对每个主题的回答和我们的最终立场进行总结。有人担心，该指导方针的内容，特别是对所有潜在hvc的资金来源检查的要求，会产生意想不到的结果，即驱使更高支出的客户转向无牌赌博业务。
有人建议我们采用行业自愿守则中规定的方法，承诺加强对客户的了解和支出检查的可持续性，或者我们引入IP拦截软件，以降低消费者在线访问未经许可的被许可人的风险。
这次谘询是关于提高博彩监察局牌照持有人提供的消费者保护标准。在我们看来，在持牌市场中压制标准无助于保护消费者，因为存在消费者会寻找非法经营者的未经证实的风险。应对这种风险的办法是，在提高合法市场标准的同时，打击无证经营者。
如果发现没有执照的被许可人针对英国消费者，我们将采取行动，确保他们停止这些活动。
答复者普遍同意，建议的指引为持牌人提供了有益的指导，同时保留了与基于结果的监管相关的灵活性。但是，在某些情况下，对较正式的管制要求的指导的有效性提出了关切。
人们认为，在监管要求和推动标准超出最低要求的努力之间缺乏明确区分，与明确、精确和一致的既定公法原则不一致。
若干答复方提到，使用“应”一词可能会限制指南的可执行性，或者（根据该术语的定义）将指南与强制性要求置于同等地位，这可能导致在没有充分的行业参与的情况下实施新的繁重要求。
有人建议委员会出版一份需要执行的措施清单，并提供指导，以便为制定良好做法和工作人员培训提供信息。
一些答复国要求提高对具体违反行为实施的制裁的透明度，例如明确列出不遵守制裁的财务责任参考表，以包括退还损失和比损失更大数量级的处罚。有人进一步建议，制裁的性质应根据违反行为的严重程度来确定执行行动的浮动幅度。
我们认为该指南的措辞与基于结果的方法保持一致，并避免了“一刀切”的规范性监管要求。博彩业不同部门的商业模式和方法各不相同，但该指南明确了我们认为必要的最低标准，以尽量减少激励高度参与的赌徒所固有的风险。
我们认为，提供一份清单或一套旨在涵盖所有情景和商业模式的规定性程序将适得其反。
我们也承认，鉴于HVC过去的运作方式，一些受访者赞成彻底禁止HVC计划。
我们所采取的措施是否有效，取决于持牌人是否有责任确保他们的业务在字面上和精神上都符合规定。持牌人请注意，如果这种方法未能达到所需的结果，我们将为特定持牌人或通过额外的一般牌照条件提出更多的规定。有关评估监管行动严重程度的标准的进一步详情，载于我们确定经济处罚的原则声明。
有人呼吁进一步定义指南中包含的其他几个术语，以确保行为符合我们的期望，特别是：
在任何给定实例中应用的控制的性质将取决于客户风险评估的结果。但是，如果担心消费者的情况发生了变化，则被许可方需要审查其HVC会员资格的适当性，并确保必要的保护措施到位（例如，限制客户支出，暂停进一步的奖励和/或终止HVC会员资格）。
行为脆弱性是用来描述个体具有高于标准水平的信任或高风险偏好。这些品质可能使某人更容易受到第三方的影响，或者可能做出可能导致更严重后果的决定。
该指导意见旨在防止这种脆弱性被持牌人利用，以鼓励无法负担的赌博。
我们即将进行的关于客户互动的咨询可能会更深入地探讨消费者的脆弱性，我们将反映从该过程中产生的任何额外指导，以进一步支持被许可方。
我们认为，出于审计目的，持牌人保留客户未对持牌人试图进行联系作出回应的记录是很重要的。
就“合理步骤”一词而言，持牌人必须能够证明他们已有意识地努力核实提供给他们的信息是准确的，并在有疑问时进行了额外的检查。我们经常看到出于商业目的而进行此类检查的证据，并预计监管检查也会同样严格。
我们不可能提供一个单一的数字，说明个人可以在赌博上花费多少可支配收入，或者什么会构成“可承受的损失”。从本质上讲，hvc经常在赌博上花费非典型性的资金，这对于大多数更广泛的客户群来说是负担不起的。
鉴于持牌人正在寻求从这些客户那里获得商业利益，他们有责任确保客户的支出是负担得起的，而不是像我们在几个案例中看到的那样，通过问题债务和/或犯罪收益来维持。
委员会不久将在客户互动咨询中更广泛地探讨包括“负担能力”在内的主题。适用于所有客户的任何需求变更也将适用于hvc，作为更广泛客户群的一个子集。
被许可人应审查其持有的有关客户的证据是否更新，以反映个人情况的任何变化。在风险评估没有任何变化的情况下，持牌人应至少每季度对HVC的账户进行一次审查。
本指南的目的是为了避免客户情况发生重大变化的情况，如破产、定罪或记录的伤害标志，在很长一段时间内未被发现和不采取行动。
正如我们的行业挑战进展报告所述，有人要求博彩监察局提供我们衡量行业实施的任何新措施有效性的方法的清晰概述。一位受访者表示担心，赌博相关犯罪被用作某些控制措施有效性的指标，因为可负担性和KYC检查的增加可能导致对犯罪活动的侦查和起诉的增加。如果出现这样的结果，可能会给人一种错误的印象，即局势已经恶化。
有人指出，即使完全遵守LCCP也不能解决某些人遭受与赌博有关的伤害的可能性。在防止与赌博有关的犯罪方面也提出了类似的意见。一个答复国强调了在要求没有得到一致执行的情况下衡量影响的挑战，进一步强调需要有一个明确的可衡量的政策目标。
新规定实施后，我们会透过合规性评估，以及自规定生效之日起，监察与人力资源管理有关的执法个案数量，以衡量其成效。我们亦会探讨可收集哪些资料，以监察hvc数目的变化、它们对持牌人赌博总收益的贡献，以及有多少客户须遵守及未能符合新的尽职调查标准。
我们认为建议的守则和指引为我们提高标准提供了更清晰的基础，我们会透过持续的合规和执法工作，监察指引的成效。如果这种方法未能达到所需的结果，我们会重新考虑是否需要对特定持牌人施加更多的规定或一般规定。
社会责任守则第5.1.1条的变更如下：
社会责任守则第5.1.1条
奖励和奖金- SR代码
所有牌照（包括附属远程牌照），但游戏机技术牌照及赌博软件牌照除外
赌博事务监察委员会听取了广泛和不同的意见，为我们的工作提供信息，使赌博对消费者更安全。今年早些时候，为了支持这一目标，我们成立了一个临时专家经验小组，向委员会提供咨询、证据和建议，并与我们合作，共同创建一个永久性的生活经验咨询小组，与我们长期合作。
该小组将提供关键形式的专家建议，以及其他来源，包括我们的安全赌博咨询委员会，数字咨询小组和我们更广泛的消费者研究-除了我们的案例工作中的其他证据和分析。该组织参与了我们认为可以迅速取得进展以保护消费者的领域。我们希望对我们所做的决定及其原因持开放态度，我们致力于与所有利益相关者合作，这就是为什么我们发布以下经验专家的声明，以回应高价值客户的咨询结果。
赌博事务监察委员会于七月宣布成立临时经验专家小组。关于所谓“贵宾计划”的协商早在该小组成立之前就开始了，这是该小组从事的首批实质性问题之一。该集团发表这一声明是为了配合委员会宣布管理此类计划的新规则，因为我们想记录我们对委员会决定的根本分歧和对我们在该主题上的参与的不满。我们要明确表示，我们不认为我们对决策过程或最终结果有任何影响。
该组织的大多数成员都是博彩公司的贵宾，因此他们对这些骇人听闻的计划的运作方式以及它们对人们的赌博和生活可能产生的破坏性影响有第一手的经验。该组织还与大量遭受类似苦难的人保持联系。这些计划旨在延长和增加人们的赌博，与人们的实际收入或财富无关。许多成员被这些阴谋驱使犯罪，许多人认真考虑或企图自杀。
该小组一致认为，VIP计划在赌博中没有立足之地，是最不负责任和最恶毒的手段之一，会鼓励大客户输得更多。该小组不相信博彩监察局真正了解此类计划造成的危害的规模和严重性，并确信规则的变化完全不足以应对问题的规模。我们认为，不禁止这种计划将不可避免地给成千上万的人带来进一步的灾难性后果，包括许多人的死亡。
然而，该小组仍然致力于继续向博彩监察局提供咨询、联络和合作，以确保整个委员会都能听到与赌博有关的危害的经验专家的声音，并对委员会作出的决定和改变其工作方式产生真正的影响。我们认为，这项挑战太重要了，不能撤销，委员会可以作出改变。该小组正在与委员会就“可负担性”主题进行合作，我们认为这是对监管和实践所需的许多变化的基础。我们将判断委员会是否承诺真正将预算外机构的意见纳入其工作。
小组对委员会公布的规则有以下评论：
尼尔·麦克阿瑟（Neil McArthur）表示：“如果没有取得重大进展，我们将别无选择，只能采取进一步行动，禁止此类计划。”遗憾的是，该组织认为，目前的建议将不可避免地导致严重的滥用和违规行为，而博彩监察局将无法及时采取措施，以防止太多的赌徒及其家人遭受灾难性后果。烟草行业似乎承认这些计划是危险的，禁止25岁以下的人使用。现实情况是，这些计划是危险的：试图通过更好地管理它们来减轻危害是不够的。在博彩监察局能够定义和实施“负担能力”和“单一客户观点”之前，他们应该行使“预防原则”，并完全停止这些计划。